Come gestire i ritiri della colazione quando il cliente ha fretta: verificare prima i tempi di preparazione, poi spiegare le opzioni

Se un cliente ha fretta di ritirare la colazione, chiedetegli a che ora deve andare e verificate con il personale di cucina a che punto è la preparazione. Lasciate poi che scelga se ritirare tutto insieme, in più volte o se preferisce un’alternativa. L’orario di partenza serve a valutare se potete gestire la richiesta, ma non equivale a una garanzia sull’orario di consegna.

Prima di accettare l’ordine, chiedete tre cose

• A che ora deve andare: annotate solo l’orario utile per gestire questa richiesta, senza conservare informazioni sui suoi programmi successivi. Spiegate inoltre che dovete ancora verificarlo con il personale di cucina.
• Se vuole ritirare tutto insieme: bevande calde, alimenti freddi e prodotti preparati al momento hanno esigenze di preparazione diverse. Chiedete prima se accetta di ritirare gli articoli in più volte.
• Se può ricevere prima le bevande: se accetta, spiegate quali altri articoli dovrà tornare a ritirare in seguito. Non lasciate intendere che la consegna delle bevande significhi che l’intero ordine è stato consegnato.

Chiedete poi a una persona responsabile del turno di controllare gli articoli in preparazione, le postazioni dei cibi caldi e la preparazione delle confezioni, quindi di comunicare al banco quali richieste è possibile gestire in quel momento. Se non è possibile stabilirlo, dite con chiarezza che serve tempo per verificare. Il cliente potrà così scegliere tra prodotti già pronti, una colazione con meno pietanze calde o la possibilità di non ordinare. È più chiaro che accettare l’ordine completo e discutere in seguito su chi abbia frainteso.

Spiegate i tempi sulla base delle informazioni delle postazioni, non di ciò che si può ordinare dal menu

Quando presentate la colazione, distinguete tra alimenti freddi, prodotti da forno già pronti e pietanze da riscaldare sul posto, e spiegate come verranno confezionati. Se il cliente vuole sostituire un articolo, chiedete al personale di cucina se è possibile e se la modifica influirà sull’attesa. Verificate disponibilità, porzioni e confezioni prima di accettare l’ordine. Se il cliente non accetta i tempi proposti, non sollecitatelo a pagare.

La guida all’avvio di MenuSnap include il menu, i ruoli addetti alla ricezione degli ordini e la configurazione della cucina nella preparazione all’apertura del servizio. Dopo aver individuato al banco l’ordine e verificato il suo stato di ricezione, chiedete al personale di cucina a che punto è la preparazione e chi darà il prossimo aggiornamento. La presenza di un articolo sul telefono non dimostra che la cucina abbia iniziato a prepararlo; allo stesso modo, non trovare una comanda cartacea non dimostra che l’ordine non sia stato ricevuto. Non cercate di risolvere la difficoltà di trovare l’ordine inviandone un altro. Stimate l’orario del ritiro in base alla situazione effettiva delle preparazioni durante il turno.

Se il cliente deve andare presto, spiegate la situazione in base a tre possibili stati

• Non ancora iniziata: chiedete al personale responsabile di verificare le richieste in corso e le modifiche possibili. Sarà poi un dipendente autorizzato a spiegare al cliente i tempi di attesa, la possibilità di ridurre gli articoli o altre opzioni praticabili. Non eliminate articoli di vostra iniziativa.
• In corso: spiegate ciò che è noto sullo stato della preparazione e ciò che resta incerto. Verificate prima se è possibile apportare modifiche; non sostituite di vostra iniziativa la colazione con un’altra per fare più in fretta.
• Preparazione terminata, ma articoli non ancora riuniti: accertatevi di dove si trovano gli articoli, se le confezioni sono pronte e chi deve consegnarli. Poi confrontate il tutto con l’ordine originale, senza avviare una nuova preparazione.

Se si riducono gli articoli o si procede a un rimborso, un dipendente autorizzato deve verificare il conto dell’ordine e l’esito effettivo delle operazioni. Per i rimborsi online, fanno fede gli esiti del server e del canale di pagamento. Non promettete a voce un rimborso prima di aver verificato su quali basi e con quali modalità procedere.

Ritiri parziali: la scheda serve a seguire il ritiro di ciò che resta da consegnare per questo ordine

• Identificativo dell’ordine e posizione: usate un riferimento comprensibile sia al personale sia al cliente. Aggiornate il luogo di ritiro se il cliente si sposta vicino all’ingresso o cambia posto.
• Articoli già consegnati: registrate ogni articolo e la relativa quantità. Prima della consegna, controllate le confezioni da asporto; non date per scontato che l’ordine sia completo perché vedete una tazza vuota o un sacchetto vuoto.
• Articoli ancora da ritirare: elencate i cibi caldi e le bevande non ancora consegnati, indicando per ciascuno se è in preparazione, in attesa di essere riunito agli altri articoli o in attesa di risposta.
• Stato e responsabile del seguito: annotate ciò che è stato comunicato al cliente, la postazione responsabile e chi se ne occuperà dopo. Aggiornate il cliente tempestivamente se la situazione cambia.

In caso di problemi di rete, il dipendente incaricato deve innanzitutto spiegare la situazione: gli ordini tramite pagina web accessibile scansionando il codice QR, la sincronizzazione cloud e i pagamenti online dipendono dalla connessione. Le funzionalità offline del client nativo dipendono dalla versione ufficiale in uso e dalla relativa configurazione. Quando la connessione viene ripristinata, verificate gli ordini e i pagamenti e accertatevi di quali operazioni siano già state eseguite prima di procedere, per evitare che un invio ripetuto faccia preparare una colazione in più.