Як навчити нових працівників ресторану приймати замовлення й оплату: опановуйте завдання, а не лише інтерфейс

Новачку в ресторані спочатку потрібно навчитися приймати й виконувати конкретні запити гостей та знати, до кого звернутися, якщо він не впевнений, і лише потім запам’ятовувати, де що розташовано в системі. Керівник призначає наставника й того, хто його підмінить. У першу зміну новачкові доручають лише обмежене коло завдань, які він уже опанував. За оплату, повернення коштів і нестандартні ситуації, з якими він іще не впорається, відповідає компетентний працівник. Не слід передавати новачкові всі обов’язки одразу лише тому, що минуло певне число днів від початку роботи.

Для кожного завдання використовуйте однакову навчальну картку

• Завдання та обладнання на робочому місці: ____; наставник: ____; контактна особа, якщо наставник зайнятий: ____.
• З якої потреби починається завдання: ____; що потрібно обов’язково підтвердити: ____; який результат означає, що завдання виконано: ____.
• У яких випадках потрібно негайно звернутися по допомогу: ____; кому передати завдання: ____.
• За спостереженням наставника, працівник виконує самостійно / потребує нагляду / поки не відповідає за завдання: ____; конкретні підстави: ____.
• Обсяг завдань на наступну зміну: ____; що ще потрібно відпрацювати з наставником: ____; хто приймає зміну: ____.

Наставник може пояснювати роботу за посадовими інструкціями та необхідними наявними записами, а потім спостерігати, як новачок виконує звичні завдання, які вже опанував. Особистий обліковий запис і доступи для посади налаштовує власник закладу або адміністратор, якого він чітко уповноважив. Не можна ділитися паролем керівника чи вивчати невідомі функції під час обслуговування гостей. Новачкові не слід самостійно налаштовувати пристрої й облікові записи.

Зустріч гостей і внесення замовлень: критерієм є не швидкість натискання кнопок

• Зустріч гостей: працівник може пояснити, як у цій зоні переглянути меню, зробити замовлення й оплатити рахунок, а також запропонувати паперове меню або допомогу персоналу. Він розрізняє меню лише для перегляду та меню, через яке можна надіслати замовлення.
• Передача замовлення працівникові: спершу працівник уточнює, чи замовлення вже надіслано, а потім перевіряє наявні позиції за столиком або ідентифікатором замовлення. Він додає лише те, що справді замовили додатково.
• Внесення замовлення: працівник перевіряє страву, кількість, розмір порції, варіант і фактичну доплату, а потім повторює замовлення гостю перед внесенням. Схожі назви страв не можна розрізняти лише за їхнім розташуванням у списку.
• Особливі побажання: працівник може прив’язати побажання до конкретної страви й знає, що в разі запиту поза доступними варіантами потрібно спершу уточнити в особи, відповідальної за приготування. Не слід обіцяти, що побажання виконають, лише залишивши примітку.

У MenuSnap для внесення замовлень можна використовувати POS для персоналу; для працівників також доступна спрощена робоча панель на телефоні, а на сумісному планшеті чи комп’ютері можна працювати через браузер. Навчання має охоплювати обладнання, яке планують використовувати для конкретної посади. Багатомовний контент допомагає спілкуванню, але питання безпечності харчових продуктів потрібно вирішувати відповідно до рецептів і умов приготування в закладі. На них відповідає відповідальний працівник; не можна робити висновки на основі ШІ або назви страви.

Зв’язок із кухнею: потрібно вміти пояснити, яку саме частину замовлення отримала кухня

Новачок має вміти разом із контактною особою на кухні звірити номер столика, кількість, варіант страви й побажання з оригінальним замовленням. Під час додавання позицій потрібно повідомляти лише про те, що додали цього разу, а не передавати все замовлення на столик як нове завдання. Перш ніж змінювати замовлення, слід уточнити, на якому етапі його приготування. Якщо кухонний талон або оновлення замовлення не з’явилися, потрібно спершу звернутися до контактної особи, а не просити гостя оформити замовлення повторно.

Використання KDS або друку залежить від відповідного тарифного плану, налаштувань і сумісного обладнання. Для друку також потрібен пристрій або сервіс, що фактично надсилає завдання на друк. Запис у персоналу залу, підтвердження отримання замовлення кухнею, завершення приготування та фактична подача гостю — це різні етапи. Новачкові не обов’язково вміти усувати всі несправності, але він має знати, до кого звернутися залежно від поточної ситуації.

Під час приймання оплати потрібно розрізняти підтвердження транзакції, її внесення в систему й ситуації, що потребують перевірки

Перш ніж доручити новачкові приймання оплати, наставник має переконатися, що той уміє знайти потрібний рахунок, перевірити суму й вибрати спосіб оплати. Під час розрахунку готівкою потрібно перевірити отриману суму та решту. У разі оплати через окремий картковий термінал працівник має спершу переконатися, що термінал і постачальник послуг підтвердили успішну транзакцію, а потім внести оплату до відповідного рахунку. MenuSnap автоматично не перевіряє зовнішні транзакції. Безконтактне прикладання картки, звуковий сигнал або вибір способу оплати самі по собі не підтверджують успішність платежу.

Якщо результат незрозумілий, потрібно передати перевірку наставникові, який звірить первинну транзакцію. Не можна повторно списувати кошти. Якщо з’єднання із сервером перервано, слід зберегти необхідне підтвердження, а після відновлення зв’язку звірити найновіші записи з фактично отриманою сумою та внести лише відсутню частину. Повернення коштів, знижки й запити, що виходять за межі повноважень працівника, оформлює призначена відповідальна особа. Уміння розпізнати такі випадки й правильно їх передати також є критерієм виконання завдання.

Потрібно не лише попросити допомоги чи передати зміну, а й переконатися, що хтось прийняв запит

Звертаючись по допомогу, потрібно повідомити номер столика або замовлення, що вже зроблено, який результат отримано та на що досі чекає гість. Якщо сума незрозуміла, є підозра на повторне списання, не підтверджено вимоги щодо харчування або невідомо, де зараз замовлення, потрібно зупинити відповідні дії та звернутися до наставника. Самого звернення по допомогу недостатньо: працівник, який приймає запит, має відповісти й пояснити подальші дії.

• Під час передачі зміни вкажіть ідентифікатор оригінального замовлення: ____; що вже виконано: ____; чого ще очікують від кухні / щодо оплати / від гостя: ____.
• Де знайти відповідне підтвердження: ____; хто зараз веде питання: ____; наступна дія, яку підтвердив працівник, що приймає зміну: ____.
• Що наставник має додати з пропущеного: ____; вийдіть з облікового запису відповідно до правил закладу й не залишайте пароль у записці для передачі зміни.

Наприкінці першої зміни визначте конкретні прогалини: працівник не повторив гостю варіант страви, не перевірив, чи замовлення вже надіслано, перш ніж узяти його в роботу, або не вказав відповідального під час передачі зміни. На наступній зміні потрібно зосередити навчання лише на цих питаннях, а за завдання, яких працівник ще не опанував, має й надалі відповідати хтось інший. Менша кількість запитань не обов’язково означає прогрес: оцінюйте, чи виконує працівник завдання належним чином, а не стверджуйте, що він опанує все за наперед визначену кількість днів.