Jak wdrożyć nowych pracowników restauracji do przyjmowania zamówień i obsługi płatności: ucz ich zadań, nie tylko obsługi ekranów

Nowa osoba w restauracji powinna najpierw nauczyć się, jak przejąć i doprowadzić do końca konkretne zadanie oraz do kogo zwrócić się w razie wątpliwości. Dopiero potem powinna poznawać układ ekranów. Kierownik wyznacza mentora i osobę zastępującą go, a na pierwszej zmianie przydziela wyłącznie ograniczony zakres zadań, które nowa osoba już opanowała. Płatności, zwroty i sytuacje nietypowe, których jeszcze nie potrafi obsłużyć, pozostają w gestii kompetentnej osoby. Nie należy od razu powierzać jej wszystkich obowiązków tylko dlatego, że minęła określona liczba dni od rozpoczęcia pracy.

Do każdego zadania używaj tej samej karty szkoleniowej

• Zadanie i urządzenie używane na tym stanowisku: ____; mentor: ____; osoba kontaktowa, gdy mentor jest zajęty: ____.
• Jaka potrzeba rozpoczyna to zadanie: ____; co trzeba potwierdzić: ____; po czym poznać, że zadanie jest wykonane: ____.
• W jakich sytuacjach trzeba natychmiast poprosić o pomoc: ____; komu przekazać dalszą obsługę: ____.
• Obserwacja mentora: potrafi wykonać samodzielnie / nadal potrzebuje nadzoru / nie powinien jeszcze wykonywać: ____; konkretne uzasadnienie: ____.
• Zakres obowiązków na następną zmianę: ____; czynności wymagające dalszego szkolenia: ____; osoba przejmująca: ____.

Mentor może objaśniać zadania, korzystając z instrukcji stanowiskowych i niezbędnych, dostępnych zapisów, a następnie nadzorować nową osobę podczas wykonywania opanowanych, codziennych obowiązków. Konto osobiste i uprawnienia stanowiskowe przydziela właściciel lokalu lub wyraźnie upoważniony administrator. Nie należy udostępniać hasła kierownika ani testować nieznanych funkcji podczas obsługi gości. Nowa osoba nie powinna samodzielnie zmieniać ustawień urządzeń ani kont.

Obsługa gości i przyjmowanie zamówień: liczy się poprawność, nie szybkość

• Obsługa gości: pracownik potrafi wyjaśnić, jak w jego części lokalu przegląda się menu, składa zamówienia i płaci, a także zaoferować papierowe menu lub pomoc obsługi. Wie, czym różni się samo przeglądanie menu od możliwości złożenia zamówienia.
• Przejęcie obsługi: pracownik potrafi najpierw zapytać, czy zamówienie zostało już wysłane, a następnie sprawdzić jego dotychczasową zawartość według numeru stolika lub oznaczenia zamówienia. Przyjmuje tylko rzeczywiście nowe prośby.
• Przyjmowanie zamówień: pracownik potrafi potwierdzić danie, liczbę porcji, wielkość i wariant oraz rzeczywistą dopłatę. Przed zapisaniem powtarza zamówienie gościowi i nie zgaduje na podstawie położenia pozycji o podobnych nazwach.
• Prośby specjalne: pracownik potrafi przypisać prośbę do konkretnej pozycji i wie, że jeśli wykracza ona poza dostępne opcje, należy najpierw skonsultować ją z osobą odpowiedzialną za przygotowanie. Nie obiecuje, że kuchnia ją spełni, wpisując jedynie ogólną uwagę.

W MenuSnap pracownicy mogą wprowadzać zamówienia za pomocą pracowniczego systemu POS. Na telefonie dostępny jest uproszczony panel pracowniczy, a na kompatybilnym tablecie lub komputerze można korzystać z przeglądarki. Szkolenie powinno skupiać się na urządzeniach, które mają być używane na danym stanowisku. Treści w wielu językach ułatwiają komunikację, ale odpowiedzi na pytania dotyczące bezpieczeństwa żywności musi udzielać osoba odpowiedzialna, na podstawie receptur i warunków przygotowania w lokalu. Nie należy wyciągać wniosków na podstawie AI ani samej nazwy dania.

