Πώς μαθαίνουν οι νέοι εργαζόμενοι ενός εστιατορίου να παίρνουν παραγγελίες και να χειρίζονται πληρωμές: εκπαίδευση ανά εργασία, όχι απλή απομνημόνευση των οθονών

Για να μάθει ένας νέος εργαζόμενος το σύστημα, πρέπει πρώτα να καταλάβει πώς αναλαμβάνει ένα αίτημα εξυπηρέτησης και το φέρνει εις πέρας, καθώς και σε ποιον απευθύνεται όταν έχει αμφιβολίες, προτού απομνημονεύσει πού βρίσκονται οι επιλογές στις οθόνες. Ο διευθυντής ορίζει μέντορα και αναπληρωτή και αναθέτει στην πρώτη βάρδια μόνο περιορισμένα καθήκοντα που ο εργαζόμενος ήδη γνωρίζει. Πληρωμές, επιστροφές χρημάτων και ασυνήθιστες περιπτώσεις που δεν έχει μάθει να χειρίζεται αναλαμβάνει όποιος είναι κατάλληλα εκπαιδευμένος. Δεν παραχωρούνται όλα τα καθήκοντα μονομιάς, με βάση μόνο τις ημέρες από την πρόσληψη.

Χρησιμοποιήστε την ίδια κάρτα εκπαίδευσης για κάθε εργασία

• Εργασία και συσκευή που χρησιμοποιείται στο πόστο: ____· μέντορας: ____· άτομο επικοινωνίας όταν ο μέντορας είναι απασχολημένος: ____.
• Ποια ανάγκη ξεκινά αυτή την εργασία: ____· τι πρέπει να επιβεβαιωθεί: ____· πότε θεωρείται ολοκληρωμένη: ____.
• Πότε πρέπει να ζητηθεί αμέσως βοήθεια: ____· σε ποιον παραδίδεται η συνέχεια: ____.
• Τι παρατήρησε ο μέντορας: μπορεί να την εκτελέσει μόνος του / χρειάζεται ακόμη επίβλεψη / δεν πρέπει ακόμη να την αναλάβει: ____· συγκεκριμένα στοιχεία: ____.
• Καθήκοντα επόμενης βάρδιας: ____· ενέργειες για τις οποίες χρειάζεται ακόμη καθοδήγηση: ____· άτομο που παραλαμβάνει: ____.

Ο μέντορας μπορεί να εξηγήσει τη δουλειά χρησιμοποιώντας τις οδηγίες του πόστου και τα απαραίτητα διαθέσιμα αρχεία και στη συνέχεια να επιβλέψει τον νέο εργαζόμενο καθώς εκτελεί καθημερινές εργασίες που ήδη γνωρίζει. Ο ιδιοκτήτης ή διαχειριστής που έχει εξουσιοδοτήσει ρητά ορίζει τους προσωπικούς λογαριασμούς και τα δικαιώματα πρόσβασης για κάθε πόστο. Δεν κοινοποιούνται κωδικοί προϊσταμένων και δεν εξερευνώνται άγνωστες λειτουργίες κατά την εξυπηρέτηση πελατών. Η ρύθμιση συσκευών και λογαριασμών δεν είναι εργασία που πρέπει να δοκιμάζει μόνος του ο νέος εργαζόμενος.

Υποδοχή και καταχώριση παραγγελιών: κριτήριο είναι η ακρίβεια, όχι η ταχύτητα

• Υποδοχή: μπορεί να εξηγήσει πώς βλέπουν οι πελάτες το μενού, παραγγέλνουν και πληρώνουν στον χώρο του. Προσφέρει έντυπο μενού ή βοήθεια από εργαζόμενο και γνωρίζει τη διαφορά ανάμεσα στην απλή περιήγηση και την υποβολή παραγγελίας.
• Ανάληψη εξυπηρέτησης: ρωτά πρώτα αν η παραγγελία έχει ήδη υποβληθεί και ελέγχει όσα έχουν καταχωριστεί βάσει τραπεζιού ή αναγνωριστικού παραγγελίας. Καταχωρίζει μόνο ό,τι ζητείται πραγματικά επιπλέον.
• Καταχώριση παραγγελίας: επιβεβαιώνει το πιάτο, την ποσότητα, τη μερίδα, την παραλλαγή και τυχόν επιπλέον χρέωση, τα επαναλαμβάνει στον πελάτη και έπειτα τα καταχωρίζει. Δεν μαντεύει με βάση τη θέση τους όταν τα ονόματα των πιάτων μοιάζουν.
• Ειδικά αιτήματα: τα συνδέει με το συγκεκριμένο είδος και, αν το αίτημα δεν περιλαμβάνεται στις διαθέσιμες επιλογές, απευθύνεται πρώτα στον υπεύθυνο παρασκευής. Δεν υπόσχεται ότι το αίτημα μπορεί να ικανοποιηθεί γράφοντας απλώς μια σημείωση.

