Former les nouveaux employés d’un restaurant à la prise de commandes et aux encaissements : apprendre par tâches, pas seulement par écrans

Pour apprendre le système à une nouvelle recrue, commencez par lui expliquer comment prendre en charge et mener à bien chaque tâche de service, ainsi qu’à qui s’adresser en cas de doute, avant de lui faire mémoriser l’emplacement des écrans. Le responsable désigne un tuteur et un remplaçant. Pour le premier service, confiez-lui uniquement un nombre limité de tâches qu’elle maîtrise déjà. Les encaissements, remboursements et situations inhabituelles qu’elle ne maîtrise pas restent à la charge d’une personne compétente ; ne lui confiez pas toutes les responsabilités d’un seul coup en fonction du nombre de jours depuis son arrivée.

Utilisez la même fiche d’apprentissage pour chaque tâche

• Tâche et équipement utilisé dans ce poste : ____ ; tuteur : ____ ; personne à contacter si le tuteur est occupé : ____.
• Besoin à l’origine de cette tâche : ____ ; éléments à confirmer : ____ ; résultat attendu pour considérer la tâche terminée : ____.
• Situations où demander immédiatement de l’aide : ____ ; personne à qui transmettre : ____.
• Observation du tuteur : sait faire seule / nécessite encore une supervision / ne doit pas encore prendre la tâche en charge : ____ ; éléments observés : ____.
• Périmètre des tâches pour le prochain service : ____ ; gestes qui nécessitent encore un accompagnement : ____ ; personne qui prendra le relais : ____.

Le tuteur peut s’appuyer sur les consignes propres au poste et, si nécessaire, sur les informations déjà disponibles, puis superviser la nouvelle recrue pendant qu’elle effectue les tâches courantes qu’elle maîtrise. Le propriétaire ou un administrateur expressément autorisé organise les comptes individuels et les autorisations associées au poste. Ne partagez pas le mot de passe du responsable et n’explorez pas des fonctions inconnues pendant le service. La nouvelle recrue ne doit pas avoir à essayer elle-même de configurer les appareils ou les comptes.

Accueil et saisie des commandes : la rapidité ne suffit pas

• Accueil : la recrue sait expliquer comment consulter le menu, commander et régler dans sa zone, et proposer un menu papier ou l’aide d’un membre de l’équipe. Elle sait distinguer un menu uniquement consultable d’un menu permettant de passer commande.
• Prise en charge par un membre de l’équipe : elle demande d’abord si la commande a déjà été envoyée, puis vérifie les éléments existants à partir du numéro de table ou de la référence de commande. Elle ne saisit que les demandes réellement nouvelles.
• Saisie de la commande : elle vérifie les plats, les quantités, les portions, les options et les suppléments réellement facturés, puis reformule la commande au client avant de l’enregistrer. Elle ne devine pas quel plat choisir en se fiant à son emplacement lorsque des noms se ressemblent.
• Demandes particulières : elle sait associer la demande au plat concerné et demander d’abord au responsable de la préparation si elle sort des options proposées. Elle ne promet pas qu’une demande pourra être satisfaite en se contentant d’ajouter une note.

MenuSnap permet au personnel de saisir les commandes sur le POS. Un outil de travail allégé est disponible sur téléphone, et les tablettes ou ordinateurs compatibles peuvent utiliser un navigateur. La formation doit porter sur l’équipement prévu pour le poste. Les contenus multilingues facilitent la communication, mais les réponses concernant la sécurité alimentaire doivent s’appuyer sur les recettes et les conditions de préparation du restaurant et être données par la personne responsable. Il ne faut pas les déduire d’une IA ou du nom d’un plat.

