Manuell bestilling og QR-bestilling samtidig: Avklar først hvem som skal sende inn bestillingen på rettene som skal deles

Når manuell bestilling hos personalet og QR-bestilling foregår samtidig ved samme bord, bør dere avklare tre ting før dere fører inn noe: Hva hver enkelt ønsker for seg selv, hva de vil dele, hva som bare er valgt, og hva som allerede er sendt inn – og hvem som skal følge opp denne gangen. Ikke slett en bestilling bare fordi samme rett vises to ganger, og ikke gå ut fra at et familiemedlem har bestemt på vegne av alle. Bestillinger kan komme inn via personalet og mobil samtidig, men den samme bekreftede bestillingen skal ikke registreres to ganger.

Lytt først til hva gjesten selv ønsker når bestillingen tas på papir

Hvis servitøren bare spør et yngre familiemedlem om hele bordet er ferdig med å bestille, kan den eldre gjestens personlige valg bli oversett eller feilaktig regnet som en del av rettene som skal deles. Personalet bør spørre gjesten direkte hva hen ønsker å spise, og om hen vil dele med familien, før de avklarer delingsrettene med resten av bordet. At noen ikke har en smarttelefon, betyr ikke at de ikke kan se menyen eller uttrykke hva de ønsker. Hjelpen skal heller ikke innebære at andre tar avgjørelser på grunnlag av alder.

Hvis familien gjerne vil hjelpe, kan de bidra med å forklare etter at gjesten har samtykket, men de trenger ikke å bli bedt om å ta fram mobilen og gå gjennom bestillingen på nytt. Når personalet gjentar retten og eventuelle valg av størrelse eller tilberedning for gjesten selv, blir bestillingen tydelig. Hvis priser eller tilgjengelighet på papirmenyen har endret seg, må personalet opplyse om det. Manuell bestilling skal ikke bygge på andre opplysninger.

Kort for parallelle bestillinger: Avklar hver bestilling, ikke fordel oppgaver etter alder

• Personlig eller til deling: Lytt direkte til gjestens ønsker, gjenta retten, antallet og eventuelle valg, og be deretter bordet bekrefte hva som skal deles. Ikke anta at alle ved bordet ønsker det samme.
• Bare valgt eller allerede sendt inn: Spør personen som brukte mobilen, hvilke steg hen fullførte, og sjekk den faktiske bestillingen for bordet. Det er ikke nok at noen sier at de allerede har bestilt.
• Hva personalet tar over denne gangen: Avklar hvilke retter personalet skal føre inn, og hvilke gjestene fortsatt skal velge. Sørg for at alle er enige om listen over retter til deling.
• Hvem som sender inn bestillingen: Avtal hvem som fullfører bestillingen denne gangen, slik at den samme delen ikke sendes inn på nytt. Den som bekrefter, trenger ikke å være det yngste familiemedlemmet.
• Uavklarte spørsmål: La uavklarte valg av størrelse eller tilberedning og spørsmål om tilgjengelighet stå åpne til dere har fått svar. Ikke velg på gjestens vegne eller overlat det til kjøkkenet å gjette.

Hvis samme rett vises to ganger, undersøk først om det er samme bestilling

Hvis en eldre gjest ber om en rett muntlig, og den samme retten står i et familiemedlems mobilbestilling, skal dere ikke straks anta at noen har gjort en feil. Bruk disse alternativene til å avklare hvor bestillingen kommer fra, og ta utgangspunkt i den faktiske bestillingen for bordet og hvor langt tilberedningen har kommet.

• Det skal faktisk bestilles en ekstra porsjon: Be personen som ønsker den, bekrefte antallet og eventuelle valg før dere tar imot bestillingen, og kontroller at retten fortsatt er tilgjengelig.
• Begge viser til samme porsjon: Sjekk først hvilken bestilling som er registrert, og om kjøkkenet har tatt imot eller begynt å tilberede den. Be en ansatt med nødvendig myndighet håndtere saken ut fra den faktiske fremdriften. Ikke gå ut fra at en bestilling alltid kan trekkes tilbake.
• Gjesten spør bare om en rett som allerede er bestilt: Sjekk statusen i den eksisterende bestillingen. Ikke be gjesten skanne QR-koden på nytt, og ikke registrer en ny bestilling bare fordi du ikke kan se gjestens egen mobil.

Uansett bestillingsmåte skal priser, valg og personlig service ivaretas

Papirmenyen kan ha et enklere oppsett, men må fortsatt vise de faktiske rettene, prisene og viktige valgmuligheter. Hvis en rett vises som midlertidig utsolgt på mobilen, men papirmenyen ikke er oppdatert, må personalet informere gjesten om hva som kan bestilles, før hen velger. Hvis liten skrift er vanskelig å lese, kan personalet spørre om gjesten ønsker en muntlig gjennomgang, og hjelpe slik gjesten selv foretrekker. Informasjonen skal være den samme, men hjelpen kan tilpasses, slik at hver gjest kan ta et informert valg.

Hvis papirmenyen ikke inneholder fullstendige opplysninger om ingredienser og allergener, skal personalet ikke fylle ut det som mangler eller gi gjesten forsikringer basert på hukommelsen. De må først sjekke med den som har ansvar for dette, og deretter informere gjesten direkte. Valg av bestillingsmåte skal ikke endre restaurantens ansvar for å gi korrekt informasjon. Opplysninger videreformidlet av familien kan heller ikke erstatte personalets kontroll av den faktiske oppskriften.

Gjester som trenger hjelp, kan få personlig service fra personalet gjennom hele besøket. De skal ikke måtte registrere seg, låne en mobil eller få et familiemedlem til å bestille for seg. Hvis papirmenyen og mobilmenyen ikke stemmer overens, må personalet sjekke med den ansvarlige og oppdatere informasjonen som er berørt.

Når vakten skifter eller en ansatt må gå fra bordet en stund, må den som overtar, få vite hvilke bestillingsmåter bordet bruker, hvilke retter til deling som er bekreftet, og hva som fortsatt venter på svar. Overleveringen bør dreie seg om det som gjenstår, uten at alder eller funksjonsevne må merkes eller opplyses. Den som tar over, bør først se på valgene som allerede er gjort, og deretter følge opp gjestens spørsmål og ønsker om å bestille mer. Personlig service skal inngå i den vanlige vaktplanen – ansvaret skal ikke overlates til familien etter at papirmenyen er levert.