Pedidos ao funcionário e por código QR em simultâneo: confirme primeiro quem vai enviar o pedido dos pratos partilhados

Quando se fazem pedidos assistidos e por QR code em simultâneo à mesma mesa, esclareça três pontos antes de registar: o que é individual e o que se pretende partilhar; o que foi apenas selecionado e o que já foi enviado; e quem dá seguimento a cada pedido desta vez. Não elimine um pedido só por ver o mesmo prato duas vezes, nem parta do princípio de que um familiar já decidiu por todos. Os canais — funcionário e telemóvel — podem ser usados em paralelo, mas não se deve registar duas vezes o mesmo pedido já confirmado.

Ao anotar pedidos em papel, ouça primeiro o que cada pessoa pretende

Se o empregado perguntar apenas ao familiar mais jovem se todos à mesa já escolheram, as escolhas individuais de uma pessoa mais velha podem passar despercebidas, ou pode considerar-se, erradamente, que já estão incluídas nos pratos partilhados. O funcionário deve perguntar primeiro diretamente à própria pessoa o que gostaria de comer e se pretende partilhar com a família e, depois, confirmar com todos à mesa. Não ter um smartphone não significa que a pessoa não possa consultar o menu ou expressar a sua decisão, e prestar ajuda não deve significar decidir por ela com base na sua idade.

Se um familiar estiver disposto a ajudar, pode participar na explicação com o consentimento do cliente, mas não é necessário pedir-lhe que pegue no telemóvel e repita todo o processo. O funcionário pode repetir à própria pessoa os pratos e as opções para que a decisão fique clara. Se houver alterações de preço ou disponibilidade no menu em papel, informe o cliente prontamente; o atendimento presencial não deve recorrer a informações diferentes.

Cartão de coordenação para pedidos simultâneos: confirme cada pedido, sem atribuir funções com base na idade

• Individual ou partilhado: ouça diretamente o cliente, repita o prato, a quantidade e as opções e, em seguida, confirme com os restantes à mesa o que será partilhado, sem presumir que todos querem o mesmo.
• Apenas selecionado ou já enviado: pergunte à pessoa que está a usar o telemóvel em que etapa está e consulte o registo efetivo do pedido da mesa; dizer que já foi pedido não substitui a confirmação.
• Âmbito do pedido a registar desta vez: especifique quais os pratos que o funcionário vai registar e quais os que os clientes ainda vão escolher. Confirme a lista de pratos partilhados com todos os envolvidos.
• Quem envia o pedido desta vez: combine quem o concluirá e certifique-se de que a outra pessoa não envia novamente a mesma parte. A pessoa que confirma não tem de ser o familiar mais jovem.
• Questões por decidir: deixe pendentes, até obter resposta, as dúvidas sobre opções ou disponibilidade. Não escolha por defeito em nome do cliente nem deixe a cozinha adivinhar.

Se o mesmo prato aparecer duas vezes, confirme primeiro se resulta da mesma decisão

Se o prato escolhido verbalmente por uma pessoa mais velha coincidir com o que aparece no telemóvel do familiar, não conclua de imediato que alguém se enganou. Siga os passos abaixo para confirmar a origem do pedido e decida com base no registo efetivo do pedido da mesa e no estado da preparação.

• É mesmo uma dose adicional: peça à pessoa que fez o pedido que confirme a quantidade e as opções desta vez e registe-o conforme a disponibilidade atual.
• Ambos se referem à mesma dose: verifique primeiro qual dos canais já tem o registo e se o pedido foi aceite ou está a ser preparado. Peça a um funcionário autorizado que trate da situação conforme o estado real; não presuma que é sempre possível cancelar.
• A pessoa só está a perguntar pelo prato pedido anteriormente: consulte o estado do pedido existente. Não peça ao cliente que volte a ler o QR code, nem registe outro pedido só porque não consegue ver o telemóvel dessa pessoa.

O canal pode variar, mas os preços, as opções e o atendimento presencial não

O menu em papel pode ter uma apresentação mais simples, mas deve manter os pratos, os preços e as opções importantes tal como são. Se um prato aparecer temporariamente como esgotado no telemóvel, mas essa informação ainda não tiver sido atualizada no menu em papel, explique ao cliente o que está disponível antes de ele escolher. Se for difícil ler as letras pequenas, o funcionário pode perguntar se a pessoa prefere que lhe descrevam o menu em voz alta e ajudar conforme a vontade do próprio cliente. A informação deve ser coerente; a forma de prestar ajuda pode variar, para que cada cliente possa decidir com base nela.

No que respeita aos ingredientes e aos alergénios, o funcionário não deve preencher lacunas do menu em papel com garantias baseadas na memória. Deve confirmar com o responsável e depois explicar a informação ao cliente. O canal de pedido não altera a responsabilidade do restaurante de fornecer explicações precisas, e o relato de um familiar não substitui a confirmação da receita efetivamente utilizada por parte do funcionário.

Os clientes que precisem de ajuda presencial podem continuar a ser atendidos por um funcionário. Não lhes exija que se registem, peçam um telemóvel emprestado ou deixem um familiar fazer o pedido por eles. Se o menu em papel não corresponder ao que aparece no telemóvel, confirme a informação com o responsável e atualize o que tiver sido afetado.

Quando há mudança de turno ou um funcionário se ausenta temporariamente, quem assume deve saber que formas de atendimento estão a ser usadas à mesa, que pratos partilhados já foram confirmados e o que ainda aguarda resposta. A passagem de serviço deve centrar-se nas tarefas pendentes, sem assinalar publicamente a idade ou a capacidade de ninguém. Quem inicia o turno deve consultar as escolhas já registadas antes de responder a pedidos adicionais e perguntas dos próprios clientes. O atendimento presencial contínuo também deve fazer parte da organização normal dos turnos, em vez de deixar essa responsabilidade a cargo dos familiares depois de entregar o menu em papel.