Manuel bestilling og QR-bestilling på samme tid: Afklar først, hvem der bestiller retter til deling ved bordet

Når manuel bestilling og QR-bestilling foregår samtidig ved samme bord, skal man afklare tre ting, før bestillingerne registreres: Hvad er personlige valg, og hvad skal deles? Hvad er blot valgt, og hvad er allerede sendt? Hvem fortsætter denne gang? Slet ikke en bestilling, blot fordi samme ret optræder to gange, og gå ikke ud fra, at et familiemedlem allerede har truffet beslutninger på alles vegne. Personalet og mobilbestillingen kan godt køre parallelt, men den samme bekræftede bestilling bør ikke registreres to gange.

Ved papirbestilling skal man først lytte til gæstens egne ønsker

Hvis tjeneren kun spørger et yngre familiemedlem, om hele bordet er færdigt med at bestille, kan en ældre gæsts personlige ønsker blive overset eller fejlagtigt regnet med blandt retterne til deling. Personalet bør først spørge gæsten direkte, hvad vedkommende har lyst til, og om noget skal deles med familien, og derefter afklare retterne til deling med hele bordet. Det, at man ikke har en smartphone, betyder ikke, at man ikke kan se menuen eller give udtryk for sine ønsker. Hjælpen bør heller ikke indebære, at andre træffer beslutninger ud fra gæstens alder.

Hvis et familiemedlem gerne vil hjælpe, kan vedkommende med gæstens samtykke hjælpe med at forklare valgene. Det er ikke nødvendigt at bede familiemedlemmet om at tage sin telefon frem og gennemføre bestillingen igen. Når personalet gennemgår retter og varianter direkte med gæsten, bliver det tydeligt, hvad der er bestilt. Hvis priser eller tilgængelighed ændres, skal det oplyses med det samme, også når bestillingen foregår manuelt; man må ikke bruge andre oplysninger, blot fordi gæsten bestiller hos personalet.

Kort til parallelle bestillinger: Afklar hvert enkelt ønske – ikke ud fra alder

• Personlig ret eller ret til deling: Lyt direkte til gæstens ønsker, gentag ret, antal og variant, og bed derefter bordet om at bekræfte, hvad der skal deles. Antag ikke, at alle ved bordet ønsker det samme.
• Blot valgt eller allerede sendt: Spørg den, der bruger telefonen, hvor langt vedkommende er kommet, og kontrollér den faktiske bestilling ved bordet. Udsagnet »jeg har allerede bestilt« erstatter ikke en kontrol.
• Hvem tager sig af hvad denne gang: Aftal tydeligt, hvilke retter personalet registrerer, og hvilke gæsterne stadig er ved at vælge. Sørg for, at alle er enige om listen over retter til deling.
• Hvem sender bestillingen: Aftal, hvem der gør det denne gang, så den anden part ikke sender den samme del igen. Den, der bekræfter bestillingen, behøver ikke være det yngste familiemedlem.
• Uafklarede valg: Vent med varianter eller spørgsmål om tilgængelighed, indtil gæsten har fået svar. Vælg ikke på gæstens vegne, og lad ikke køkkenet gætte.

Hvis samme ret optræder flere gange, skal man først afklare, om det er det samme ønske

Hvis en ældre gæsts mundtlige bestilling svarer til indholdet på et familiemedlems telefon, skal man ikke straks konkludere, at nogen har gjort noget forkert. Følg nedenstående trin for at afklare, hvor ønsket kommer fra. Den videre håndtering skal afhænge af den faktiske bestilling ved bordet og tilberedningens status.

• Det er faktisk en ekstra portion: Bed den person, der ønsker den, om at bekræfte antal og variant, og tag imod bestillingen ud fra den aktuelle tilgængelighed.
• Begge henviser til den samme portion: Undersøg først, hvilken kanal der allerede har registreret bestillingen, og om den er blevet accepteret eller er under tilberedning. Lad en medarbejder med de nødvendige beføjelser håndtere den ud fra den faktiske status; gå ikke ud fra, at den altid kan annulleres.
• Gæsten spørger blot til en tidligere bestilt ret: Følg op på den eksisterende bestilling. Bed ikke gæsten om at scanne QR-koden igen, og registrer ikke endnu en bestilling, blot fordi du ikke kan se gæstens telefon.

Forskellige bestillingskanaler ændrer ikke på priser, varianter eller den personlige betjening

Papirmenuen kan have et enklere layout, men skal stadig vise de faktiske retter, priser og vigtige varianter. Hvis en ret midlertidigt er udsolgt i mobilmenuen, men papirlisten endnu ikke er opdateret, skal gæsten have besked om, hvad der kan bestilles lige nu, før vedkommende vælger. Hvis teksten er svær at læse, kan personalet spørge, om gæsten ønsker en mundtlig gennemgang, og hjælpe efter gæstens ønsker. Oplysningerne skal være ens, men hjælpen kan tilpasses, så alle gæster kan træffe deres valg på et oplyst grundlag.

Hvis papirlisten ikke indeholder alle oplysninger om ingredienser eller allergener, må personalet ikke udfylde hullerne med løfter baseret på hukommelsen. Spørg den ansvarlige medarbejder, og giv derefter gæsten besked. Valget af bestillingskanal ændrer ikke restaurantens ansvar for at give korrekte oplysninger, og et familiemedlems gengivelse kan ikke erstatte personalets kontrol af den faktiske opskrift.

Gæster, der har brug for hjælp, kan fortsat få betjening af personalet. De skal ikke først registrere sig, låne en telefon eller overlade bestillingen til et familiemedlem. Hvis papirlisten og mobilmenuen ikke stemmer overens, skal den ansvarlige medarbejder kontaktes, og de berørte oplysninger opdateres.

Når medarbejdere skifter vagt, eller en medarbejder midlertidigt går fra bordet, skal den, der tager over, vide, hvilke betjeningsformer bordet bruger, hvilke retter til deling der er bekræftet, og hvad der stadig afventer svar. Overleveringen skal handle om det, der mangler at blive gjort, ikke om at markere gæsternes alder eller evner. Den næste medarbejder skal først gennemgå de eksisterende valg og derefter hjælpe med gæsternes ønsker om ekstra retter og spørgsmål. Fortsat personlig betjening skal indgå i den almindelige vagtplan; ansvaret overgår ikke til familien, når papirlisten er afleveret.