Wie neue Restaurantmitarbeitende Bestellungen aufnehmen und kassieren lernen: Aufgaben beherrschen statt nur Seiten auswendig lernen

Neue Mitarbeitende sollten zuerst lernen, wie sie einen Servicevorgang aufnehmen und abschließen und an wen sie sich bei Unsicherheit wenden können. Erst danach sollten sie sich die Positionen auf den einzelnen Seiten einprägen. Die Geschäftsleitung benennt eine Mentorin oder einen Mentor sowie eine Vertretung und weist in der ersten Schicht nur begrenzte Aufgaben zu, die bereits beherrscht werden. Zahlungen, Rückerstattungen und Sonderfälle, mit denen neue Mitarbeitende noch nicht vertraut sind, übernimmt eine dafür qualifizierte Person. Die Geschäftsleitung gibt nicht allein nach der Anzahl der Beschäftigungstage sämtliche Aufgaben auf einmal frei.

Für jede Aufgabe dieselbe Lernkarte verwenden

• Aufgabe und dafür verwendetes Gerät am Arbeitsplatz: ____; Mentorin oder Mentor: ____; Ansprechperson, wenn diese Person beschäftigt ist: ____.
• Welcher Bedarf löst diese Aufgabe aus: ____; was muss überprüft werden: ____; woran ist erkennbar, dass die Aufgabe abgeschlossen ist: ____.
• In welchen Fällen sofort Hilfe holen: ____; an wen wird die Aufgabe zur Fortsetzung übergeben: ____.
• Beobachtung durch die Mentorin oder den Mentor: selbstständig erledigt / weiterhin mit Aufsicht / vorerst nicht übernehmen: ____; konkrete Grundlage für die Einschätzung: ____.
• Aufgabenbereich in der nächsten Schicht: ____; dabei noch anzuleitende Schritte: ____; übernehmende Person: ____.

Die Mentorin oder der Mentor kann die Aufgabe anhand der Arbeitsanweisungen und gegebenenfalls vorhandener Aufzeichnungen erklären und anschließend beobachten, wie neue Mitarbeitende vertraute Routineaufgaben erledigen. Persönliche Konten und Zugriffsrechte für die jeweilige Rolle richtet die Inhaberin oder der Inhaber beziehungsweise eine ausdrücklich dazu befugte Person ein. Passwörter von Vorgesetzten werden nicht geteilt, und unbekannte Funktionen werden nicht während des Gästeservices ausprobiert. Geräte- und Kontoeinstellungen gehören nicht zu den Aufgaben, die neue Mitarbeitende selbstständig ausprobieren sollen.

Gäste empfangen und Bestellungen aufnehmen: Nicht die Geschwindigkeit entscheidet

• Empfang: Die Mitarbeitenden können erklären, wie Gäste in ihrem Bereich die Speisekarte ansehen, bestellen und bezahlen können. Sie bieten eine gedruckte Speisekarte oder Unterstützung durch Mitarbeitende an und kennen den Unterschied zwischen einer reinen Menüansicht und einer Ansicht mit Bestellmöglichkeit.
• Persönliche Übernahme: Zuerst fragen, ob die Bestellung bereits abgeschickt wurde. Anschließend anhand des Tischs oder der Bestellkennung die vorhandenen Angaben prüfen und nur tatsächlich neue Wünsche aufnehmen.
• Bestellerfassung: Gericht, Anzahl, Portionsgröße, Ausführung und tatsächlichen Aufpreis bestätigen. Die Bestellung den Gästen wiederholen und erst danach erfassen. Bei ähnlich benannten Gerichten nicht anhand ihrer Position auf dem Bildschirm raten.
• Sonderwünsche: Den Wunsch dem passenden Gericht zuordnen. Wenn er über die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten hinausgeht, zuerst die für die Zubereitung verantwortliche Person fragen. Eine allgemeine Notiz ist keine Zusage, dass der Wunsch erfüllt werden kann.

MenuSnap ermöglicht Mitarbeitenden, Bestellungen über ein Mitarbeiter-POS-System aufzunehmen. Für Mobiltelefone gibt es eine kompakte Arbeitsoberfläche für Mitarbeitende; auf kompatiblen Tablets oder Computern kann ein Browser verwendet werden. Die Schulung sollte sich auf die Geräte konzentrieren, die für die jeweilige Rolle vorgesehen sind. Mehrsprachige Inhalte erleichtern die Kommunikation, doch Fragen zur Lebensmittelsicherheit müssen von zuständigen Mitarbeitenden anhand der Rezepturen und Zubereitungsbedingungen des Betriebs beantwortet werden. Rückschlüsse aus KI-Angaben oder Gerichtsnamen reichen dafür nicht aus.

