Как обучить новых сотрудников ресторана приёму заказов и расчёту: осваивайте задачи, а не только интерфейс

При обучении новичка работе с системой сначала объясните, как принять и выполнить конкретную задачу обслуживания и к кому обратиться, если возникнут сомнения, а уже потом показывайте, где находятся нужные разделы. Руководитель назначает наставника и его замену. В первую смену новичку поручают только ограниченный набор уже освоенных задач. Приём оплаты, возвраты и разбор нештатных ситуаций, которым он ещё не обучен, остаются за сотрудниками, умеющими с ними справляться. Не следует сразу поручать всю работу только потому, что сотрудник отработал определённое количество дней.

Для каждой задачи используйте одну и ту же карточку обучения

• Задача и устройство, используемое на рабочем месте: ____; наставник: ____; к кому обратиться, если наставник занят: ____.
• С чего начинается задача: ____; что необходимо проверить: ____; по каким признакам задача считается выполненной: ____.
• В каких случаях нужно сразу обратиться за помощью: ____; кому передать задачу: ____.
• По наблюдению наставника, сотрудник может выполнить задачу самостоятельно / ему пока нужен присмотр / он пока не отвечает за неё: ____; конкретные основания: ____.
• Объём задач на следующую смену: ____; какие действия ещё требуют инструктажа: ____; кто принимает смену: ____.

Наставник может объяснить порядок работы, опираясь на инструкции для должности и необходимые существующие записи, а затем наблюдать, как новичок выполняет освоенные повседневные задачи. Личные учётные записи и права доступа для должности настраивает владелец ресторана или администратор, которого он явно уполномочил. Нельзя сообщать другим пароль руководителя или изучать незнакомые функции во время обслуживания гостей. Новичку не поручают самостоятельно менять настройки устройств и учётных записей.

Встреча гостей и внесение заказов: важна точность, а не скорость

• Встреча гостей: сотрудник умеет объяснить, как в этой зоне просматривать меню, делать заказ и рассчитываться, а также предложить бумажное меню или помощь персонала. Он различает меню только для просмотра и меню с возможностью оформления заказа.
• Подключение сотрудника к обслуживанию: сначала он уточняет, отправлен ли уже заказ, затем проверяет его содержимое по номеру стола или идентификатору заказа и принимает только действительно новые запросы.
• Внесение заказа: сотрудник уточняет блюдо, количество, размер порции, вариант и фактическую доплату, повторяет заказ гостю и только после этого вносит его. Нельзя угадывать блюдо по его положению в списке, если названия похожи.
• Особые пожелания: сотрудник привязывает их к конкретному блюду и знает, что, если нужного варианта нет в списке, сначала следует обратиться к ответственному за приготовление. Нельзя обещать, что пожелание выполнимо, ограничившись общей пометкой.

MenuSnap позволяет сотрудникам вносить заказы через POS. Для персонала также доступна упрощённая рабочая панель на телефоне; на совместимых планшетах и компьютерах можно работать через браузер. Обучение следует строить на устройстве, которое планируется использовать для этой должности. Многоязычный контент помогает общению, однако вопросы безопасности питания следует уточнять у ответственных сотрудников, исходя из рецептур и условий приготовления в ресторане. Нельзя делать выводы на основе ИИ или названия блюда.

Связь с кухней: важно понимать, какую именно информацию там получили

Новичок должен уметь сверять с сотрудником кухни номер стола, количество, варианты и пожелания по исходному заказу. При добавлении позиций нужно сообщать только о новых изменениях, а не представлять весь накопленный заказ стола как новый. Перед изменением заказа сначала уточняют, на каком этапе приготовление. Если сотрудник не видит талон или обновлённый заказ, он обращается к контактному лицу на кухне, а не просит гостя оформить заказ заново.

Использование KDS или печати зависит от соответствующего тарифа, конфигурации и совместимых устройств; для печати также необходимо, чтобы устройство или служба отправки были запущены и работали. Наличие записи у сотрудников зала, подтверждение получения заказа кухней, завершение приготовления и фактическая подача гостю — разные этапы. Новичку необязательно уметь устранять все неполадки, но он должен знать, к кому обратиться в текущей ситуации.

При приёме оплаты важно различать подтверждение, запись платежа и ситуацию, требующую проверки

Прежде чем передать новичку задачи по приёму оплаты, наставник проверяет, умеет ли он найти нужный счёт, сумму и способ оплаты. При расчёте наличными нужно сверить полученную сумму и сдачу. При оплате через отдельный карточный терминал сначала проверяют успешность операции на терминале и у поставщика услуг, а затем записывают оплату в соответствующий счёт. MenuSnap автоматически не проверяет внешнюю транзакцию. Сам по себе факт прикладывания карты, звуковой сигнал или выбор способа оплаты не подтверждает, что платёж прошёл.

Если результат операции неясен, передайте проверку наставнику, который сверит её с исходной транзакцией. Не списывайте деньги повторно. Если связь с сервером прервалась, сохраните необходимые подтверждения, а после восстановления связи сверьте последние записи с фактически полученной суммой и внесите только недостающую часть. Возвраты, скидки и запросы, выходящие за рамки полномочий сотрудника, оформляет назначенный ответственный. Умение распознать такие случаи и правильно их передать тоже входит в критерии выполнения задачи.

При обращении за помощью и передаче смены важно получить подтверждение от того, кто принимает задачу

При обращении за помощью укажите номер стола или заказа, что уже сделано, какой результат виден и чего всё ещё ждёт гость. Если сумма неясна, есть подозрение на повторное списание, не подтверждены требования к питанию или неизвестно, где находится заказ в процессе приготовления, приостановите соответствующие действия и обратитесь к наставнику. Само обращение за помощью не означает, что задача решена: принявший её сотрудник должен ответить и объяснить, что делать дальше.

• При передаче смены укажите идентификатор исходного заказа: ____; выполнено: ____; ожидает действий кухни / оплаты / ответа гостя: ____.
• Где найти подтверждающую информацию: ____; кто ведёт вопрос сейчас: ____; следующий шаг, подтверждённый принимающим смену сотрудником: ____.
• Пропущенная информация, которую должен дополнить наставник: ____; выйдите из учётной записи согласно правилам ресторана и не оставляйте пароль на листе передачи смены.

В конце первой смены определите конкретные пробелы: сотрудник не повторил гостю вариант блюда, не проверил, отправлен ли заказ, прежде чем принять запрос, или не указал ответственного при передаче смены. На следующей смене дополнительно разберите только соответствующие действия; за задачи, которым новичок ещё не обучен, по-прежнему отвечает другой сотрудник. Малое количество вопросов не обязательно означает прогресс. Оценивайте, насколько надёжно сотрудник выполняет задачи, а не обещайте, что он освоит работу за фиксированное число дней.