Το MenuSnap επιτρέπει στο προσωπικό να καταχωρίζει παραγγελίες μέσω POS. Διατίθεται ελαφριά κονσόλα εργασίας για το προσωπικό σε κινητό, ενώ σε συμβατό tablet ή υπολογιστή μπορεί να χρησιμοποιηθεί πρόγραμμα περιήγησης. Η εκπαίδευση πρέπει να εστιάζει στη συσκευή που έχει επιλεγεί για το συγκεκριμένο πόστο. Το πολύγλωσσο περιεχόμενο διευκολύνει την επικοινωνία, αλλά οι απαντήσεις για την ασφάλεια των τροφίμων πρέπει να βασίζονται στις συνταγές και στις συνθήκες παρασκευής του εστιατορίου και να δίνονται από τον αρμόδιο εργαζόμενο. Δεν πρέπει να συνάγονται από την τεχνητή νοημοσύνη ή το όνομα ενός πιάτου.

Επικοινωνία με την κουζίνα: να είναι σαφές ποιο μέρος της παραγγελίας παραλήφθηκε

Ο νέος εργαζόμενος πρέπει να μπορεί να ελέγχει με τον υπεύθυνο επικοινωνίας της κουζίνας τον αριθμό τραπεζιού, την ποσότητα, την παραλλαγή και τα αιτήματα, βάσει της αρχικής παραγγελίας. Για μια προσθήκη αναφέρει μόνο τα νέα είδη και δεν αντιμετωπίζει το σύνολο της παραγγελίας του τραπεζιού ως νέα εργασία. Πριν αλλάξει μια παραγγελία, ρωτά σε ποιο στάδιο βρίσκεται η παρασκευή. Αν δεν βλέπει δελτίο ή ενημέρωση, επικοινωνεί πρώτα με τον υπεύθυνο· δεν ζητά από τον πελάτη να υποβάλει ξανά την παραγγελία.

Η χρήση KDS ή εκτυπωτή εξαρτάται από το αντίστοιχο πρόγραμμα, τη διαμόρφωση και τις συμβατές συσκευές. Για την εκτύπωση απαιτείται επίσης συσκευή ή υπηρεσία αποστολής που λειτουργεί στην πράξη. Η καταχώριση από το προσωπικό της σάλας, η επιβεβαίωση παραλαβής από την κουζίνα, η ολοκλήρωση της παρασκευής και η παράδοση στον πελάτη είναι διαφορετικά στάδια. Ο νέος εργαζόμενος δεν χρειάζεται να μπορεί να διορθώσει κάθε βλάβη, αλλά πρέπει να ξέρει ποιον να ενημερώσει σε κάθε στάδιο.

Στις πληρωμές πρέπει να ξεχωρίζει τα αποδεικτικά στοιχεία, την καταχώριση και τις εκκρεμείς επαληθεύσεις

Πριν παραδώσει στον νέο εργαζόμενο την ευθύνη για μια πληρωμή, ο μέντορας επιβεβαιώνει ότι μπορεί να βρει τον σωστό λογαριασμό, το ποσό και τον τρόπο πληρωμής. Για τα μετρητά, ο εργαζόμενος ελέγχει το ποσό που εισπράχθηκε και τα ρέστα. Για πληρωμή μέσω ανεξάρτητου τερματικού καρτών, ο εργαζόμενος επαληθεύει πρώτα μέσω του τερματικού και του παρόχου υπηρεσιών ότι η συναλλαγή ολοκληρώθηκε επιτυχώς και έπειτα καταχωρίζει την πληρωμή στον αντίστοιχο λογαριασμό. Το MenuSnap δεν επαληθεύει αυτόματα τις εξωτερικές συναλλαγές. Το πέρασμα της κάρτας μπροστά από το τερματικό, ένας ηχητικός τόνος ή η επιλογή τρόπου πληρωμής δεν αποδεικνύουν από μόνα τους ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε.

