Come formare i nuovi dipendenti di un ristorante a prendere ordini e gestire i pagamenti: imparare per attività, non memorizzando le schermate

Quando un nuovo dipendente impara a usare il sistema, deve prima capire come seguire e portare a termine un’attività di servizio e a chi rivolgersi in caso di dubbio; solo dopo impara dove si trovano le varie funzioni. Il responsabile del ristorante assegna un tutor e un sostituto. Nel primo turno affida al nuovo dipendente soltanto un numero limitato di mansioni che sa già svolgere. Pagamenti, rimborsi e anomalie che non ha ancora imparato a gestire restano a carico di chi è in grado di occuparsene: non si affidano tutte le attività in una volta sola in base ai giorni trascorsi dall’assunzione.

Usate la stessa scheda di apprendimento per ogni attività

• Attività e dispositivo usato per il ruolo: ____; tutor: ____; persona da contattare se il tutor è occupato: ____.
• Da quale esigenza prende avvio l’attività: ____; cosa va verificato: ____; quando si considera conclusa: ____.
• Situazioni in cui chiedere subito aiuto: ____; a chi passare il caso: ____.
• Il tutor ha osservato che il nuovo dipendente sa svolgere l’attività in autonomia / ha ancora bisogno di supervisione / non deve ancora occuparsene: ____; motivazione concreta: ____.
• Mansioni affidate nel turno successivo: ____; azioni per cui serve ancora una guida: ____; persona che subentra: ____.

Il tutor può spiegare le procedure usando le istruzioni del ruolo e le registrazioni già disponibili, quando necessario, e poi supervisionare il nuovo dipendente mentre svolge le attività quotidiane che ha già imparato. Gli account personali e le autorizzazioni del ruolo sono predisposti dal titolare o da un amministratore da lui espressamente autorizzato. Non si condividono le password dei responsabili e non si esplorano funzioni sconosciute mentre si serve la clientela. Configurare dispositivi e account non è un compito da provare a svolgere da soli per i nuovi dipendenti.

Accoglienza e inserimento degli ordini: il criterio non è la velocità

• Accoglienza: sa spiegare come consultare il menù, ordinare e pagare in quell’area e offrire un menù cartaceo o l’assistenza di un dipendente; sa distinguere la semplice consultazione dalla possibilità di inviare un ordine.
• Intervento manuale: prima verifica se l’ordine è già stato inviato, poi controlla quanto risulta usando il tavolo o l’identificativo dell’ordine e inserisce solo le richieste effettivamente nuove.
• Inserimento dell’ordine: verifica piatti, quantità, porzioni, varianti ed eventuali supplementi effettivi; ripete l’ordine al cliente prima di registrarlo. Non deduce quale piatto sia stato richiesto basandosi sulla posizione di voci con nomi simili.
• Richieste speciali: sa associarle al piatto specifico e, se non rientrano tra le opzioni disponibili, sa rivolgersi prima al responsabile della preparazione. Non promette che la richiesta potrà essere soddisfatta limitandosi a scrivere una nota generica.

MenuSnap consente ai dipendenti di inserire gli ordini tramite il POS; è disponibile un pannello di lavoro semplificato per il personale su smartphone e si può usare un browser su tablet o computer compatibili. La formazione dovrebbe concentrarsi sui dispositivi che il personale userà nel proprio ruolo. I contenuti multilingue aiutano la comunicazione, ma per la sicurezza alimentare fanno fede le ricette e le condizioni di preparazione del ristorante. A rispondere è il personale responsabile: non si devono fare supposizioni basandosi sull’intelligenza artificiale o sul nome di un piatto.

Comunicazione con la cucina: bisogna saper indicare con precisione cosa è stato ricevuto

Il nuovo dipendente deve saper verificare con il referente della cucina il numero del tavolo, le quantità, le varianti e le richieste, consultando l’ordine originale. Quando aggiunge qualcosa, specifica solo ciò che è stato aggiunto in quel momento, senza trattare il totale dell’intero tavolo come una nuova richiesta. Prima di modificare un ordine, verifica a che punto è la preparazione. Se non trova la comanda o non vede l’aggiornamento, contatta il referente: non chiede al cliente di effettuare di nuovo l’ordine.

L’uso del KDS o della stampa dipende dal piano, dalla configurazione e dai dispositivi compatibili. Per stampare serve inoltre un dispositivo o un servizio di invio effettivamente operativo. La registrazione in sala, la conferma di ricezione da parte della cucina, il completamento della preparazione e la consegna al cliente sono fasi distinte. Il nuovo dipendente non deve saper risolvere ogni guasto, ma deve sapere chi contattare in quel momento.

Pagamenti: distinguere tra verifica, registrazione e situazioni da controllare

Prima di affidare la gestione dei pagamenti, il tutor verifica che il nuovo dipendente sappia individuare il conto corretto, l’importo e il metodo di pagamento. Per i contanti, l’addetto controlla l’importo ricevuto e il resto. Con un terminale di pagamento indipendente, l’addetto verifica tramite il terminale e il relativo fornitore che la transazione sia andata a buon fine; solo dopo registra il pagamento sul conto corrispondente. MenuSnap non verifica automaticamente le transazioni esterne. Avvicinare una carta, sentire un segnale acustico o selezionare un metodo di pagamento non dimostra, da solo, che il pagamento sia riuscito.

Se l’esito non è chiaro, passa il caso al tutor perché controlli la transazione originale; non addebita di nuovo. Se la connessione al server si interrompe, conserva i riscontri necessari e, una volta ripristinata, confronta i dati più recenti con l’importo effettivamente ricevuto prima di registrare l’eventuale parte mancante. Rimborsi, sconti e richieste che esulano dalle autorizzazioni del ruolo sono gestiti dalla persona responsabile designata. Saperli riconoscere e passare correttamente a chi di dovere è anch’esso un criterio di completamento.

Per chiedere aiuto e passare le consegne, bisogna assicurarsi che qualcuno risponda

Quando chiede aiuto, il nuovo dipendente indica il tavolo o l’ordine, le azioni già svolte, il risultato visualizzato e ciò che il cliente sta ancora aspettando. Se l’importo non è chiaro, sembra che ci sia stato un doppio addebito, una richiesta alimentare non è stata confermata o non si sa dove sia arrivato il piatto in preparazione, sospende l’operazione pertinente e contatta il tutor. Chiedere aiuto non basta per considerare concluso il compito: la persona che subentra deve rispondere e spiegare come procedere.

• Nel passaggio di consegne, annotare l’identificativo dell’ordine originale: ____; attività completate: ____; riscontri attesi dalla cucina / pagamenti in sospeso / risposte attese dal cliente: ____.
• Dove trovare i riscontri pertinenti: ____; persona che sta seguendo il caso: ____; prossima azione confermata da chi subentra: ____.
• Informazioni mancanti che il tutor deve aggiungere: ____; disconnettersi dall’account secondo le procedure del ristorante e non lasciare password sul foglio del passaggio di consegne.

Al termine del primo turno, individuate le lacune concrete: non ha ripetuto le varianti, non ha verificato se l’ordine fosse già stato inviato prima di intervenire oppure ha omesso il nome della persona responsabile nel passaggio di consegne? Nel turno successivo fornite indicazioni mirate solo su questi aspetti e continuate ad affidare le attività non ancora apprese a qualcuno che sappia gestirle. Fare poche domande non significa necessariamente aver fatto progressi: valutate se le attività sono state svolte in modo affidabile, senza sostenere che basti un numero fisso di giorni per imparare a padroneggiarle.