スタッフへの注文とQRコード注文が並行するとき：まず同じテーブルの共有料理を誰が送信するか確認する

同じテーブルでスタッフへの注文とQRコード注文が並行するときは、入力前に三つの点を確認します。個人用と共有用の料理はどれか、選択しただけのものとすでに注文を送信したものはどれか、そして今回は誰が続きを担当するかです。同じ料理名が二度出てきたからといって、すぐに一方を削除してはいけません。また、家族がすでに全員の代わりに決めたと決めつけることもできません。スタッフとスマートフォンの両方から注文を進めてもかまいませんが、内容を確認した同じ注文を両方で重複して入力しないようにします。

紙のメニューを使うときも、まず本人の希望を聞く

スタッフが若い家族にだけ「テーブル全員の注文は決まりましたか」と尋ねると、高齢のお客さま本人の希望が見落とされたり、本人用の料理が共有料理に含まれていると誤解されたりすることがあります。スタッフはまず本人に何を食べたいか、家族と分ける予定かを直接尋ね、そのうえでテーブル全体に共有する料理を確認します。スマートフォンがなくても、メニューを見たり、自分の希望を伝えたりできます。手助けする際も、年齢を理由に本人の代わりに判断してはいけません。

家族が手伝う場合は、お客さまの同意を得たうえで説明に加わってもらえますが、スマートフォンを出して同じ手続きを最初からやり直すよう求める必要はありません。スタッフが本人に料理やサイズを復唱すれば、注文内容を明確にできます。紙のメニューの価格や提供状況に変更があれば、すみやかに伝えます。スタッフが注文を受ける場合も、別の情報を使ってはいけません。

並行注文の確認カード：年齢ではなく、注文ごとに確認する

• 個人用か共有用か：本人の希望を直接聞き、料理名、数量、サイズを復唱してから、共有する料理をテーブルの人たちに確認します。全員の注文を一括りにしないようにします。
• 選択しただけか、注文を送信済みか：スマートフォンを操作している人にどこまで進んだかを尋ね、テーブルの実際の注文記録を確認します。「もう注文した」という一言だけで確認に代えることはできません。
• 今回、誰がどこまで担当するか：スタッフが入力する料理と、お客さまが引き続き選ぶ料理を明確にし、共有料理の一覧について関係者全員で確認します。
• 次に注文を送信する人：今回は誰が送信を完了するか決め、もう一方は同じ内容を重ねて送信しないようにします。確認を担当する人が最年少の家族である必要はありません。
• 未決定の内容：サイズや提供状況について確認が必要な場合は、回答を待ちます。お客さまに代わって決めたり、厨房に判断を任せたりしないでください。

同じ料理が重複していたら、同じ注文かどうかを先に確認する

高齢のお客さまが口頭で選んだ料理と、家族のスマートフォンに表示された料理が同じでも、どちらかの操作ミスだと決めつけてはいけません。以下の分岐に沿って注文の経緯を確認し、対応はテーブルの実際の注文記録と調理状況に基づいて行います。

• 本当に追加でもう一皿注文する場合：希望を出した人に今回の数量とサイズを確認し、現在の提供状況に応じて注文を受けます。
• 両方とも同じ一皿を指している場合：どちらに記録があるか、注文が受け付けられたか、調理が始まっているかを確認します。実際の進捗に応じて、権限のある担当者に対応を依頼してください。いつでも取り消せると決めつけてはいけません。
• 以前注文した料理について確認しているだけの場合：すでにある注文記録から進捗を確認します。お客さまにQRコードを再スキャンさせたり、本人のスマートフォンを確認できないという理由で注文を再入力したりしないでください。

注文方法が違っても、価格やサイズ、スタッフによる対応に差をつけない

紙のメニューは見やすい簡潔なレイアウトにできますが、実際の料理、価格、重要なサイズ情報は掲載します。スマートフォンには一時的な品切れが表示されているのに、紙のメニューが更新されていない場合は、お客さまが選ぶ前に、現在注文できる内容を積極的に説明します。小さな文字が読みづらい場合は、口頭での説明が必要かスタッフから尋ね、本人の希望に沿って手伝います。情報は一致させ、手助けの方法は状況に応じて変えることで、どのお客さまも必要な情報をもとに選べるようにします。

食材やアレルゲンについて、紙のメニューに情報がすべて記載されていなくても、スタッフが記憶だけを頼りに断言してはいけません。担当部署に確認してから、本人に説明します。注文方法が違っても、正確に説明する店舗の責任は変わりません。家族からの伝聞だけで、実際のレシピをスタッフが確認する必要がなくなるわけではありません。

スタッフの手助けが必要なお客さまには、そのままスタッフが対応できます。事前の登録やスマートフォンの借用、家族による代理手続きは求めません。紙のメニューとスマートフォンの表示に食い違いがある場合は、担当部署に確認し、影響する情報を更新します。

交代やスタッフの一時離席があるときは、引き継ぐ人が、そのテーブルでどのような接客方法を用いているか、共有料理のうち何が確認済みか、何が回答待ちになっているかを把握できるようにします。引き継ぎでは未対応事項を共有し、年齢や能力を公に示す必要はありません。次の担当者は、それまでに選ばれた内容を確認したうえで、本人からの追加注文や質問に対応します。紙のメニューを渡した後の対応を家族に任せるのではなく、継続的なスタッフのサポートも通常のシフト体制に組み込みます。