Een drankje navragen of nog een ronde bestellen: maak onderscheid tussen een bestaande bestelling, een nalevering en iets extra’s

Als iemand aan tafel opnieuw hetzelfde drankje noemt, vraag dan eerst of diegene naar het oorspronkelijke drankje informeert, vraagt om een al besteld maar nog niet bezorgd drankje, of duidelijk nog een drankje bestelt. Zoek voor vragen over een bestaande bestelling de voortgang op aan de hand van die bestelling. Bevestig bij een nieuwe bestelling eerst het aantal en voer die daarna in. Dat de bar klaar is met bereiden, een medewerker het drankje meeneemt en het aan tafel wordt bezorgd, zijn verschillende momenten. Ga er niet op basis van alleen ‘klaar’ of een dienblad van uit dat alles van die ronde is afgeleverd.

Drie verschillende bedoelingen vragen om verschillende acties richting de bar

• Naar de voortgang informeren: geef de oorspronkelijke bestelling en informatie over het drankje door en vraag de bar of het nog niet is gemaakt, wordt bereid of klaarstaat om mee te nemen. Maak niet een nieuwe bestelling van hetzelfde drankje aan om de voortgang te controleren.
• Om een nalevering vragen: controleer eerst wat er voor deze ronde bezorgd moest worden en wat er daadwerkelijk is afgeleverd. Ga na of het drankje achter de bar staat, onderweg is of nog niet is gemaakt. Laat niets opnieuw bereiden voordat dit is uitgezocht.
• Duidelijk iets extra’s bestellen: bevestig aan tafel het aantal en de specificaties van deze bestelling en geef de nieuwe bestelling door aan de verantwoordelijke medewerker. Zet een vraag naar de voortgang niet rechtstreeks om in een nieuwe consumptie.

Als de gast niet meer weet om welke ronde het gaat, kan de medewerker de soort drank en wat nog niet is bezorgd herhalen om de bestelling terug te vinden. Vraag de gast niet om interne nummers te onthouden en schuif de verantwoordelijkheid voor het opzoeken van de bestelling niet op de gast af.

Op een overdrachtsformulier kan het team drankjes op volgorde noteren als de eerste ronde, latere bestellingen en drankjes waarvan nog moet worden nagegaan wat ermee is gebeurd. Die aanduidingen zijn alleen bedoeld als hulpmiddel; de daadwerkelijke bestelling blijft leidend. Degene die de registratie bijhoudt, noteert de bevindingen op de oorspronkelijke plek. De volgende medewerker volgt dezelfde informatie op.

De MenuSnap-gids voor de overdracht vanuit de keuken maakt onderscheid tussen het afronden van de bereiding en de verantwoordelijkheid van de bediening voor het bezorgen aan tafel. Zodra de barmedewerkers de bijbehorende opdracht hebben gevonden, moeten zij aangeven welke functie het werk nu overneemt en de voortgang terugkoppelen aan de bediening bij de tafel.

Houd per glas bij wat er is afgeleverd, niet alleen hoeveel drankjes deze ronde in totaal omvat

• Gegevens voor de controle: de huidige tafel, de oorspronkelijke bestelling en de drankjes met hun specificaties voor deze bestelling. Controleer dezelfde drankjes voor verschillende tafels of rondes steeds afzonderlijk; bepaal niet alleen aan de hand van het glastype of het aantal compleet is.
• Bereiding en locatie: noteer afzonderlijk of een drankje nog wordt bereid, klaarstaat achter de bar, aan een medewerker is meegegeven om naar de tafel te brengen, of aan tafel is bezorgd. Dit zijn aantekeningen voor de communicatie tussen medewerkers, geen toezeggingen over statussen in een interface.
• Wat is meegenomen en wat staat nog open: geef bij de overdracht van een dienblad aan welke drankjes zijn meegenomen, welke nog achter de bar staan en wie ze verder opvolgt. Noteer niet alleen dat er een dienblad is meegenomen.
• Nog niet opgehelderde zaken: houd vragen naar de voortgang, aanvullende bestellingen waarvan de herkomst onduidelijk is en zaken waarvoor nog antwoord van de betreffende werkplek nodig is bij. Vermeld wie de vraag of melding oorspronkelijk heeft ontvangen en wat de volgende stap is. Noteer geen uiterlijke kenmerken of privégegevens van personen.

Herhaal na het bezorgen aan tafel welke drankjes bij deze bestelling zijn afgeleverd en welke nog moeten komen. Als een andere medewerker de drankjes gaat brengen, geef diegene dan door wat nog niet is bezorgd en wie er momenteel verantwoordelijk voor is. Houd alles bij onder dezelfde bestelling en geef niet alleen het totale aantal glazen door.

Als een gast een drankje aan een tafelgenoot geeft, moeten medewerkers niet op basis van wie het glas op dat moment vasthoudt de betalingsverantwoordelijkheid wijzigen. Vraag afzonderlijk na als onduidelijk is of de tafel samen of apart betaalt. Gebruik het doorgeven van een drankje niet als reden om ter plekke de rekening te splitsen. De bezorging van een drankje en de betaling zijn verschillende zaken. Controleer de betaling afzonderlijk; een aflevernotitie is geen bewijs dat de rekening is betaald.

Controleer bij een wijziging van de bestelling de voortgang; gebruik een opmerking niet als vervanging voor terugkoppeling

Terwijl een gast wacht, kan diegene het oorspronkelijke drankje willen vervangen door een alcoholvrije optie of vragen om de hoeveelheid ijs aan te passen. De bediening moet eerst bij de bar navragen of het drankje al is bereid en vervolgens uitleggen wat er daadwerkelijk nog kan worden aangepast. Zeg de wijziging niet aan tafel toe om vervolgens alleen een opmerking bij de bestelling te zetten. Breng een al bereid drankje ook niet zonder bevestiging van de gast als vervanging naar de tafel.

Als er zowel met papieren bonnen als met een scherm wordt gewerkt, moet de wijziging terechtkomen bij de medewerker die het drankje op dat moment behandelt. Die medewerker controleert de oorspronkelijke bestelling en de nieuwe specificaties en laat weten of de bereiding al is stopgezet of nog kan worden aangepast. De bediening licht vervolgens de uiteindelijke afspraak toe aan de gast. De manager kan op basis van de werkplekken bepalen wie wijzigingen ontvangt, zodat de bediening, de bar en de kassa dezelfde afspraak volgen. Een overdrachtsformulier helpt bij het terugvinden van de bestelling, maar de betreffende werkplek moet de bereiding zelf bevestigen.

Als er herhaaldelijk naar hetzelfde drankje wordt gevraagd, controleer dan aan de hand van de kaart of de voortgang van de bereiding nog niet is doorgegeven, het bericht van de bar niet is teruggekomen, of iemand aan tafel inderdaad iets extra’s heeft besteld. Ga eerst na wat er werkelijk is gebeurd en zorg daarna voor de terugkoppeling of bezorging. Zo weet de volgende medewerker welk drankje nog ontbreekt en bij wie diegene moet zijn.