Communication avec la cuisine : savoir préciser ce qui a bien été reçu

La nouvelle recrue doit savoir vérifier auprès de son interlocuteur en cuisine le numéro de table, les quantités, les options et les demandes en se référant à la commande d’origine. Lors d’un ajout, elle précise uniquement ce qui vient d’être demandé et ne présente pas le total cumulé de la table comme une nouvelle tâche. Avant de modifier une commande, elle vérifie où en est la préparation. Si elle ne trouve pas le bon ou ne voit pas la mise à jour, elle contacte d’abord son interlocuteur en cuisine au lieu de demander au client de repasser commande.

L’utilisation d’un KDS ou d’une imprimante dépend de l’offre, de la configuration et des appareils compatibles concernés. Pour l’impression, l’équipement ou le service qui transmet les commandes doit également être opérationnel. L’enregistrement de la commande en salle, la confirmation de sa réception par la cuisine, la fin de sa préparation et sa remise effective au client sont des étapes distinctes. La nouvelle recrue n’a pas besoin de savoir réparer toutes les pannes, mais elle doit savoir à qui s’adresser selon la situation.

Encaissement : distinguer les justificatifs, l’enregistrement et les opérations à vérifier

Avant de confier une tâche d’encaissement, le tuteur vérifie que la nouvelle recrue sait retrouver la bonne addition, le montant et le mode de paiement. Pour les espèces, elle vérifie la somme reçue et la monnaie à rendre. Avec un terminal de paiement autonome, le terminal et le prestataire doivent d’abord confirmer que la transaction a réussi ; ensuite, un membre du personnel enregistre le paiement sur l’addition correspondante. MenuSnap ne vérifie pas automatiquement les transactions effectuées auprès d’un prestataire externe. Le fait d’approcher la carte, d’entendre un signal sonore ou d’avoir sélectionné un mode de paiement ne suffit pas à prouver que le paiement a abouti.

Si le résultat n’est pas clair, confiez la vérification de la transaction initiale au tuteur et ne débitez pas une nouvelle fois le client. En cas de coupure de la connexion au serveur, conservez les justificatifs nécessaires. Une fois la connexion rétablie, vérifiez les dernières informations enregistrées et les sommes effectivement reçues, puis enregistrez uniquement les paiements ou fractions de paiement qui ne figurent pas encore dans les enregistrements. Les remboursements, remises et demandes qui dépassent les autorisations du poste sont traités par la personne désignée. Savoir les repérer et les transmettre correctement fait aussi partie des critères de réussite pour la nouvelle recrue.

Pour demander de l’aide et transmettre le service, assurez-vous qu’une personne prend le relais

Lorsqu’elle demande de l’aide, la nouvelle recrue précise le numéro de table ou la référence de commande, les actions déjà effectuées, le résultat constaté et ce que le client attend encore. Si le montant est incertain, qu’un double débit est suspecté, qu’une demande alimentaire n’a pas été confirmée ou que l’état de préparation n’est pas clair, elle suspend l’opération concernée et contacte le tuteur. Demander de l’aide ne suffit pas : la personne qui prend le relais doit répondre et préciser la suite à donner.

• Référence de la commande d’origine à transmettre : ____ ; éléments terminés : ____ ; éléments en attente de la cuisine, du paiement ou d’une réponse du client : ____.
• Emplacement des justificatifs correspondants : ____ ; personne chargée du suivi : ____ ; prochaine action confirmée par la personne qui prend le relais : ____.
• Éléments que le tuteur doit compléter : ____ ; déconnectez le compte conformément aux règles du restaurant et ne laissez pas de mot de passe sur la fiche de transmission.

À la fin du premier service, examinez les lacunes précises : la nouvelle recrue n’a-t-elle pas reformulé les options, vérifié si la commande avait été envoyée avant de la reprendre, ou indiqué qui devait assurer le suivi lors de la transmission ? Au service suivant, prévoyez uniquement l’accompagnement nécessaire sur ces points ; une personne reste responsable des tâches qui ne sont pas encore maîtrisées. Poser moins de questions ne signifie pas forcément avoir progressé. Évaluez plutôt si les tâches sont réalisées avec fiabilité, sans prétendre qu’une personne sera compétente après un nombre fixe de jours.