Organiser un petit-déjeuner à emporter quand le client est pressé : vérifier l’avancement, puis présenter les options de retrait

Pour un retrait de petit-déjeuner à la hâte, demandez d’abord à quelle heure le client doit partir, puis vérifiez l’avancement auprès de l’équipe en cuisine. Le client peut alors choisir de récupérer toute la commande en une fois, en plusieurs fois ou d’opter pour autre chose. L’heure de départ sert à déterminer si vous pouvez répondre à sa demande ; elle ne constitue pas une promesse d’heure de remise.

Avant d’accepter la commande, posez trois questions

• À quelle heure le client souhaite-t-il partir ? Notez uniquement l’heure nécessaire au service en cours, sans conserver d’informations sur ses déplacements ultérieurs, et précisez qu’il faut encore vérifier auprès de l’équipe en cuisine.
• Souhaite-t-il récupérer toute la commande en une fois ? Les boissons chaudes, les produits froids et les plats préparés à la demande n’ont pas les mêmes contraintes de préparation. Demandez d’abord s’il accepte de retirer sa commande en plusieurs fois.
• Accepte-t-il de prendre les boissons d’abord ? Si oui, précisez ce qu’il devra revenir chercher ensuite. La remise des boissons ne doit pas être interprétée comme la remise de la commande complète.

Un responsable de service vérifie ensuite les plats en préparation, les postes de cuisson et la préparation des emballages, puis indique au comptoir ce qu’il est actuellement possible de servir. S’il ne peut pas le déterminer, il explique franchement qu’il doit d’abord vérifier. Le client peut ainsi choisir des produits déjà prêts, réduire la part de plats chauds ou renoncer à commander. C’est plus clair que d’accepter d’abord toute la commande, puis de débattre de qui a mal compris quoi.

Fondez les indications sur l’attente sur les informations des postes de préparation ; ne vous contentez pas d’indiquer les plats disponibles à la commande

Lorsque vous présentez le petit-déjeuner, distinguez les produits froids, les produits de boulangerie déjà prêts et les plats qui doivent être réchauffés sur place, et expliquez les modalités d’emballage de chacun. Si le client souhaite remplacer un article, demandez à l’équipe en cuisine si c’est possible et si cela modifie le délai d’attente. Vérifiez les produits disponibles, les portions et les emballages avant d’accepter la commande. Si le client n’accepte pas les modalités d’attente, ne le pressez pas de payer.

Le guide de mise en service MenuSnap inclut le menu, les postes de prise de commande et la configuration de la cuisine dans la préparation à l’ouverture. Après avoir consulté la commande et son statut de réception au comptoir, demandez à l’équipe en cuisine où en est la préparation et qui donnera la prochaine réponse. La présence d’un plat sur le téléphone ne prouve pas que la cuisine a commencé à le préparer ; de même, l’absence d’un ticket papier ne prouve pas que la commande n’a pas été reçue. Ne résolvez pas une difficulté à retrouver la commande en en passant une autre. Toute estimation de l’heure de retrait doit s’appuyer sur la situation de l’équipe en cuisine pendant le service.

Si le client doit bientôt partir, expliquez la situation selon trois états d’avancement

• Préparation pas encore commencée : demandez au poste concerné de vérifier la demande actuelle et les possibilités d’ajustement. Un membre du personnel autorisé présente ensuite au client les options réalisables : attendre, retirer certains articles ou choisir une autre solution. Ne supprimez pas vous-même des articles.
• Préparation en cours : indiquez ce qui est établi et ce qui reste incertain, puis vérifiez d’abord si la commande peut être modifiée. Ne remplacez pas de votre propre initiative le petit-déjeuner par un autre pour faire gagner du temps.
• Préparation terminée, commande pas encore regroupée : vérifiez où se trouvent les articles, si les emballages sont prêts et qui est chargé de les remettre. Contrôlez ensuite la commande d’origine au lieu de relancer la préparation.

Toute réduction de la commande ou tout remboursement doit être vérifié par un membre du personnel autorisé, en comparant la facture en cours avec ce qui a réellement été fait. Pour un remboursement en ligne, fiez-vous au résultat indiqué par le serveur et le prestataire de paiement. Ne promettez pas oralement un remboursement avant d’avoir vérifié comment le traiter.

Pour un retrait en plusieurs fois, utilisez une fiche qui suit uniquement les articles restant à récupérer pour cette commande

• Identifiant et emplacement de la commande : utilisez un repère que le client et l’équipe peuvent comprendre. Si le client se déplace près de la porte ou change de place, mettez à jour l’emplacement de retrait.
• Articles déjà remis : notez chaque article et sa quantité. Vérifiez les emballages à emporter avant la remise ; ne déduisez pas qu’une commande est complète de la présence de gobelets ou de sacs vides.
• Articles restant à récupérer : listez les plats chauds ou les boissons qui n’ont pas encore été remis et indiquez pour chacun si la préparation est en cours, si la commande reste à regrouper ou si une réponse est attendue.
• Avancement et personne chargée du suivi : consignez ce qui a été expliqué au client, le poste responsable et la personne qui prendra le relais. Informez le client rapidement en cas de changement.

En cas de problème de réseau, demandez d’abord à la personne désignée d’expliquer la situation. La commande par QR code sur une page web, la synchronisation dans le cloud et les paiements en ligne dépendent du réseau. Les possibilités d’utilisation hors ligne d’une application native dépendent de la version officielle et de sa configuration. Une fois la connexion rétablie, vérifiez les commandes et les paiements, puis examinez les opérations déjà effectuées avant de continuer, afin d’éviter de préparer un deuxième petit-déjeuner à la suite d’un envoi en double.