Αν το αποτέλεσμα δεν είναι σαφές, παραπέμπει την υπόθεση στον μέντορα για έλεγχο της αρχικής συναλλαγής και δεν χρεώνει ξανά. Αν διακοπεί η σύνδεση με τον διακομιστή, κρατά τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία και, όταν αποκατασταθεί η σύνδεση, ελέγχει τα πιο πρόσφατα αρχεία και το ποσό που εισπράχθηκε προτού καταχωρίσει ό,τι λείπει. Τις επιστροφές χρημάτων, τις εκπτώσεις και τα αιτήματα που υπερβαίνουν τα δικαιώματα του πόστου τα χειρίζεται ο αρμόδιος υπεύθυνος. Το να αναγνωρίζει ο νέος εργαζόμενος τέτοιες περιπτώσεις και να τις παραπέμπει σωστά αποτελεί επίσης κριτήριο ολοκλήρωσης.

Βοήθεια και παράδοση βάρδιας: η ενημέρωση πρέπει να φτάσει σε κάποιον που θα ανταποκριθεί

Όταν ζητά βοήθεια, αναφέρει το τραπέζι ή την παραγγελία, τις ενέργειες που έχει ήδη κάνει, το αποτέλεσμα που βλέπει και τι εξακολουθεί να περιμένει ο πελάτης. Αν το ποσό δεν είναι σαφές, υπάρχει υποψία διπλής χρέωσης, δεν έχει επιβεβαιωθεί κάποιο διατροφικό αίτημα ή δεν είναι σαφές πού βρίσκεται η παρασκευή, σταματά τη σχετική ενέργεια και επικοινωνεί με τον μέντορα. Το αίτημα για βοήθεια δεν σημαίνει ότι η δουλειά τελείωσε: το άτομο που αναλαμβάνει πρέπει να απαντήσει και να εξηγήσει πώς θα συνεχιστεί η διαδικασία.

• Κατά την παράδοση βάρδιας, κρατήστε το αναγνωριστικό της αρχικής παραγγελίας: ____· ολοκληρώθηκαν: ____· εκκρεμότητες με την κουζίνα / την πληρωμή / την απάντηση του πελάτη: ____.
• Πού βρίσκονται τα σχετικά αποδεικτικά στοιχεία: ____· ποιος παρακολουθεί τώρα την υπόθεση: ____· επόμενο βήμα που επιβεβαίωσε το άτομο που αναλαμβάνει: ____.
• Τι πρέπει να συμπληρώσει ο μέντορας: ____· αποσυνδεθείτε από τον λογαριασμό σύμφωνα με τις διαδικασίες του εστιατορίου και μην αφήνετε κωδικούς σε σημειώσεις παράδοσης βάρδιας.

Στο τέλος της πρώτης βάρδιας, εξετάστε συγκεκριμένα τι χρειάζεται βελτίωση: δεν επαναλήφθηκε η παραλλαγή στον πελάτη, δεν ελέγχθηκε αν η παραγγελία είχε υποβληθεί πριν αναληφθεί η εξυπηρέτηση ή δεν αναφέρθηκε ο υπεύθυνος κατά την παράδοση βάρδιας; Στην επόμενη βάρδια, δώστε καθοδήγηση μόνο για το σχετικό σημείο και φροντίστε να συνεχίσει να αναλαμβάνει την εργασία κάποιο έμπειρο άτομο, αν ο νέος εργαζόμενος δεν την έχει μάθει ακόμη. Το ότι κάνει λίγες ερωτήσεις δεν σημαίνει απαραίτητα ότι έχει προοδεύσει. Αξιολογήστε αν ολοκληρώνει τις εργασίες με ασφάλεια και συνέπεια, αντί να ισχυρίζεστε ότι θα έχει εξοικειωθεί μέσα σε συγκεκριμένο αριθμό ημερών.