Гости торопят с напитками или заказывают ещё: различайте прежний заказ, подачу ещё не принесённого и новые позиции

Если гости за одним столом снова упоминают тот же напиток, сначала выясните, хотят ли они узнать о первоначальном заказе, просят ли подать уже заказанное, но ещё не принесённое, или явно заказывают ещё одну порцию. Чтобы уточнить прежний заказ, проверьте его статус; новый заказ оформляйте только после подтверждения количества. То, что бар закончил приготовление, сотрудник зала унёс напитки и напитки подали к столу, — разные факты. Нельзя считать, что весь заказ подан, только потому, что кто-то сказал «готово» или унёс поднос.

Три намерения — три разных действия для бара

• Уточнение статуса: назовите первоначальный заказ и приметы напитка, а затем спросите у бара, не начали ли его готовить, готовится ли он или уже готов и ждёт, когда его заберут. Не создавайте ещё один заказ на тот же напиток ради проверки.
• Просьба принести ещё не поданное: сначала сверьте, что должны подать на этом этапе, с тем, что уже принесли. Уточните, находится ли напиток у бара, в пути или ещё не приготовлен. Не готовьте его заново, пока не выясните обстоятельства.
• Явное добавление к заказу: вернитесь к столу и уточните количество и параметры напитка, которые нужны сейчас, а затем передайте новый запрос ответственному сотруднику. Не превращайте запись об уточнении статуса в новый заказ.

Если гости не помнят, к какому заказу относится напиток, сотрудник может повторить его вид и перечислить, что ещё не подали, чтобы помочь найти заказ. Не требуйте от гостей помнить внутренний номер и не перекладывайте на них ответственность за поиск.

В бумажной ведомости ресторана можно отмечать напитки по порядку: изначальный заказ, последующие добавления и позиции, которые ещё нужно уточнить. Это лишь вспомогательные пометки; при работе ориентируйтесь на фактический заказ. Сотрудник, отвечающий за ведение записей, вносит найденную информацию в исходную запись, а следующий сотрудник продолжает работу по ней.

В руководстве MenuSnap по передаче заказов с кухни разграничены завершение приготовления и ответственность сотрудников зала за подачу. Найдя соответствующий заказ, сотрудники бара должны сообщить, кто сейчас продолжит работу с ним, а затем передать информацию о ходе выполнения сотрудникам у стола.

Карточка подачи каждого напитка, а не только общее количество в заказе

• Основание для сверки: текущий стол, первоначальный заказ, напиток и его параметры. Если одинаковые напитки заказаны для разных столов или на разных этапах дозаказа, сверяйте каждый отдельно — не пытайтесь свести количество по одному лишь типу бокала.
• Приготовление и местонахождение: отдельно отмечайте, что ещё готовится, что уже приготовлено и оставлено у бара, что передано сотруднику зала для подачи и что доставлено к столу. Это записи для общения между сотрудниками, а не обещание новых статусов в интерфейсе.
• Что передано сейчас и что осталось: при передаче подноса сообщите, какие напитки унесли, какие ещё остаются у бара и кто продолжает следить за заказом. Недостаточно записать только, что поднос унесли.
• Невыясненные вопросы: сохраняйте записи о запросах статуса, добавлениях с неустановленным источником и вопросах, по которым ещё ждут ответа от ответственного рабочего поста. Укажите, кто первоначально принял запрос и что нужно сделать дальше; не записывайте сведения о внешности людей или конфиденциальные личные данные.

Когда напитки доставлены к столу, повторите гостям, что уже подано, а что ещё нужно принести. Если напитки несёт другой сотрудник, передайте ему список неподанных позиций и имя ответственного на данный момент. Сверяйте их с тем же заказом, а не только называйте общее количество бокалов.

Если гость передаёт напиток спутнику, сотрудникам не следует менять, на кого отнесена покупка, лишь по тому, кто держит бокал. Если непонятно, оплачивают ли гости за столом вместе или каждый отдельно, уточните это отдельно. Передачу напитка нельзя использовать как основание для разделения счёта. Подача напитка и результат оплаты — разные вещи: получение оплаты нужно проверять отдельно, а запись о подаче не подтверждает, что счёт закрыт.

При изменении параметров сначала уточните статус; примечание не заменяет ответ

Ожидая заказ, гости могут попросить заменить первоначальный напиток безалкогольным вариантом или изменить количество льда. Официанту следует сначала уточнить у бара, приготовлен ли уже напиток, а затем объяснить, что ещё можно изменить. Нельзя пообещать изменение у стола и ограничиться примечанием к заказу; нельзя и подавать уже приготовленный напиток в качестве замены без подтверждения гостя.

Если одновременно используют бумажные бланки заказов и экран, информацию об изменении нужно передать на рабочий пост, где сейчас занимаются этим напитком. Получивший запрос сотрудник сверяет первоначальный заказ с новыми требованиями и сообщает в ответ, остановлено ли уже приготовление или можно ли внести изменения. Затем сотрудники зала объясняют гостю окончательное решение. Управляющий может назначить ответственного за приём изменений с учётом того, где находятся сотрудники, чтобы сотрудники у стола, в баре и на кассе действовали в соответствии с одним решением. Бумажная ведомость передачи заказов помогает найти нужную информацию, но конкретные действия по приготовлению всё равно необходимо подтвердить у ответственного рабочего поста.

Если гости снова и снова спрашивают об одном напитке, сверьтесь с карточкой: ещё не сообщили о ходе приготовления, информация от бара не дошла до стола или гости действительно хотят добавить новый напиток. Сначала выясните, что произошло, а затем передайте нужный ответ или выполните действие по подаче, чтобы коллеги знали, какого напитка ещё не хватает и к кому обратиться дальше.