Nesoulad cen v tištěném a QR menu: porovnejte původní a nové ceny podle fáze objednávky

Pokud se ceny v tištěném menu a na stránce s QR menu liší, nejprve ověřte, co hosté viděli a zda jim někdo už potvrdil objednávku. Pak jim vysvětlete, jak situaci vyřešíte. Neopravujte zpětně všechny objednávky podle nové stránky a nepředpokládejte, že se stará cena automaticky vztahuje na všechny později přidané položky. Aktualizace cen v menu, řešení předchozích závazků a vrácení rozdílu jsou samostatné kroky, z nichž každý musí mít své opodstatnění.

Co ověřit v jednotlivých fázích objednávky

• Hosté ještě neobjednali: Upozorněte na konkrétní položky a varianty se zastaralou cenou a nabídněte aktuální informace, aby se hosté mohli znovu rozhodnout. Nečekejte s oznámením nové ceny až po potvrzení objednávky.
• Objednávka už byla potvrzena: Ověřte původní položky, ceny a komunikaci zaměstnance, který objednávku vyřizoval. Již potvrzené položky znovu nezadávejte ani zpětně neměňte jen kvůli sjednocení zobrazených cen; případný spor předejte odpovědné osobě k prověření.
• Hosté chtějí přidat další položky: Před potvrzením nových položek sdělte jejich cenu. Pokud hosté odkazují na dřívější příslib, nejprve ověřte, na co se vztahuje. Automaticky jej nevztahujte na budoucí útratu celého stolu.
• Hosté se na cenu ptají až po zaplacení: Prověřte původní transakci a průběh komunikace. Rozdíl řeší oprávněná odpovědná osoba; úprava menu ani nové vytištění účtu nejsou vrácením peněz.

Odpovědná osoba by se měla nejprve dohodnout se zaměstnanci aktuální směny na jednotném vysvětlení a potom zajistit, aby situaci s hosty u dotčených stolů někdo probral. V případě sporu rozhodne podle ověřených závazků a pravidel obsluhy restaurace. Nedovolte, aby různí zaměstnanci poskytovali různá vysvětlení.

Stará stránka otevřená v telefonu hosta může pomoci zjistit, jaké informace tehdy viděl; telefon však obsluhuje sám host. Obsah stránky, to, zda byla objednávka odeslána, i to, zda byla cena potvrzena, ověřujte samostatně podle objednávky a komunikace se zaměstnanci. Uchovávejte jen nezbytné provozní záznamy; není třeba shromažďovat soukromé zprávy ani kompletní obsah telefonu.

Pokud host uvede, že mu zaměstnanec potvrdil původní cenu, nejprve požádejte kolegu, který objednávku vyřizoval, aby popsal tehdejší položku, částku a průběh komunikace. Odpovědná osoba pak odpoví na základě ověřeného závazku. Aktuální stránka slouží k rozhodování o dalších položkách, nemůže však nahradit podklady k původní objednávce.

Kontrolní seznam pro varianty a místa vystavení

MenuSnap Průvodce importem menu vyžaduje porovnání importovaných cen s původním podkladem. Při změně cen odpovědná osoba nejprve sepíše dotčená jídla, varianty a sestavy jídel a poté nechá obsluhu zkontrolovat jednotlivé položky v tištěném menu i na stránce v telefonu. Výměnu cedulek u vchodu, prezentačních desek a materiálů na stolech zajistí další pověření zaměstnanci. I po uložení změn v administraci je nutné vše zkontrolovat přímo na místě, aby informace dostupné hostům odpovídaly tomu, co jim sdělují zaměstnanci aktuální směny.

• Položky a varianty: Uveďte konkrétní názvy, velikosti, porce nebo kombinace a rozlište stejně pojmenované možnosti s různou cenou.
• Co se mění: Zaznamenejte potvrzené původní a nové informace, přesný rozsah změny i položky, jejichž cena se nemění. Neoznamujte obecně, že zdražily všechny položky.
• Místa v restauraci: Zkontrolujte zvlášť cedulky u vchodu, pult, prezentační desky, tištěná menu na stolech i materiály v rukou usazených hostů. Výměna jedné hromádky neznamená, že už byly odstraněny všechny zastaralé materiály.
• Informace v telefonu a sdělení zaměstnanců: Ověřte aktuální stránku a vysvětlení, které podává personál aktuální směny. Stará stránka hosta může napovědět, co tehdy viděl, ale nenahrazuje záznam o objednávce ani ústním potvrzení.
• Nevyřešené záležitosti: Zaznamenejte rozdíly v cenách, které je ještě třeba prověřit, podklady k původní objednávce a osobu odpovědnou za další postup. Uchovávejte pouze nezbytné provozní informace.

Káva se stejným názvem může být nabízena v různých velikostech a snídaňové menu může obsahovat různé nápoje. V seznamu změn proto uvádějte konkrétní varianty a kombinace a ponechte v něm i položky, jejichž cena zůstává stejná. Obsluha pak může změny snadno vysvětlit jednu po druhé. Zobrazování cen se může řídit také místními předpisy. Restaurace by si je měla ověřit u příslušného odborníka; tento postup slouží k uspořádání informací v menu a komunikace o objednávkách, nenahrazuje však posouzení daňových ani zákonných požadavků na ceny.

U již uskutečněných nákupů a vrácení peněz postupujte podle původních záznamů

Pokud se hosté po zaplacení ptají na cenu, nejprve prověřte původní transakci a průběh komunikace. Rozdíl poté řeší oprávněná odpovědná osoba. U online refundací vycházejte ze skutečného výsledku na straně služby a platebního kanálu; vrácení platby přes samostatný terminál ověřte podle příslušného postupu. Úprava menu řeší, jak se ceny zobrazují do budoucna, zatímco vrácení peněz řeší rozdíl v platbě. Tyto kroky proto předávejte samostatně. Po výpadku sítě je třeba znovu ověřit objednávku i platbu a zaznamenat, co ještě čeká na vyřízení.

Při uzavírání případu by odpovědná osoba měla zvlášť potvrdit, zda byly zastaralé materiály odstraněny, zda někdo vysvětlil rozdíly hostům, kteří jsou stále v restauraci, a zda je třeba ještě prověřit něco v původní objednávce.