Bestellen bij een medewerker en via een QR-code tegelijk: spreek eerst af wie de gedeelde gerechten voor de tafel indient

Wanneer tafelgenoten tegelijk bij een medewerker bestellen en via een QR-code bestellen, controleer dan vóór het invoeren drie dingen: wat iemand individueel kiest en wat bedoeld is om te delen, wat alleen is geselecteerd en wat al is ingediend, en wie deze bestelling verder afhandelt. Verwijder niet zomaar een bestelling omdat hetzelfde gerecht twee keer voorkomt en ga er niet van uit dat een familielid al voor iedereen heeft beslist. Bestellingen via een medewerker en via een telefoon kunnen naast elkaar lopen, maar dezelfde bevestigde bestelling mag niet via beide kanalen dubbel worden ingevoerd.

Keuzes op de papieren menukaart: luister eerst naar de gast zelf

Als de medewerker alleen aan een jong familielid vraagt of de hele tafel klaar is met bestellen, kan de persoonlijke keuze van een oudere gast over het hoofd worden gezien of ten onrechte als onderdeel van de gedeelde gerechten worden beschouwd. Vraag de gast eerst rechtstreeks wat die wil eten en of die iets met de familie wil delen, en controleer dat daarna bij de hele tafel. Geen smartphone hebben betekent niet dat iemand de menukaart niet kan bekijken of geen keuze kan aangeven. Hulp mag ook niet betekenen dat iemand anders op grond van de leeftijd van de gast voor die beslist.

Als een familielid wil helpen, kan die met instemming van de gast uitleg geven. Het is niet nodig om diegene te vragen een telefoon te pakken en het hele bestelproces opnieuw te doorlopen. Door de gerechten en opties bij de gast zelf te herhalen, houdt de medewerker de bestelling duidelijk. Veranderingen in prijs of beschikbaarheid op de papieren menukaart moeten tijdig worden toegelicht. Een handmatige bestelling mag niet op basis van andere informatie worden opgenomen.

Kaart voor gelijktijdige bestellingen: controleer elk verzoek afzonderlijk en verdeel de taken niet op basis van leeftijd

• Individueel of gedeeld: luister rechtstreeks naar de gast, herhaal het gerecht, de hoeveelheid en de opties, en laat tafelgenoten vervolgens de gedeelde gerechten controleren. Ga er niet van uit dat iedereen aan tafel hetzelfde wil.
• Alleen geselecteerd of al ingediend: vraag degene die de telefoon bedient welke stappen zijn uitgevoerd en controleer de daadwerkelijke bestelgegevens voor de tafel. Alleen zeggen dat iets al is besteld, is geen vervanging voor controle.
• Wat deze medewerker afhandelt: spreek duidelijk af welke gerechten de medewerker invoert en welke de gasten nog zelf kiezen. Zorg dat iedereen het eens is over de lijst met gedeelde gerechten.
• Wie de bestelling indient: spreek af wie dit keer de bestelling afrondt, zodat de ander hetzelfde deel niet opnieuw indient. Degene die de bestelling bevestigt, hoeft niet het jongste familielid te zijn.
• Nog openstaande punten: laat opties waarover de gast nog twijfelt en vragen over beschikbaarheid openstaan totdat er antwoord is. Maak niet zonder overleg een keuze voor de gast en laat de keuken niet raden.

Verschijnt hetzelfde gerecht twee keer, controleer dan eerst of het om dezelfde bestelling gaat

Als een oudere gast mondeling een gerecht kiest dat ook op de telefoon van een familielid staat, ga dan niet meteen uit van een bedieningsfout. Volg de onderstaande stappen om na te gaan waar de bestelling vandaan komt. Baseer de afhandeling op de daadwerkelijke bestelgegevens voor de tafel en de voortgang van de bereiding.

• Het is echt een extra portie: laat degene die erom vraagt de hoeveelheid en opties voor deze bestelling bevestigen en neem de bestelling aan op basis van de actuele beschikbaarheid.
• Beide bedoelen dezelfde portie: controleer eerst welke bestelling al is geregistreerd en of deze al is aangenomen of in bereiding is. Laat een medewerker met de juiste bevoegdheid de situatie afhandelen op basis van de actuele voortgang. Ga er niet van uit dat een bestelling op elk moment kan worden geannuleerd.
• De gast vraagt alleen naar het eerder bestelde gerecht: controleer de voortgang via de bestaande bestelling. Laat de gast niet opnieuw een QR-code scannen en voer de bestelling niet opnieuw in alleen omdat je de telefoon van de gast niet kunt zien.

Een ander bestel- of servicekanaal betekent geen andere prijzen, opties of persoonlijke service

Een papieren menukaart mag een eenvoudigere indeling hebben, maar moet de daadwerkelijke gerechten, prijzen en belangrijke opties vermelden. Als een gerecht tijdelijk niet beschikbaar is op de telefoon maar nog wel op de papieren kaart staat, vertel de gast dan vóór die een keuze maakt wat op dat moment besteld kan worden. Als kleine tekst lastig te lezen is, kan de medewerker vragen of een mondelinge toelichting gewenst is en vervolgens helpen zoals de gast dat wil. De informatie blijft hetzelfde, ook als de manier van helpen verschilt, zodat iedere gast op basis daarvan een keuze kan maken.

Als informatie over ingrediënten of allergenen ontbreekt op de papieren menukaart, mag de medewerker geen garanties geven op basis van een vermoeden. Controleer dit bij de verantwoordelijke medewerker en licht de gast vervolgens in. Het gekozen bestel- of servicekanaal verandert niets aan de verantwoordelijkheid van het restaurant om correcte uitleg te geven. Ook informatie die door een familielid wordt doorgegeven, vervangt niet de controle van de daadwerkelijke receptuur door een medewerker.

Gasten die persoonlijke hulp nodig hebben, kunnen doorlopend door een medewerker worden geholpen. Zij hoeven zich niet eerst te registreren, een telefoon te lenen of de bestelling door een familielid te laten afhandelen. Als de papieren menukaart en de informatie op de telefoon niet overeenkomen, controleer dit dan bij de verantwoordelijke medewerker en werk de betreffende informatie bij.

Bij een dienstwissel of wanneer een medewerker tijdelijk weg is, moet degene die het overneemt weten welke servicevormen aan deze tafel worden gebruikt, welke gedeelde gerechten al zijn bevestigd en waarop nog antwoord moet komen. Richt de overdracht op openstaande zaken; het is niet nodig om leeftijd of vaardigheden zichtbaar te markeren. De collega die het overneemt, bekijkt eerst de bestaande keuzes en reageert daarna op extra bestellingen en vragen van de gast zelf. Doorlopende persoonlijke service hoort bij de normale personeelsplanning; de verantwoordelijkheid wordt niet bij de familie gelegd zodra de papieren menukaart is overhandigd.