Jak zaškolit nové zaměstnance restaurace v objednávkách a platbách: učte je podle úkolů, ne jen podle obrazovek

Při zaškolování nových zaměstnanců v systému začněte tím, jak převzít a dokončit konkrétní úkol a na koho se obrátit, když si nejsou jistí. Teprve potom je seznamte s umístěním jednotlivých funkcí na obrazovce. Vedoucí určí mentora i jeho zástupce a během první směny přidělí pouze omezené úkoly, které už nový zaměstnanec zvládá. Platby, vratky a nestandardní situace, které ještě nezvládá, řeší pracovníci s potřebnými znalostmi. Všechny povinnosti se neuvolňují najednou jen podle počtu dní od nástupu.

Na každý úkol použijte stejnou kartu

• Úkol a zařízení používané na dané pozici: ____; mentor: ____; kontaktní osoba pro případ, že je mentor zaneprázdněný: ____.
• Jaká potřeba úkol spouští: ____; co je nutné ověřit: ____; podle čeho poznáme, že je dokončený: ____.
• Kdy je nutné ihned požádat o pomoc: ____; komu úkol předat: ____.
• Podle pozorování mentora zvládá samostatně / stále potřebuje dohled / zatím úkol nepřebírá: ____; konkrétní důvody: ____.
• Rozsah úkolů pro další směnu: ____; kroky, které ještě vyžadují vedení: ____; osoba přebírající směnu: ____.

Mentor může vše vysvětlit pomocí pokynů pro danou pozici a případných potřebných záznamů, které už jsou k dispozici, a poté dohlížet na to, jak nový zaměstnanec plní běžné úkoly, které už zvládá. Osobní účty a oprávnění pro jednotlivé pozice nastavuje majitel restaurace nebo administrátor, kterého výslovně pověřil. Heslo vedoucího se nesdílí a nové funkce se nezkoušejí během obsluhy hostů. Nastavení zařízení a účtů nepatří mezi úkoly, které by měl nový zaměstnanec zkoušet sám.

Obsluha hostů a zadávání objednávek: záleží na správném provedení, ne na rychlosti

• Obsluha hostů: zaměstnanec umí vysvětlit, jak si hosté v dané části restaurace prohlédnou nabídku, objednají a zaplatí, a nabídne jim tištěný jídelní lístek nebo pomoc obsluhy. Rozlišuje mezi pouhým prohlížením a možností objednat.
• Převzetí požadavku: nejprve se zeptá, zda už byl požadavek odeslán, a poté podle označení stolu nebo objednávky zkontroluje, co už bylo zadáno. Zaznamená jen skutečně nové požadavky.
• Zadávání objednávky: ověří pokrm, počet kusů, porci, variantu i případný příplatek, který se skutečně účtuje, zopakuje objednávku hostovi a teprve potom ji zaznamená. U podobně pojmenovaných pokrmů nehádá podle jejich umístění v nabídce.
• Zvláštní požadavky: umí je přiřadit ke konkrétní položce a ví, že u požadavků mimo nabízené možnosti se nejprve obrátí na osobu odpovědnou za přípravu. Jedinou obecnou poznámkou neslibuje, že požadavku bude vyhověno.

MenuSnap umožňuje zadávat objednávky v POS pro zaměstnance. K dispozici je také zjednodušené pracovní rozhraní pro personál na mobilním telefonu; na kompatibilním tabletu nebo počítači lze použít prohlížeč. Zaškolení by mělo vycházet ze zařízení, která se na dané pozici budou používat. Vícejazyčný obsah usnadňuje komunikaci, ale informace o bezpečnosti potravin se i nadále řídí recepturami a podmínkami přípravy v restauraci. Odpověď poskytuje odpovědný pracovník; nelze ji odvozovat od umělé inteligence ani z názvu pokrmu.

Komunikace s kuchyní: zaměstnanec musí vědět, která část objednávky byla přijata

Nový zaměstnanec by měl umět porovnat původní objednávku s informacemi od kontaktní osoby v kuchyni a ověřit číslo stolu, množství, variantu a požadavky. Při doplnění objednávky uvede jen nově přidané položky, nikoli celý dosavadní obsah objednávky. Před změnou nejprve ověří stav přípravy. Pokud nevidí potvrzený lístek ani aktualizaci, obrátí se na kontaktní osobu; nepožaduje po hostovi, aby objednávku zadal znovu.

Dostupnost KDS nebo tisku závisí na příslušném tarifu, konfiguraci a kompatibilním zařízení. Tisk navíc vyžaduje, aby zařízení nebo služba pro odesílání tiskových úloh skutečně běžely. Evidence objednávky u obsluhy, potvrzení jejího přijetí kuchyní, dokončení přípravy a skutečné předání hostovi jsou různé fáze. Nový zaměstnanec nemusí umět opravit všechny závady, měl by ale vědět, na koho se v danou chvíli obrátit.

Při platbách je třeba rozlišovat mezi dokladem o transakci, jejím zaznamenáním a situací, kdy je nutné výsledek ověřit

Než mentor předá zaměstnanci úkoly spojené s platbami, ověří, že umí najít správný účet, částku a způsob platby. U hotovosti zkontroluje přijatou částku a vrácené peníze. U samostatného platebního terminálu nejprve ověří úspěšnost transakce prostřednictvím terminálu a poskytovatele služby a teprve potom ji zaznamená u příslušného účtu. MenuSnap externí transakci automaticky neověřuje. Přiložení karty, zvukový signál ani výběr způsobu platby samy o sobě úspěšné zaplacení nepotvrzují.

Pokud výsledek není jasný, zaměstnanec předá ověření původní transakce mentorovi a platbu nestrhne znovu. Při výpadku serverového připojení uchová potřebné podklady a po obnovení připojení před zaznamenáním chybějící částky ověří nejnovější záznamy a skutečně přijatou platbu. Vratky, slevy a požadavky přesahující oprávnění dané pozice vyřizuje určená odpovědná osoba. Umět takový požadavek rozpoznat a správně předat je také součástí úspěšného dokončení úkolu.

Pomoc i předání směny musí skončit u někoho, kdo na ně odpoví

Při žádosti o pomoc uveďte označení stolu nebo objednávky, dosud provedené kroky, jejich výsledek a to, na co host stále čeká. Pokud není jasná částka, existuje podezření na duplicitu, nebyly potvrzeny požadavky týkající se stravy nebo není jasné, kam byla objednávka předána k přípravě, pozastavte související úkony a obraťte se na mentora. Samotným požádáním o pomoc věc nekončí: osoba, která ji přebírá, musí reagovat a sdělit, jak pokračovat.

• Při předání směny uveďte označení původní objednávky: ____; dokončeno: ____; čeká se na kuchyň / platbu / odpověď hosta: ____.
• Umístění příslušných podkladů: ____; osoba, která případ právě řeší: ____; další krok potvrzený pracovníkem přebírajícím směnu: ____.
• Co musí mentor ještě doplnit: ____; odhlášení z účtu se řídí pravidly restaurace. Heslo se nezapisuje na předávací lístek.

Na konci první směny zhodnoťte konkrétní nedostatky: zaměstnanec nezopakoval variantu pokrmu, před převzetím požadavku neověřil, zda už byl odeslán, nebo při předání směny neuvedl odpovědnou osobu? Během další směny doplňte jen potřebné vedení a za nezvládnuté úkoly dál ponechte odpovědnost někomu zkušenému. Menší počet otázek nemusí znamenat pokrok. Hodnoťte, zda zaměstnanec úkoly plní spolehlivě, ne slib, že se je naučí za pevně daný počet dní.