Zamawianie u obsługi i przez kod QR jednocześnie: najpierw ustal, kto wyśle zamówienie na dania do podziału przy tym samym stole

Gdy przy tym samym stole goście zamawiają u obsługi i przez kod QR, przed wprowadzeniem zamówienia wyjaśnij trzy kwestie: które pozycje są dla poszczególnych osób, a które mają być wspólne; które tylko wybrano, a które już wysłano; oraz kto tym razem zajmie się dalszym wprowadzaniem zamówienia. Nie usuwaj od razu jednej pozycji tylko dlatego, że to samo danie pojawia się dwa razy, i nie zakładaj, że członek rodziny podjął decyzję za wszystkich. Zamawianie przez obsługę i przez telefon może przebiegać równolegle, ale tego samego potwierdzonego zamówienia nie należy wprowadzać dwa razy.

Przyjmując zamówienie na papierze, najpierw wysłuchaj gościa

Jeśli kelner zapyta tylko młodszego członka rodziny, czy wszyscy przy stole już wybrali dania, indywidualny wybór starszej osoby może zostać pominięty albo błędnie uznany za część wspólnego zamówienia. Obsługa powinna najpierw zapytać bezpośrednio tę osobę, co chce zjeść i czy zamierza podzielić się daniem z rodziną, a następnie potwierdzić wspólne pozycje z całą grupą. Brak smartfona nie oznacza, że gość nie może zapoznać się z menu ani wyrazić swojej decyzji. Pomoc nie powinna też oznaczać podejmowania decyzji za kogoś ze względu na wiek.

Jeśli członek rodziny chce pomóc, może — za zgodą gościa — uczestniczyć w wyjaśnianiu wyboru. Nie trzeba jednak prosić go o telefon ani o ponowne przechodzenie całej procedury. Powtórzenie przez obsługę wybranego dania i jego wariantu bezpośrednio gościowi pomaga jasno ustalić zamówienie. Jeśli zmieniła się cena lub dostępność dania z menu papierowego, należy poinformować o tym gościa na bieżąco. Zamówienia przyjmowane ręcznie nie powinny opierać się na innych informacjach.

Karta równoległego zamawiania: sprawdzaj każdą pozycję, nie przydzielaj ról ze względu na wiek

• Indywidualne czy wspólne: wysłuchaj bezpośrednio gościa, powtórz nazwę dania, ilość i wariant, a następnie poproś grupę o potwierdzenie wspólnych pozycji. Nie zakładaj, że wszyscy zamawiają to samo.
• Tylko wybrane czy już wysłane: zapytaj osobę obsługującą zamówienie w telefonie, na jakim jest etapie, i sprawdź rzeczywisty zapis zamówienia dla tego stołu. Samo stwierdzenie, że danie zostało już zamówione, nie zastępuje weryfikacji.
• Zakres przejęcia zamówienia: jasno ustal, które dania wprowadza obsługa, a które goście nadal wybierają. Wszyscy powinni potwierdzić zgodność listy wspólnych pozycji.
• Osoba wysyłająca zamówienie: ustalcie, kto tym razem je wyśle, tak aby druga osoba nie wysłała ponownie tej samej części. Osoba potwierdzająca nie musi być najmłodszym członkiem rodziny.
• Nierozstrzygnięte kwestie: wątpliwości dotyczące wariantu lub dostępności pozostaw do wyjaśnienia. Nie wybieraj za gościa i nie każ kuchni zgadywać.

Gdy ta sama pozycja pojawia się dwa razy, najpierw sprawdź, czy chodzi o tę samą decyzję

Jeśli danie wybrane ustnie przez starszą osobę pojawia się również w zamówieniu w telefonie członka rodziny, nie zakładaj od razu, że ktoś popełnił błąd. Skorzystaj z poniższych wskazówek, by ustalić, skąd pochodzi zamówienie. Sposób postępowania powinien zależeć od rzeczywistego zamówienia dla tego stołu i etapu jego realizacji.

• To rzeczywiście dodatkowa porcja: osoba, która o nią poprosiła, potwierdza ilość i wariant, a obsługa przyjmuje zamówienie zgodnie z aktualną dostępnością.
• Obie osoby mówią o tej samej porcji: najpierw sprawdź, gdzie zamówienie zostało zapisane i czy zostało przyjęte lub jest już przygotowywane. Postępowanie zgodne z aktualnym etapem zleć pracownikowi, który ma do tego uprawnienia. Nie zakładaj, że zamówienie zawsze można anulować.
• Gość tylko sprawdza wcześniej zamówione danie: sprawdź jego status w istniejącym zamówieniu. Nie proś go o ponowne skanowanie kodu QR i nie wprowadzaj kolejnej pozycji tylko dlatego, że nie widzisz jego telefonu.

Niezależnie od sposobu zamawiania — bez kompromisów w kwestii cen, wariantów i obsługi

Menu papierowe może mieć prostszy układ, ale powinno zawierać rzeczywiste pozycje, ceny i ważne informacje o wariantach. Jeśli w telefonie danie jest chwilowo oznaczone jako niedostępne, a papierowego menu jeszcze nie zaktualizowano, poinformuj o aktualnej dostępności, zanim gość dokona wyboru. Jeśli drobny druk jest trudny do odczytania, zapytaj, czy gość chce, by obsługa przedstawiła menu ustnie, i udziel pomocy zgodnie z jego życzeniem. Informacje powinny być spójne, choć sposób pomocy może się różnić, aby każdy gość mógł podjąć decyzję na ich podstawie.

Jeśli papierowe menu nie zawiera pełnych informacji o składnikach lub alergenach, obsługa nie powinna uzupełniać ich na podstawie własnych przypuszczeń ani składać zapewnień bez weryfikacji. Należy sprawdzić te informacje u odpowiedzialnego pracownika, a następnie przekazać je gościowi. Sposób składania zamówienia nie zmienia obowiązku restauracji, by udzielać rzetelnych informacji. Relacja członka rodziny nie zastępuje sprawdzenia rzeczywistego składu przez obsługę.

Goście potrzebujący pomocy mogą przez cały czas korzystać z obsługi personelu. Nie należy wymagać od nich rejestracji, pożyczania telefonu ani załatwiania spraw przez członka rodziny. Jeśli informacje w menu papierowym i w telefonie są różne, sprawdź je u odpowiedzialnego pracownika i zaktualizuj te, których dotyczy rozbieżność.

Gdy zmienia się zmiana albo pracownik na krótko odchodzi od stanowiska, osoba przejmująca obsługę powinna wiedzieć, z których sposobów zamawiania korzystają goście przy tym stole, które wspólne pozycje zostały potwierdzone i na co trzeba jeszcze odpowiedzieć. Przekazanie obowiązków powinno dotyczyć spraw do załatwienia, bez publicznego oznaczania wieku lub sprawności gości. Osoba przejmująca zmianę powinna najpierw sprawdzić dotychczasowe wybory, a następnie odpowiedzieć na prośby o dodatkowe dania i pytania. Stała obsługa przez personel powinna być uwzględniona w zwykłym grafiku — odpowiedzialność za nią nie przechodzi na rodzinę po wręczeniu menu papierowego.