人工點餐與掃碼並行：先確認同桌共享菜由誰提交

同桌有人向員工點餐、有人掃碼時，輸入前先確認三件事：哪些是個人選擇、哪些打算共享；哪些只是選好、哪些已經提交；以及這次由誰接手。不能看到相同菜色出現兩次就直接刪掉其中一筆，也不能假設家屬已經替所有人作了決定。員工與手機兩種點餐方式可以並行，但同一項已確認的需求不應由兩邊各輸入一次。

記錄在紙上的選擇，應先聽本人怎麼說

如果服務人員只問年輕的家屬全桌是否點好了，長者的個人選擇可能遭到忽略，也可能被誤以為已包含在共享菜色中。員工應先直接詢問本人想吃什麼、是否打算與家人分享，再向同桌客人確認。沒有智慧型手機，不代表客人無法看菜單或表達決定；提供協助時，也不應因年齡而替客人作主。

家屬願意協助時，可以在取得客人同意後幫忙說明，但不必要求家屬拿出手機再把整個流程走一遍。員工向本人複述菜色和規格，有助於清楚確認點餐決定。若紙本菜單上的價格或供應情況有變動，應及時告知；不能因為是人工點餐，就採用另一套資訊。

並行點餐確認卡：逐項確認需求，不按年齡分工

• 個人或共享：直接聽取本人說明，複述菜色、數量和規格，再請同桌客人確認共享部分，不要以「全桌都一樣」概括所有人的需求。
• 只是選好，還是已經提交：詢問手機操作人做到哪一步，並查看這桌的實際訂單紀錄；只說「已經點過」不足以代替查證。
• 這次由誰接手：明確列出哪些菜由員工輸入、哪些仍由客人繼續選擇，並確認各方對共享清單的理解一致。
• 由誰提交：事先約定這次由誰完成提交，其他人便不再重複提交相同部分；負責確認的人不必是最年輕的家屬。
• 尚未決定的事項：規格或供應情況仍待確認時，先保留問題，待取得答覆後再處理；不要替客人擅自選定，也不要讓廚房猜測。

發現相同菜色，先確認是不是同一項決定

長者口頭選擇的菜色若與家屬手機上的內容相同，不要先認定是哪一方操作錯誤。依照以下分支確認需求來源；後續處理仍須以這桌的實際訂單和製作進度為準。

• 確實要再加一份：由提出需求的人確認這次的數量和規格，再依目前供應情況受理。
• 雙方說的是同一份：先確認哪個管道已有紀錄，以及訂單是否已受理或開始製作；交由有權限的員工依實際進度處理，不要假設任何情況下都能撤回。
• 只是詢問之前點的菜：依既有訂單查詢進度，不要要求客人重新掃碼，也不要因為看不到客人自己的手機，就再次輸入同一筆訂單。

點餐管道不同，價格、規格與人工服務都不能打折

紙本菜單可以採用更簡潔的版面，但仍須列出實際菜色、價格和重要規格。若手機顯示臨時售罄，而紙本菜單尚未更新，應在客人選擇前主動說明目前可供點選的品項。字體太小、不方便閱讀時，員工可以詢問客人是否需要口頭介紹，再依本人意願提供協助。資訊應保持一致，協助方式則可不同，讓每位客人都能據此作決定。

食材和過敏原資訊即使沒有完整列在紙本菜單上，服務人員也不能憑印象補充或保證。應先向負責的員工確認，再向本人說明。點餐管道不同，不會改變店家提供正確說明的責任；家屬轉述也不能取代員工確認實際配方。

需要人工協助的客人，可以一直由員工提供服務；不應要求客人先註冊、借用手機，或改由家屬代辦。紙本菜單與手機資訊不一致時，應向負責的員工確認，並更新受影響的內容。

換班或員工暫時離開崗位時，接手的員工應了解這桌採用哪些服務方式、哪些共享菜已確認，以及還有哪些事項等待答覆。交接時應以待辦事項為重點，無須公開標註客人的年齡或能力。接班同事先查看已有的選擇，再回應客人提出的加點需求和詢問；持續提供人工服務也應納入正常排班，而不是送上紙本菜單後就交由家屬負責。