Cách đào tạo nhân viên mới về gọi món và thu ngân: học theo nhiệm vụ, không chỉ ghi nhớ giao diện

Khi hướng dẫn nhân viên mới dùng hệ thống, hãy bắt đầu bằng việc giải thích cách tiếp nhận và hoàn tất từng nhiệm vụ phục vụ, cũng như tìm ai khi chưa chắc chắn; sau đó mới hướng dẫn vị trí các mục trên màn hình. Quản lý nhà hàng chỉ định người hướng dẫn và người thay thế. Trong ca đầu, chỉ giao những nhiệm vụ giới hạn mà nhân viên đã nắm vững; các khoản thanh toán, hoàn tiền và tình huống bất thường mà nhân viên chưa xử lý được vẫn do người có đủ năng lực phụ trách. Không giao toàn bộ công việc chỉ dựa vào số ngày kể từ khi nhân viên bắt đầu làm việc.

Dùng cùng một phiếu hướng dẫn cho từng nhiệm vụ

• Nhiệm vụ và thiết bị dùng tại vị trí làm việc: ____; người hướng dẫn: ____; người cần liên hệ khi người hướng dẫn bận: ____.
• Nhiệm vụ này bắt đầu từ nhu cầu nào: ____; nội dung bắt buộc phải xác nhận: ____; tiêu chí để xem là hoàn thành: ____.
• Trường hợp cần nhờ trợ giúp ngay: ____; bàn giao cho ai tiếp tục xử lý: ____.
• Người hướng dẫn quan sát thấy nhân viên có thể tự làm/cần tiếp tục được giám sát/chưa nên đảm nhận: ____; căn cứ cụ thể: ____.
• Phạm vi công việc trong ca tiếp theo: ____; thao tác vẫn cần được hướng dẫn: ____; người tiếp nhận: ____.

Người hướng dẫn có thể giải thích dựa trên hướng dẫn dành cho vị trí và những hồ sơ sẵn có cần thiết, sau đó quan sát nhân viên thực hiện các nhiệm vụ thường ngày mà họ đã nắm vững. Chủ nhà hàng hoặc quản trị viên được ủy quyền rõ ràng sẽ sắp xếp tài khoản cá nhân và quyền truy cập theo vị trí; không dùng chung mật khẩu quản lý và không thử các chức năng chưa biết khi đang phục vụ khách. Nhân viên mới không được giao tự thử cài đặt thiết bị hoặc tài khoản.

Đón tiếp và nhập món: tiêu chí hoàn thành không phải là thao tác nhanh

• Đón tiếp: Giải thích rõ cách xem thực đơn, gọi món và thanh toán trong khu vực mình phụ trách, đồng thời cung cấp thực đơn giấy hoặc bố trí nhân viên hỗ trợ; biết phân biệt giữa chế độ chỉ xem thực đơn và chế độ cho phép gửi đơn gọi món.
• Tiếp nhận yêu cầu trực tiếp: Trước tiên hỏi khách đã gửi đơn chưa, sau đó kiểm tra nội dung hiện có theo bàn hoặc mã đơn; chỉ tiếp nhận những yêu cầu thực sự mới.
• Nhập món: Xác nhận món ăn, số lượng, khẩu phần, lựa chọn và khoản phụ thu thực tế; nhắc lại với khách rồi mới ghi nhận. Không đoán món chỉ dựa vào vị trí của những tên món tương tự nhau.
• Yêu cầu đặc biệt: Gắn yêu cầu với đúng món cụ thể; nếu yêu cầu nằm ngoài các lựa chọn có sẵn, biết hỏi người phụ trách chế biến trước, thay vì dùng một ghi chú để hứa rằng nhà hàng có thể đáp ứng.

MenuSnap có thể dùng POS dành cho nhân viên để nhập món; điện thoại có thể dùng giao diện làm việc gọn nhẹ dành cho nhân viên, còn máy tính bảng hoặc máy tính tương thích có thể dùng trình duyệt. Việc hướng dẫn nên tập trung vào thiết bị dự kiến dùng cho vị trí đó. Nội dung đa ngôn ngữ hỗ trợ giao tiếp, nhưng câu trả lời về an toàn thực phẩm vẫn phải căn cứ vào công thức và điều kiện chế biến của nhà hàng, do người phụ trách cung cấp; không suy đoán từ AI hoặc tên món.

