Заказы у сотрудника и по QR-коду одновременно: сначала уточните, кто отправит заказ на общие блюда для стола

Если за одним столом одновременно заказывают у сотрудника и сканируют QR-код, до ввода заказа нужно выяснить три вещи: что каждый выбирает для себя, что планируют разделить, что только выбрано, а что уже отправлено, и кто продолжит работу с заказом. Не удаляйте позицию только потому, что одно и то же блюдо появилось дважды, и не исходите из того, что родственник уже принял решение за всех. Заказы могут поступать по двум каналам одновременно, но один и тот же подтверждённый запрос не следует вводить дважды.

При заказе по бумажному меню сначала выслушайте самого гостя

Если официант спрашивает только молодого родственника, выбрали ли все за столом блюда, личные предпочтения пожилого гостя могут остаться без внимания или быть ошибочно приняты за часть общего заказа. Сначала сотруднику следует напрямую спросить гостя, что он хочет заказать и собирается ли делиться блюдом с семьёй, а затем сверить общий заказ со всем столом. Отсутствие смартфона не мешает посмотреть меню или сообщить о своём решении; помощь не должна означать, что за гостя решают на основании его возраста.

Если родственник хочет помочь, он может участвовать в объяснении с согласия гостя, но не нужно просить его достать телефон и заново пройти весь процесс. Когда сотрудник повторяет гостю названия блюд и варианты, решение о заказе остаётся понятным и подтверждённым. Если в бумажном меню изменились цены или наличие блюд, сообщите об этом своевременно: заказ у сотрудника не означает, что можно пользоваться другой информацией.

Карточка параллельного заказа: сверяйте каждый запрос, а не распределяйте роли по возрасту

• Для себя или на всех: выслушайте самого гостя, повторите названия блюд, количество и выбранные варианты, затем попросите гостей за столом сверить общую часть заказа. Не обобщайте выбор словами «для всех одинаково».
• Только выбрано или уже отправлено: уточните у человека, который пользуется телефоном, какие действия он выполнил, и проверьте фактические записи заказов для этого стола. Одна фраза «уже заказали» не заменяет проверку.
• Что входит в заказ, который принимает сотрудник: чётко определите, какие блюда введёт сотрудник, а какие гости ещё выбирают сами; убедитесь, что все одинаково понимают общий список.
• Кто отправляет заказ: договоритесь, кто завершит отправку на этот раз, чтобы другой человек не отправил ту же часть повторно. Подтверждать заказ не обязательно должен самый молодой родственник.
• Нерешённые вопросы: если гость ещё не определился с вариантом блюда или есть вопросы о наличии, дождитесь уточнения. Не делайте выбор за гостя и не заставляйте кухню гадать.

Если одно и то же блюдо появляется дважды, сначала выясните, идёт ли речь об одном и том же выборе гостя

Если выбор, который пожилой гость озвучил, совпадает с блюдом в телефоне родственника, не спешите решать, кто ошибся. Сверьте, откуда поступил запрос, по приведённым ниже вариантам; при дальнейших действиях ориентируйтесь на фактический заказ этого стола и этап приготовления.

• Действительно нужна ещё одна порция: попросите человека, который её заказал, подтвердить количество и вариант, а затем примите заказ с учётом текущего наличия.
• С обеих сторон речь об одной порции: сначала проверьте, где заказ уже зарегистрирован и принят ли он или начато ли приготовление. Передайте вопрос сотруднику, уполномоченному действовать с учётом фактического этапа; не исходите из того, что заказ всегда можно отменить.
• Гость лишь спрашивает о ранее заказанном блюде: проверьте статус существующего заказа. Не просите гостя сканировать QR-код заново и не вводите заказ повторно только потому, что вы не видите телефон гостя.

Разные каналы — одинаковые цены, варианты и качество обслуживания сотрудниками

В бумажном меню можно использовать более простой макет, сохранив сведения о фактических блюдах, ценах и важных вариантах. Если в телефоне блюдо временно отмечено как отсутствующее, а бумажное меню ещё не обновили, до выбора сообщите гостю, что сейчас можно заказать. Если мелкий шрифт трудно читать, сотрудник может спросить, хочет ли гость, чтобы ему устно рассказали о меню, и помочь так, как он предпочитает. Информация должна быть одинаковой, а способ помощи может различаться, чтобы каждый гость мог принять решение на её основе.

Если в бумажном меню не указаны все ингредиенты или аллергены, сотрудник не должен уверенно дополнять сведения по памяти. Нужно уточнить информацию у ответственного сотрудника, а затем сообщить её гостю. Канал заказа не меняет ответственность ресторана за точность объяснений, а слова родственника не заменяют проверку фактического состава блюда сотрудником.

Гости, которым нужна помощь сотрудника, могут и дальше получать обслуживание напрямую; им не нужно регистрироваться, брать чужой телефон или поручать заказ родственнику. Если бумажное меню и информация на телефоне расходятся, уточните данные у ответственного сотрудника и обновите затронутую информацию.

При смене персонала или временном уходе сотрудника тому, кто продолжит обслуживать стол, нужно знать, какие способы обслуживания выбрали гости, какие общие блюда уже подтверждены и какие вопросы ещё ждут ответа. При передаче стола сосредоточьтесь на предстоящих задачах — публично отмечать возраст или возможности гостей не нужно. Сотрудник, принимающий стол, сначала проверяет уже сделанный выбор, а затем отвечает на просьбы самого гостя заказать дополнительные блюда и на его вопросы. Постоянное обслуживание сотрудниками также следует учитывать в обычном графике работы, а не перекладывать ответственность на родственников после того, как гостю принесли бумажное меню.