Kommunikation mit der Küche: Klar angeben, welcher Teil eingegangen ist

Neue Mitarbeitende sollten anhand der ursprünglichen Bestellung Tischnummer, Anzahl, Ausführung und Wünsche mit der Ansprechperson in der Küche abgleichen können. Bei einer Ergänzung nur die neu hinzugekommenen Positionen nennen und nicht sämtliche bisher für diesen Tisch bestellten Positionen als neuen Auftrag behandeln. Vor einer Bestelländerung zuerst nach dem Zubereitungsstand fragen. Wenn ein Bon oder eine Aktualisierung fehlt, zuerst die Ansprechperson kontaktieren und die Gäste nicht auffordern, erneut zu bestellen.

KDS und Druckfunktionen hängen vom jeweiligen Tarif, der Konfiguration und kompatiblen Geräten ab. Für den Druck ist außerdem ein tatsächlich laufendes sendendes Gerät oder ein entsprechender Dienst erforderlich. Ein Eintrag im Front-of-House-System, die Bestätigung des Eingangs in der Küche, der Abschluss der Zubereitung und die Übergabe an die Gäste sind unterschiedliche Schritte. Neue Mitarbeitende müssen nicht alle Störungen selbst beheben können, aber wissen, an wen sie sich jeweils wenden sollen.

Bei Zahlungen zwischen Nachweis, Erfassung und ungeklärtem Status unterscheiden

Bevor die Mentorin oder der Mentor die Zahlungsaufgabe übergibt, prüft sie oder er, ob neue Mitarbeitende die richtige Rechnung, den Betrag und die Zahlungsart finden. Bei Bargeld gleichen die Mitarbeitenden den erhaltenen Betrag und das Wechselgeld ab. Bei einem separaten Kartenterminal prüfen die Mitarbeitenden anhand der Bestätigung des Terminals und des Zahlungsdienstleisters, ob die Transaktion erfolgreich war. Erst danach erfassen sie die Zahlung auf der entsprechenden Rechnung. MenuSnap überprüft externe Transaktionen nicht automatisch. Das Vorhalten der Karte, ein Signalton oder die Auswahl einer Zahlungsart belegt für sich allein keinen erfolgreichen Zahlungsvorgang.

Ist das Ergebnis unklar, die Mentorin oder den Mentor die ursprüngliche Transaktion prüfen lassen; nicht erneut abbuchen. Bei einer Unterbrechung der Serververbindung die erforderlichen Nachweise aufbewahren. Nach Wiederherstellung der Verbindung die aktuellen Aufzeichnungen und den tatsächlich erhaltenen Betrag abgleichen und erst dann fehlende Beträge erfassen. Rückerstattungen, Rabatte und Wünsche außerhalb der eigenen Berechtigung bearbeitet die dafür zuständige Person. Auch wenn neue Mitarbeitende solche Fälle erkennen und korrekt weiterleiten, ist das ein erfülltes Abschlusskriterium.

Hilfe holen und Schichten übergeben: Sicherstellen, dass jemand übernimmt

Bei einer Bitte um Hilfe Tisch oder Bestellung, bereits ausgeführte Schritte, das angezeigte Ergebnis und den noch offenen Wunsch der Gäste nennen. Bei unklarem Betrag, möglicher Doppelabbuchung, ungeklärten Anforderungen an die Ernährung oder unklarem Zubereitungsstatus die betreffende Aktion pausieren und die Mentorin oder den Mentor hinzuziehen. Mit dem Absenden einer Hilfsanfrage ist die Aufgabe nicht abgeschlossen: Die übernehmende Person muss reagieren und erklären, wie es weitergeht.

• Bei der Schichtübergabe die Kennung der ursprünglichen Bestellung angeben: ____; bereits erledigt: ____; noch offen bezüglich Küche/Zahlung/Rückmeldung der Gäste: ____.
• Fundstelle des zugehörigen Nachweises: ____; aktuell zuständige Person: ____; nächster Schritt, den die übernehmende Person bestätigt hat: ____.
• Was die Mentorin oder der Mentor noch ergänzen muss: ____; Konten gemäß den Vorgaben des Betriebs abmelden und Passwörter nicht auf dem Übergabebogen hinterlassen.

Am Ende der ersten Schicht die konkreten Lücken prüfen: Wurde eine Ausführung nicht wiederholt, vor der Übernahme nicht kontrolliert, ob die Bestellung bereits abgeschickt war, oder bei der Übergabe keine zuständige Person genannt? In der nächsten Schicht gezielt die entsprechende Anleitung ergänzen. Für Aufgaben, die noch nicht beherrscht werden, bleibt weiterhin eine zuständige Person verantwortlich. Wenige Fragen sind nicht automatisch ein Zeichen für Fortschritt. Entscheidend ist, ob die Aufgaben zuverlässig erledigt werden, nicht die Behauptung, dass jemand nach einer festen Zahl von Tagen sicher damit umgehen kann.