Ordini al personale e tramite QR code in parallelo: prima chiarite chi invierà l’ordine dei piatti da condividere al tavolo

Quando al tavolo si ordina sia con l’aiuto del personale sia tramite QR code, prima di inserire le ordinazioni chiarite tre cose: quali sono le scelte individuali e quali i piatti da condividere, quali sono soltanto stati selezionati e quali sono già stati inviati, e chi deve occuparsene questa volta. Non cancellate una voce solo perché lo stesso piatto compare due volte e non date per scontato che un familiare abbia già deciso per tutti. Le ordinazioni tramite il personale e quelle da telefono possono procedere in parallelo, ma la stessa richiesta confermata non deve essere inserita due volte.

Per le scelte annotate su carta, chiedete prima direttamente alla persona

Se il personale chiede soltanto al familiare più giovane se tutto il tavolo ha finito di ordinare, le preferenze personali di una persona anziana potrebbero essere ignorate o considerate erroneamente già incluse nei piatti da condividere. Il personale dovrebbe chiedere direttamente alla persona che cosa desidera mangiare e se intende condividere i piatti con i familiari, per poi verificare con tutto il tavolo. Non avere uno smartphone non significa non poter consultare il menu o esprimere una decisione; offrire aiuto non vuol dire decidere al posto di qualcuno in base alla sua età.

Se un familiare è disposto a dare una mano, può partecipare alle spiegazioni con il consenso dell’ospite, ma non è necessario chiedergli di tirare fuori il telefono e ripetere l’intera procedura. Il personale ripete direttamente all’ospite i piatti e le relative opzioni scelte, così da mantenere chiare le decisioni sull’ordinazione. Se i prezzi o la disponibilità sono cambiati rispetto al menu cartaceo, informate tempestivamente gli ospiti: non si devono usare informazioni diverse solo perché l’ordine viene preso dal personale.

Scheda per gli ordini in parallelo: verificate ogni richiesta, non assegnate ruoli in base all’età

• Scelta individuale o piatto da condividere: ascoltate direttamente la persona, ripetete il piatto, la quantità e le opzioni, poi verificate con il tavolo quali piatti sono da condividere. Non presumete che tutti vogliano la stessa cosa.
• Soltanto selezionato o già inviato: chiedete alla persona che usa il telefono a che punto è arrivata e controllate le ordinazioni effettivamente registrate per il tavolo. Dire «l’ho già ordinato» non sostituisce la verifica.
• Chi si occupa di cosa questa volta: chiarite quali piatti inserirà il personale e quali gli ospiti devono ancora scegliere; tutte le parti interessate devono concordare sull’elenco dei piatti da condividere.
• Chi invia l’ordine: concordate chi completerà l’invio questa volta, così l’altra persona non invia di nuovo la stessa parte. Non è necessario che a confermare sia il familiare più giovane.
• Decisioni ancora in sospeso: se restano dubbi sulle opzioni o sulla disponibilità, attendete una risposta. Non scegliete al posto dell’ospite e non lasciate che sia la cucina a indovinare.

Se lo stesso piatto compare due volte, verificate prima se si tratta della stessa decisione

Se la scelta a voce di una persona anziana coincide con quella indicata sul telefono del familiare, non concludete subito che qualcuno abbia sbagliato. Seguite i passaggi qui sotto per verificare da dove provengono le richieste. Per decidere come procedere, basatevi sulle ordinazioni effettive del tavolo e sullo stato della preparazione.

• È davvero una porzione in più: chiedete alla persona che l’ha richiesta di confermare quantità e opzioni, poi accettate l’ordine in base alla disponibilità del momento.
• Entrambi si riferiscono alla stessa porzione: controllate prima quale dei due ordini è già stato registrato e se è stato accettato o è in preparazione. Fate intervenire il personale autorizzato, che deciderà in base allo stato effettivo; non date per scontato che l’ordine possa sempre essere annullato.
• La persona sta solo chiedendo informazioni sul piatto già ordinato: controllate lo stato dell’ordine esistente, senza chiederle di scansionare di nuovo il QR code e senza inserire un altro ordine solo perché non avete accesso al suo telefono.

Qualunque sia il canale, prezzi, opzioni e assistenza del personale devono restare gli stessi

Il menu cartaceo può avere un’impaginazione più semplice, ma deve comunque riportare i piatti effettivamente disponibili, i prezzi e le opzioni importanti. Se sul telefono un piatto risulta temporaneamente esaurito, mentre il menu cartaceo non è ancora stato aggiornato, informate gli ospiti su che cosa è disponibile prima che scelgano. Se il testo piccolo è difficile da leggere, il personale può chiedere se desiderano una spiegazione a voce e poi offrire aiuto secondo le loro preferenze. Le informazioni devono essere coerenti, anche se il modo di fornire assistenza può variare, così ogni ospite può decidere sulla base delle stesse informazioni.

Per quanto riguarda ingredienti e allergeni, il personale non deve integrare a memoria le informazioni mancanti sul menu cartaceo né fornire rassicurazioni basate sui propri ricordi. Occorre verificare con il personale responsabile e poi informare direttamente l’ospite. Il canale scelto non deve modificare la responsabilità del ristorante di fornire spiegazioni accurate, e le informazioni riferite da un familiare non sostituiscono la verifica della ricetta effettiva da parte del personale.

Gli ospiti che hanno bisogno di assistenza possono continuare a essere seguiti dal personale, senza dover prima registrarsi, prendere in prestito un telefono o affidarsi a un familiare. Se il menu cartaceo e quello sul telefono non corrispondono, verificate con il personale responsabile e aggiornate le informazioni interessate.

Quando cambia il turno o un membro del personale si allontana temporaneamente, chi subentra deve sapere quali modalità di servizio sta usando il tavolo, quali piatti da condividere sono già stati confermati e quali richieste sono ancora in attesa di risposta. Il passaggio di consegne deve riguardare le attività da completare, senza contrassegnare pubblicamente l’età o le capacità degli ospiti. Chi subentra controlla prima le scelte già fatte, poi risponde alle richieste della persona di aggiungere piatti o di avere informazioni. Anche il servizio continuativo del personale va incluso nella normale pianificazione dei turni: dopo aver consegnato il menu cartaceo, non si deve lasciare ai familiari la responsabilità di occuparsene.