Henkilökunta ottaa tilauksia samalla, kun pöytäseurue skannaa QR-koodia: varmista ensin, kuka tilaa yhteiset annokset

Kun pöytäseurue tilaa sekä henkilökunnalta että skannaamalla QR-koodin, selvitä ennen kirjaamista kolme asiaa: mitkä annokset ovat henkilökohtaisia ja mitkä on tarkoitus jakaa, mitkä on vasta valittu ja mitkä jo lähetetty sekä kuka jatkaa tilaamista tällä kertaa. Älä poista tilausta vain siksi, että sama annos näkyy kahdesti, äläkä oleta, että perheenjäsen on jo päättänyt kaikkien puolesta. Henkilökunta ja puhelin voivat palvella rinnakkain, mutta kumpikaan ei saa kirjata samaa vahvistettua tilausta toistamiseen.

Varmista paperilistan valinnat ensin asiakkaalta itseltään

Jos tarjoilija kysyy vain nuorelta perheenjäseneltä, onko koko seurue valinnut annoksensa, iäkkään asiakkaan oma valinta voi jäädä huomaamatta tai sen voidaan virheellisesti olettaa sisältyvän jo yhteisiin annoksiin. Henkilökunnan tulee ensin kysyä suoraan asiakkaalta itseltään, mitä hän haluaa syödä ja aikooko hän jakaa ruokia perheensä kanssa, ja varmistaa tiedot sitten koko seurueelta. Älypuhelimen puuttuminen ei tarkoita, ettei asiakas voisi tutustua ruokalistaan tai ilmaista omaa päätöstään. Auttaminenkaan ei saa tarkoittaa päätösten tekemistä asiakkaan puolesta hänen ikänsä perusteella.

Jos perheenjäsen haluaa auttaa, hän voi osallistua asioiden selittämiseen asiakkaan suostumuksella, mutta häntä ei tarvitse pyytää ottamaan puhelinta esiin ja käymään tilausprosessia uudelleen läpi. Kun työntekijä kertaa annokset ja niiden tarkemmat tiedot suoraan asiakkaalle itselleen, tilauspäätös pysyy selkeänä. Jos paperilistassa mainitut hinnat tai annosten saatavuus ovat muuttuneet, henkilökunnan tulee kertoa siitä viipymättä. Henkilökunnalta tilaaminen ei ole peruste käyttää eri tietoja.

Rinnakkaistilaamisen tarkistuslista: käy läpi jokainen tilaus, älä jaa tehtäviä iän perusteella

• Henkilökohtainen vai yhteinen: kuuntele asiakkaan oma toive, toista annos, määrä ja vaihtoehdot ja pyydä sitten seuruetta tarkistamaan yhteiset annokset. Älä oleta, että koko seurueella on sama valinta.
• Vasta valittu vai jo lähetetty: varmista puhelinta käyttävältä henkilöltä, missä vaiheessa tilaus on, ja tarkista pöytäseurueen todellinen tilaustieto. Pelkkä vastaus ”se on jo tilattu” ei riitä varmistukseksi.
• Kuka hoitaa tämän tilauksen: sovi selvästi, mitkä annokset henkilökunta kirjaa ja mitä asiakas vielä valitsee itse. Varmista, että kaikki ovat samaa mieltä yhteisistä annoksista.
• Kuka lähettää tilauksen: sopikaa, kuka lähettää sen tällä kertaa, jotta toinen ei lähetä samaa tilausta uudelleen. Vahvistajan ei tarvitse olla perheen nuorin jäsen.
• Vielä avoimet asiat: jätä epäselvät vaihtoehdot tai saatavuuskysymykset odottamaan vastausta. Älä valitse asiakkaan puolesta tai jätä keittiötä arvaamaan.

Jos sama annos näkyy kahdesti, selvitä ensin, onko kyse samasta päätöksestä

Jos iäkkään asiakkaan suullinen valinta vastaa perheenjäsenen puhelimessa näkyvää annosta, älä oleta heti, että joku teki virheen. Selvitä alla olevien vaihtoehtojen avulla, mistä tilaus on peräisin. Ratkaisu perustuu aina pöytäseurueen todelliseen tilaustietoon ja valmistuksen vaiheeseen.

• Kyseessä on todella toinen annos: pyydä tilauksen tehnyttä henkilöä vahvistamaan määrä ja vaihtoehdot ja ota tilaus vastaan senhetkisen saatavuuden mukaan.
• Molemmissa kanavissa tarkoitetaan samaa annosta: tarkista ensin, kummassa tilaus on jo kirjattu ja onko se otettu vastaan tai onko sen valmistus aloitettu. Anna työntekijän, jolla on tarvittavat valtuudet, käsitellä asia tilauksen todellisen etenemisvaiheen mukaan. Älä oleta, että tilauksen voi aina peruuttaa.
• Asiakas vain tiedustelee aiemmin tilattua annosta: tarkista sen eteneminen olemassa olevasta tilauksesta. Älä pyydä asiakasta skannaamaan QR-koodia uudelleen äläkä kirjaa uutta tilausta vain siksi, ettet näe asiakkaan omaa puhelinta.

Kanavasta riippumatta hinnat, vaihtoehdot ja henkilökunnan apu pysyvät samoina

Paperisen ruokalistan asettelu voi olla yksinkertaisempi, kunhan siinä säilyvät tarjolla olevat annokset, hinnat ja olennaiset annosvaihtoehdot. Jos puhelimessa näkyy, että annos on tilapäisesti loppu, mutta paperilistaa ei ole vielä päivitetty, kerro oma-aloitteisesti ennen asiakkaan valintaa, mitä on tällä hetkellä saatavilla. Jos pientä tekstiä on vaikea lukea, työntekijä voi kysyä, haluaako asiakas kuulla tarjonnasta suullisesti, ja auttaa sitten asiakkaan toiveiden mukaisesti. Tietojen tulee pysyä samoina, vaikka auttamisen tapa vaihtelee, jotta jokainen asiakas voi tehdä päätöksensä niiden perusteella.

Jos paperilistassa ei ole kaikkia tietoja ainesosista tai allergeeneista, tarjoilija ei saa täydentää niitä muistinsa perusteella eikä antaa varmuutta ilman tarkistusta. Selvitä asia vastuuhenkilöltä ja kerro asiakkaalle. Tilauksen tekemisen tapa ei muuta ravintolan vastuuta antaa oikeita tietoja, eikä perheenjäsenen välittämä tieto korvaa työntekijän tarkistusta todellisesta reseptistä.

Asiakas voi saada apua henkilökunnalta koko asioinnin ajan ilman rekisteröitymistä, puhelimen lainaamista tai sitä, että perheenjäsen asioi hänen puolestaan. Jos paperilistan ja puhelimen tiedot eivät täsmää, tarkista asia vastuuhenkilöltä ja päivitä tiedot siltä osin kuin ero vaikuttaa niihin.

Vuoronvaihdossa tai työntekijän poistuessa hetkeksi työpisteeltä seuraavan työntekijän on tiedettävä, mitä palvelutapoja pöytäseurue käyttää, mitkä yhteiset annokset on vahvistettu ja mitkä asiat vielä odottavat vastausta. Vuoronvaihdossa käydään läpi keskeneräiset asiat; asiakkaan ikää tai toimintakykyä ei tarvitse merkitä näkyviin. Seuraava työntekijä tarkistaa jo tehdyt valinnat ennen kuin vastaa lisätilauksiin ja kysymyksiin. Henkilökunnan palvelu kuuluu tavanomaiseen työvuorosuunnitteluun: paperilistan antamisen jälkeen vastuuta ei siirretä perheenjäsenelle.