Khách giục đồ uống hay gọi thêm lượt mới: phân biệt yêu cầu cũ, giao bù và gọi thêm

Khi khách cùng bàn nhắc lại một món uống giống như trước, trước tiên hãy hỏi họ muốn kiểm tra ly đã gọi, yêu cầu giao bù món đã gọi nhưng chưa nhận, hay xác nhận gọi thêm một ly. Với yêu cầu cũ, hãy tra tiến độ theo đơn ban đầu; chỉ nhập đơn mới sau khi đã xác nhận số lượng khách muốn gọi thêm. Đồ uống đã pha xong tại quầy bar, được nhân viên phục vụ mang đi và đã giao tại bàn là những tình trạng khác nhau. Không thể chỉ dựa vào câu “xong rồi” hay một chiếc khay để kết luận rằng toàn bộ món trong lượt đó đã được giao.

Ba ý định khác nhau cần được chuyển thành hành động khác nhau tại quầy bar

• Hỏi tiến độ: cung cấp thông tin về đơn ban đầu và món uống để quầy bar tra cứu, rồi hỏi món chưa được pha, đang pha hay đã pha xong và chờ lấy. Không tạo đơn mới cho món giống hệt chỉ để hỏi tiến độ.
• Yêu cầu giao bù: trước tiên đối chiếu số món cần giao trong lượt này với số món đã thực sự được giao; kiểm tra ly đang ở quầy bar, đang trên đường đến bàn hay vẫn chưa được pha. Đừng pha lại khi chưa làm rõ tình hình.
• Xác nhận gọi thêm: quay lại xác nhận số lượng và yêu cầu cụ thể với khách, rồi chuyển yêu cầu mới này cho nhân viên phụ trách. Không biến ghi chú hỏi tiến độ thành một khoản gọi món mới.

Nếu khách không nhớ rõ món thuộc lượt nào, nhân viên có thể nhắc lại loại đồ uống và phần chưa được giao để hỗ trợ tra cứu. Không yêu cầu khách nhớ mã nội bộ, cũng không đẩy trách nhiệm tra đơn trở lại cho khách.

Nhà hàng có thể ghi trên giấy bàn giao theo thứ tự lượt đầu, các món gọi thêm sau đó và những món còn cần xác minh. Cách ghi theo lượt chỉ nhằm hỗ trợ tra cứu; thao tác chính thức phải dựa trên đơn thực tế. Người phụ trách cập nhật hồ sơ bổ sung kết quả tra được vào đúng chỗ, để người nhận ca tiếp tục theo dõi bằng cùng thông tin.

Hướng dẫn bàn giao khu vực bếp của MenuSnap phân biệt trách nhiệm hoàn tất pha chế với trách nhiệm giao đồ uống của nhân viên phục vụ. Sau khi tra được công việc tương ứng, nhân viên quầy bar cần cho biết vị trí nào sẽ tiếp tục đảm nhận, rồi báo lại tiến độ cho nhân viên phục vụ tại bàn.

Phiếu theo dõi từng ly, không chỉ ghi tổng số ly của lượt này

• Căn cứ đối chiếu: bàn hiện tại, đơn ban đầu, món uống và yêu cầu cụ thể của lần gọi này. Ngay cả khi món giống nhau được gọi ở các bàn hoặc lượt khác nhau, vẫn phải kiểm tra riêng, không dựa vào loại ly để ước lượng số lượng.
• Tiến độ pha chế và vị trí: ghi riêng món còn đang pha, món đã pha xong và để tại quầy bar, món đã giao cho nhân viên phục vụ mang đến, và món đã đến bàn. Đây là thông tin nhân viên dùng để trao đổi, không phải cam kết về trạng thái trên giao diện.
• Món đã giao trong lượt này và phần còn lại: khi bàn giao khay, nêu rõ đã mang đi những món nào, quầy bar còn giữ món nào và ai sẽ tiếp tục theo dõi. Không chỉ ghi là đã mang đi một chiếc khay.
• Thông tin chưa xác minh: giữ lại các yêu cầu hỏi tiến độ, món gọi thêm chưa rõ nguồn và nội dung đang chờ bộ phận xử lý phản hồi; ghi rõ người tiếp nhận ban đầu và bước tiếp theo. Không ghi đặc điểm ngoại hình hay thông tin riêng tư của cá nhân.

Sau khi đồ uống được giao đến bàn, hãy nhắc lại với khách những món vừa giao và những món vẫn đang chờ. Nếu đổi người mang đồ uống, hãy bàn giao cho người tiếp nhận các món chưa giao cùng thông tin về người đang phụ trách, rồi tổng hợp theo cùng đơn hàng thay vì chỉ báo tổng số ly.

Nếu khách đưa một ly đồ uống cho người đi cùng, nhân viên cũng không nên tự ý đổi người được tính khoản tiêu dùng chỉ dựa trên việc ai đang cầm ly. Nếu chưa rõ khách cùng bàn thanh toán chung hay riêng, hãy xác nhận riêng; đừng lấy hành động đưa ly làm căn cứ để tách hóa đơn. Đồ uống được giao và tình trạng thanh toán là hai việc khác nhau. Việc thu tiền vẫn cần được kiểm tra riêng, không thể dùng hồ sơ giao món làm bằng chứng rằng hóa đơn đã được thanh toán.

Nếu khách đổi yêu cầu, hãy kiểm tra tiến độ riêng; đừng dùng ghi chú thay cho việc phản hồi

Trong lúc chờ, khách có thể đổi món ban đầu sang lựa chọn không cồn hoặc yêu cầu điều chỉnh lượng đá. Nhân viên phục vụ cần hỏi quầy bar xem món đã được pha chưa, rồi giải thích rõ những điều chỉnh thực tế có thể thực hiện. Không nên đồng ý với khách tại bàn rồi chỉ ghi một dòng vào ghi chú đơn hàng; cũng không tự ý mang món đã pha xong ra thay thế khi chưa được khách xác nhận.

Khi sử dụng đồng thời phiếu giấy và màn hình, thông tin điều chỉnh phải được chuyển đến vị trí đang pha chế ly đồ uống đó. Người nhận cần đối chiếu nội dung ban đầu với yêu cầu mới, rồi phản hồi rõ đã dừng pha chế hay chưa, hoặc có thể điều chỉnh hay không. Nhân viên phục vụ sau đó giải thích phương án cuối cùng cho khách. Quản lý cửa hàng có thể căn cứ vào vị trí làm việc của nhân viên để chỉ định người tiếp nhận thay đổi, giúp nhân viên tại bàn, quầy bar và thu ngân cùng tiếp tục xử lý theo một quyết định thống nhất. Phiếu bàn giao hỗ trợ tra cứu; việc pha chế cụ thể vẫn cần được nhân viên tại vị trí phụ trách xác nhận.

Khi khách liên tục hỏi về cùng một ly, hãy dựa vào phiếu để kiểm tra xem tiến độ pha chế chưa được thông báo, thông tin từ quầy bar chưa được chuyển lại, hay khách cùng bàn thực sự muốn gọi thêm. Trước tiên xác minh những gì đã xảy ra, rồi bổ sung phản hồi hoặc thực hiện bước giao món cần thiết để đồng nghiệp tiếp nhận biết hiện còn thiếu ly nào và cần liên hệ với ai tiếp theo.