Com formar els nous empleats de restaurant en comandes i cobraments: aprendre per tasques, no només memoritzar pantalles

Perquè una persona nova aprengui el sistema, primer ha de saber com fer-se càrrec d’una tasca de servei i completar-la, i a qui adreçar-se si té dubtes; després ja n’aprendrà les pantalles. El responsable del restaurant ha d’assignar una persona mentora i una de substituta. Durant el primer torn, només s’han d’assignar tasques limitades que el nou empleat ja domini. Els cobraments, les devolucions i les incidències que encara no sàpiga gestionar els ha d’assumir algú capacitat. No s’han d’assignar totes les responsabilitats de cop només perquè hagin passat uns quants dies des de la incorporació.

Feu servir la mateixa fitxa d’aprenentatge per a cada tasca

• Tasca i dispositiu del lloc de treball que cal fer servir: ____; persona mentora: ____; persona de contacte si la mentora està ocupada: ____.
• Quina necessitat inicia la tasca: ____; què cal confirmar: ____; com saber que està acabada: ____.
• Situacions en què cal demanar ajuda de seguida: ____; a qui passar la tasca perquè la continuï: ____.
• Segons l’observació de la persona mentora, pot fer-la de manera autònoma / encara necessita supervisió / encara no se n’ha de fer càrrec: ____; motius concrets: ____.
• Tasques que assumirà durant el torn següent: ____; accions que encara necessiten orientació: ____; persona que n’agafarà el relleu: ____.

La persona mentora pot fer servir les instruccions del lloc de treball i, quan calgui, els registres existents per explicar la tasca. Després, pot supervisar el nou empleat mentre fa les tasques habituals que ja domina. El propietari o un administrador que hagi autoritzat expressament ha d’assignar els comptes personals i els permisos del lloc de treball. No es comparteixen les contrasenyes dels responsables ni s’exploren funcions desconegudes mentre s’atén la clientela. Configurar dispositius i comptes no és una tasca que el nou empleat hagi de provar de fer pel seu compte.

Atenció i registre de comandes: el criteri no és la rapidesa

• Atenció: pot explicar com consultar el menú, fer una comanda i pagar en la seva zona, i oferir un menú en paper o l’ajuda d’un empleat. Sap distingir entre consultar el menú i poder-hi fer una comanda.
• Quan es fa càrrec d’una comanda: primer pregunta si ja s’ha enviat i, després, consulta el contingut existent per taula o identificador de comanda. Només incorpora les peticions que realment siguin noves.
• Registre de comandes: confirma el plat, la quantitat, la mida, les opcions i el suplement que correspongui; ho repeteix a la clientela abans de registrar-ho. No dedueix quin plat és només per la posició d’un nom semblant al menú.
• Peticions especials: les associa a un plat concret. Si la petició no és una de les opcions disponibles, primer ho consulta amb la persona responsable de preparar-lo, i no promet que es podrà satisfer limitant-se a afegir una nota.

MenuSnap permet registrar comandes amb el POS del personal. Al mòbil hi ha un espai de treball simplificat per als empleats; en tauletes o ordinadors compatibles es pot fer servir un navegador. La formació s’ha de centrar en els dispositius previstos per a cada lloc de treball. Els continguts en diversos idiomes poden ajudar a comunicar-se, però la seguretat alimentària continua depenent de les receptes i les condicions de preparació del restaurant. La persona responsable ha de respondre les preguntes: no s’ha de deduir la resposta de la IA ni del nom del plat.

Coordinació amb cuina: cal saber què s’ha rebut

El nou empleat ha de saber contrastar la comanda original amb la persona de contacte de cuina, incloent-hi el número de taula, la quantitat, les opcions i les peticions. En afegir productes, ha d’indicar només què s’hi afegeix aquesta vegada, no tractar el total acumulat de la taula com una comanda nova. Abans de modificar una comanda, ha de preguntar en quin punt està la preparació. Si no troba el tiquet ni l’actualització, primer ho ha de consultar amb la persona de contacte; no ha de demanar a la clientela que torni a fer la comanda.

L’ús d’un KDS o d’una impressora depèn del pla corresponent, la configuració i els dispositius compatibles. Per imprimir, també cal que el dispositiu o servei d’enviament estigui funcionant. Que el personal de sala hagi registrat una comanda, que cuina n’hagi confirmat la recepció, que estigui preparada i que s’hagi servit a la clientela són fases diferents. El nou empleat no ha de saber reparar totes les avaries, però sí a qui adreçar-se segons el que hagi passat.

En cobrar, cal distingir entre la comprovació, el registre i les operacions pendents de verificar

Abans de cedir una tasca de cobrament, la persona mentora ha de comprovar que el nou empleat sap trobar el compte correcte, l’import i la forma de pagament. En efectiu, cal comprovar l’import rebut i el canvi. Si s’utilitza un terminal de pagament independent, primer cal que el terminal i el proveïdor del servei confirmin que l’operació s’ha fet correctament i, després, registrar el pagament al compte corresponent. MenuSnap no verifica automàticament les operacions externes. Apropar-hi la targeta, sentir un avís sonor o seleccionar una forma de pagament no demostra per si sol que l’operació s’hagi completat.

Si no és clar si el pagament s’ha fet, cal demanar a la persona mentora que comprovi l’operació original; no s’ha de tornar a cobrar. Si es perd la connexió amb el servidor, cal conservar la informació necessària i, quan es restableixi, comprovar els registres més recents i l’import rebut abans de registrar qualsevol import pendent. Les devolucions, els descomptes i les peticions que excedeixin els permisos del lloc de treball els ha de gestionar la persona responsable designada. Saber identificar aquestes situacions i derivar-les correctament també és un criteri per considerar la tasca completada.

En demanar ajuda i fer el relleu, cal assegurar-se que algú se’n fa càrrec

Quan demani ajuda, el nou empleat ha d’indicar la taula o la comanda, què ha fet, quin resultat ha obtingut i què espera encara la clientela. Si l’import no és clar, sembla que s’ha fet un cobrament duplicat, no s’han confirmat els requisits alimentaris o no se sap en quin punt està la preparació, ha d’aturar les accions relacionades i avisar la persona mentora. Demanar ajuda no vol dir que la tasca s’hagi acabat: qui se’n faci càrrec ha de respondre i explicar com continuar.

• Identificador de la comanda original per al relleu: ____; tasques completades: ____; pendent de cuina / del pagament / de resposta de la clientela: ____.
• On trobar la informació corresponent: ____; persona que en fa el seguiment: ____; següent acció confirmada per qui agafa el relleu: ____.
• Aspectes que la persona mentora ha de completar: ____; cal tancar la sessió del compte segons les normes del restaurant i no deixar-hi cap contrasenya a la nota de relleu.

En acabar el primer torn, reviseu les mancances concretes: no ha repetit les opcions per confirmar-les, no ha comprovat si la comanda s’havia enviat abans de fer-se’n càrrec o s’ha oblidat d’indicar qui n’era responsable al relleu. Al torn següent, oferiu orientació només sobre els punts que cal reforçar, i assegureu-vos que algú continua fent-se càrrec de les tasques que el nou empleat encara no domina. Fer poques preguntes no necessàriament vol dir que hi hagi progressat. Cal valorar si ha completat les tasques amb seguretat, no afirmar que tothom les dominarà al cap d’un nombre fix de dies.