Що робити, якщо ціни в паперовому меню та меню за QR-кодом не збігаються: список змін і робота з гостями в залі

Якщо ціни в паперовому меню та меню за QR-кодом не збігаються, спершу перевірте, чи однакові назва страви, розмір порції, умови замовлення в закладі чи із собою та склад. Потім з’ясуйте, де залишилася стара інформація. Не просіть гостей одразу оновити сторінку й не звинувачуйте працівників у тому, що вони переплутали ціну. Знайдіть узгоджений запис про зміну ціни, виправте інформацію в потрібному місці, а замовлення, які вже оформили, доручіть перевірити відповідальній особі.

Спершу з’ясуйте, чи йдеться про ту саму страву, чи про різні варіанти

Малу порцію та порцію на компанію, обідній набір і страву окремо, гарнір у вартості страви та додаткові інгредієнти за окрему плату не можна порівнювати лише за однаковою назвою страви. Відповідальний за приготування має підтвердити, що саме подають, а працівник залу — який варіант обрав гість. Якщо змінився розмір порції, виправте і текст, і зображення, а не просто шукайте різницю між двома цінами.

Для кожної зміни ціни ведіть спільний запис

• Страва та розмір порції: ____; замовлення в закладі/із собою та склад: ____; що цього разу не змінюється: ____.
• Стара ціна: ____; нова ціна: ____; доплати за додаткові інгредієнти, заміну в наборі та інші пов’язані позиції: ____.
• День роботи, період обслуговування та точний час набрання зміною чинності: ____; хто підтвердив: ____; хто оновлює: ____; хто перевіряє: ____.
• Паперові меню, картки напоїв, дошки та місця, де їх треба замінити: ____; куди повернути старі версії: ____.
• Онлайн-канали та мови, які використовуються: ____; чи виправлено ціну, вписану від руки в описі: ____; яку ціну бачать працівники під час оформлення замовлення: ____.
• Де ще не збігаються ціни: ____; хто виправляє: ____; замовлення гостей, щодо яких треба вжити заходів: ____.

MenuSnap дає змогу керувати цінами й розмірами порцій у меню, а також перевіреними перекладами. Після оновлення цифрового меню все одно перевірте, що бачать гості у відповідних онлайн-каналах. Паперові меню та дошки має замінити призначений працівник: не покладайтеся на те, що персонал пам’ятатиме кілька тимчасових цін. За можливості оновлюйте меню до відкриття або між періодами обслуговування, а потім попросіть колегу звірити зміни із записом.

Обговорюйте ситуацію з гостем залежно від етапу замовлення

• Гість ще обирає: покажіть, яку версію меню він дивився, назвіть актуальну ціну та поясніть розмір порції й позиції за додаткову плату. Оформлюйте замовлення, лише коли гість підтвердить свій вибір.
• Замовлення вже підтверджено: збережіть початкове замовлення та інформацію про меню, на підставі якого його оформили. Доручіть відповідальній особі перевірити, які правила застосовуються, і лише тоді обговорюйте ситуацію з гостем. Не вимагайте доплати самовільно й не змінюйте непомітно підтверджене замовлення.
• Гість хоче додати щось пізніше: спершу чітко назвіть нову позицію, її розмір порції та ціну, а потім звірте їх окремо від початкового замовлення. Не вгадуйте ціну за паперовим меню, яке гість бачив спочатку.
• Рахунок уже закрито або виникла різниця в сумі: нехай ситуацію врегулює уповноважена особа відповідно до належної процедури обліку й оплати. Не допускайте, щоб різні працівники змінювали рахунок кожен по-своєму або повторно стягували оплату.

Ці варіанти допомагають організувати перевірку й спілкування, але не замінюють фахової оцінки вимог, що діють у конкретному регіоні. Поясніть гостям, що саме вдалося з’ясувати та хто розглядає ситуацію. Не вигадуйте на ходу причини підвищення ціни й не просіть гостей самостійно сканувати QR-код, щоб довести, якою була стара ціна.

Перевіряйте старі сторінки та паперові меню в кожному каналі окремо

Сторінка, яку гість відкрив раніше, може відрізнятися від актуальної. Перевірте заклад, онлайн-канал, мову та розмір порції, а тоді перегляньте поточну інформацію. Якщо потрібен знімок екрана, збережіть лише ту частину, що стосується розбіжності, та приховайте особисті дані. Спершу з’ясуйте, чи гість бачить стару сторінку, чи опис просто не оновили. Так ви зрозумієте, що саме треба виправити, замість того щоб відмахнутися словами «просто оновіть сторінку».

Якщо тимчасово додаєте вкладку до паперового меню, її зміст має бути зрозумілим і не суперечити основному меню. Зберіть усі старі версії в одному місці й не залишайте їх у шухляді для обслуговування, де наступна зміна може випадково їх узяти. Гості, які не користуються телефоном, мають і далі отримувати точну інформацію про ціни з паперового меню або від працівників.

Окремо перевіряйте набори та додаткові позиції

Підвищення ціни на окрему страву не означає, що загальна ціна набору або доплата за заміну має змінитися на ту саму суму. Перевірте кожен варіант у наборі, заміну гарніру та додаткову порцію, а також попросіть кухню й бар підтвердити, що позиції є в наявності. Якщо на фото зображено напій, якого немає в наборі, виправте опис: питання складу набору — це не просто розбіжність у ціні.

На наступній зміні перевірте, чи не залишилася різниця в жодному каналі

Записуйте, звідки надійшло запитання: зі старого паперового меню, застарілої сторінки, через непорозуміння щодо розміру порції чи усно названої ціни. Додайте місця, де зміни регулярно пропускають, до постійного списку оновлення. Якщо гості раз у раз неправильно розуміють той самий набір, уточніть, що до нього входить. Під час оцінювання враховуйте також кількість гостей і масштаб цієї зміни ціни. Не подавайте випадкове зменшення кількості скарг як доказ довготривалого результату.