Phối hợp với bếp: cần nắm rõ phần thông tin nào đã được tiếp nhận

Nhân viên mới cần biết đối chiếu số bàn, số lượng, lựa chọn và yêu cầu với đơn ban đầu cùng người liên hệ ở bếp. Khi gọi thêm món, chỉ nêu phần mới thêm; không coi tổng số món của cả bàn là một yêu cầu mới. Trước khi sửa đơn, cần hỏi tiến độ chế biến. Nếu chưa thấy phiếu gọi món hoặc thông tin cập nhật, hãy hỏi người liên hệ, không yêu cầu khách gọi lại từ đầu.

Việc sử dụng KDS hoặc máy in phụ thuộc vào gói dịch vụ, cấu hình và thiết bị tương thích tương ứng; để in, còn cần thiết bị hoặc dịch vụ gửi lệnh đang hoạt động. Ghi nhận ở bộ phận phục vụ, bếp xác nhận đã nhận, món được chế biến xong và món thực sự được giao cho khách là những giai đoạn khác nhau. Nhân viên mới không cần biết cách sửa mọi sự cố, nhưng phải biết hiện tại cần liên hệ với ai.

Khi nhận thanh toán, cần phân biệt căn cứ, ghi nhận và giao dịch cần xác minh

Trước khi bàn giao nhiệm vụ thu tiền, người hướng dẫn xác nhận nhân viên mới biết cách tìm đúng hóa đơn, số tiền và phương thức thanh toán. Với tiền mặt, đối chiếu số tiền thực nhận và tiền thối lại. Với máy quẹt thẻ độc lập, sau khi máy và nhà cung cấp dịch vụ xác nhận giao dịch thành công, nhân viên mới ghi nhận khoản thanh toán vào hóa đơn tương ứng; MenuSnap không tự động xác minh giao dịch bên ngoài. Việc khách chạm thẻ, máy phát tiếng báo hoặc nhân viên chọn phương thức thanh toán không đủ để chứng minh giao dịch thành công.

Nếu chưa rõ kết quả, hãy bàn giao cho người hướng dẫn kiểm tra giao dịch ban đầu, không thu tiền lần nữa. Khi mất kết nối máy chủ, lưu lại căn cứ cần thiết; sau khi kết nối được khôi phục, đối chiếu hồ sơ mới nhất với số tiền thực nhận rồi mới ghi nhận phần còn thiếu. Người phụ trách được chỉ định xử lý việc hoàn tiền, giảm giá và yêu cầu vượt quá quyền hạn của vị trí. Nhận biết những trường hợp này và chuyển đúng người cũng là một phần của tiêu chí hoàn thành.

Khi nhờ trợ giúp hay bàn giao ca, phải bảo đảm người tiếp nhận đã phản hồi

Khi nhờ trợ giúp, hãy nêu rõ bàn hoặc đơn hàng, những thao tác đã thực hiện, kết quả quan sát được và điều khách vẫn đang chờ. Nếu chưa rõ số tiền, nghi có giao dịch trùng lặp, chưa xác nhận yêu cầu về chế độ ăn hoặc chưa rõ món đang ở khâu nào, hãy tạm dừng thao tác liên quan và tìm người hướng dẫn. Gửi yêu cầu trợ giúp chưa có nghĩa là xong việc; người tiếp nhận cần phản hồi và cho biết cách xử lý tiếp theo.

• Khi bàn giao ca, cần ghi mã nhận diện đơn ban đầu: ____; việc đã hoàn tất: ____; nội dung còn chờ bếp/khoản thanh toán/phản hồi của khách: ____.
• Vị trí lưu căn cứ tương ứng: ____; người đang theo dõi: ____; bước tiếp theo mà người nhận ca xác nhận sẽ thực hiện: ____.
• Những nội dung người hướng dẫn cần bổ sung: ____; đăng xuất tài khoản theo quy định của nhà hàng, không ghi mật khẩu vào giấy bàn giao.

Cuối ca đầu tiên, hãy xem xét những điểm còn thiếu cụ thể: nhân viên chưa nhắc lại lựa chọn, chưa kiểm tra đơn đã được gửi trước khi tiếp nhận, hay bàn giao thiếu người phụ trách? Trong ca tiếp theo, chỉ hướng dẫn bổ sung những nội dung liên quan; người có đủ năng lực vẫn tiếp tục phụ trách những việc nhân viên chưa nắm vững. Ít đặt câu hỏi không nhất thiết có nghĩa là tiến bộ. Hãy đánh giá xem nhiệm vụ có được hoàn thành ổn thỏa hay không, thay vì khẳng định rằng nhân viên sẽ thành thạo sau một số ngày cố định.