Kontakt z kuchnią: trzeba wiedzieć, której części zamówienia dotyczy potwierdzenie

Nowa osoba powinna umieć porównać pierwotne zamówienie z informacjami od osoby kontaktowej w kuchni, sprawdzając numer stolika, liczbę, warianty i wymagania. Przy dodawaniu pozycji należy wskazać tylko to, co dodano teraz, a nie traktować całej dotychczasowej zawartości zamówienia ze stolika jako nowego zadania. Przed zmianą zamówienia trzeba zapytać o postęp przygotowania. Jeśli nie widać potwierdzenia na wydruku ani aktualizacji, należy skontaktować się z osobą odpowiedzialną, a nie prosić gości o ponowne złożenie zamówienia.

KDS i drukowanie zależą od odpowiedniego planu, konfiguracji i kompatybilnych urządzeń. Drukowanie wymaga również działającego urządzenia lub usługi wysyłającej zlecenia. Zapisanie zamówienia na sali, potwierdzenie jego otrzymania przez kuchnię, zakończenie przygotowania i faktyczne podanie gościom to odrębne etapy. Nowa osoba nie musi umieć naprawić każdej usterki, ale powinna wiedzieć, do kogo zwrócić się na danym etapie.

Przy płatnościach trzeba rozróżniać potwierdzenie, zapis i transakcję wymagającą sprawdzenia

Zanim mentor przekaże nowej osobie obsługę płatności, powinien upewnić się, że potrafi ona znaleźć właściwy rachunek, kwotę i metodę płatności. Przy płatności gotówką należy sprawdzić faktycznie otrzymaną kwotę oraz poprawność reszty. W przypadku osobnego terminala kartowego pracownik musi najpierw sprawdzić, czy terminal i dostawca usługi potwierdzili powodzenie transakcji, a dopiero potem zapisać płatność przy odpowiednim rachunku. MenuSnap nie weryfikuje automatycznie transakcji zewnętrznych. Zbliżenie karty, sygnał dźwiękowy ani wybranie metody płatności same w sobie nie potwierdzają, że płatność się powiodła.

Jeśli wynik płatności jest niejasny, należy przekazać sprawę mentorowi, aby sprawdził pierwotną transakcję. Nie wolno pobierać opłaty ponownie. W razie przerwy w połączeniu z serwerem trzeba zachować niezbędne potwierdzenia, a po przywróceniu połączenia sprawdzić najnowszy zapis i otrzymaną kwotę, zanim zapisze się brakującą część. Zwroty, rabaty i prośby wykraczające poza uprawnienia danego stanowiska obsługuje wyznaczona osoba. Umiejętność rozpoznania takiej sprawy i przekazania jej właściwej osobie również oznacza prawidłowe wykonanie zadania.

Prośba o pomoc i przekazanie zmiany: sprawę trzeba przekazać konkretnej osobie, która ją podejmie

Prosząc o pomoc, należy podać numer stolika lub oznaczenie zamówienia, wykonane już czynności, zaobserwowany rezultat i to, na co nadal czekają goście. Jeśli kwota jest niejasna, płatność mogła zostać pobrana dwukrotnie, wymaganie dotyczące żywności nie zostało potwierdzone albo nie wiadomo, na jakim etapie jest przygotowanie, należy wstrzymać daną czynność i zwrócić się do mentora. Samo wysłanie prośby o pomoc nie kończy sprawy: osoba przejmująca powinna odpowiedzieć i wyjaśnić, co robić dalej.

• Przy przekazaniu zmiany podaj oznaczenie pierwotnego zamówienia: ____; wykonano: ____; na potwierdzenie od kuchni / rozliczenie / odpowiedź gości nadal czekamy: ____.
• Miejsce, w którym znajdują się odpowiednie potwierdzenia: ____; osoba aktualnie zajmująca się sprawą: ____; kolejny krok potwierdzony przez osobę przejmującą: ____.
• Brakujące informacje do uzupełnienia przez mentora: ____; wyloguj się z konta zgodnie z zasadami lokalu i nie zostawiaj hasła na karcie przekazania zmiany.

Po pierwszej zmianie sprawdź konkretne braki: czy pracownik nie powtórzył wariantu, nie sprawdził, czy zamówienie zostało wysłane przed przejęciem obsługi, czy pominął osobę odpowiedzialną przy przekazaniu zmiany. Na kolejnej zmianie zapewnij szkolenie tylko w tych obszarach; za zadania, których pracownik jeszcze nie opanował, nadal musi odpowiadać ktoś inny. Mniejsza liczba pytań nie musi oznaczać postępu. Oceniaj, czy zadania są wykonywane bezpiecznie i poprawnie, zamiast obiecywać, że pracownik nabierze wprawy w określonej liczbie dni.