O que fazer quando os preços do menu em papel e do menu com código QR não coincidem: lista de alterações e orientação para clientes já sentados

Se os preços do menu em papel e do menu com código QR não coincidirem, confirme primeiro se o nome do prato, a opção, o consumo no restaurante ou para levar e os itens incluídos são exatamente os mesmos. Depois, verifique onde ainda aparece a informação antiga. Não peça logo aos clientes que atualizem a página nem acuse os funcionários de se terem enganado. Encontre a referência comum para a alteração de preço, corrija o canal com a informação errada e peça ao responsável que trate dos pedidos já feitos.

Comece por confirmar se se trata do mesmo produto ou de opções diferentes

Não compare apenas pratos com o mesmo nome: uma porção pequena e uma porção para partilhar, um menu de almoço e um prato pedido à unidade, ou um prato com acompanhamento incluído e outro com extras pagos são opções diferentes. Peça ao responsável pela preparação que confirme o que é servido e à equipa de sala que confirme a opção escolhida. Se a porção mudar, corrija também o texto e a imagem; não se limite a identificar dois preços diferentes.

Registe cada alteração de preço numa referência comum

• Prato e opção: ____; consumo no restaurante/para levar e itens incluídos: ____; o que não muda desta vez: ____.
• Preço antigo: ____; preço novo: ____; extras, suplementos de menus e outros itens afetados: ____.
• Dia de funcionamento, período de serviço e hora exata em que entra em vigor: ____; pessoa que confirma: ____; pessoa que atualiza: ____; pessoa que verifica: ____.
• Menus em papel, cartas de bebidas e quadros a substituir, e respetivas localizações: ____; local de recolha das versões antigas: ____.
• Canais no telemóvel e idiomas ativos: ____; preço escrito à mão na descrição, corrigido: ____; preço apresentado no sistema de registo dos pedidos pelos funcionários: ____.
• Canais onde ainda há diferenças: ____; pessoa responsável por as resolver: ____; pedidos existentes que exigem acompanhamento: ____.

MenuSnap permite gerir preços e opções dos pratos, bem como traduções revistas. Depois de atualizar a página digital, confirme também o que os clientes veem no canal que estão efetivamente a usar. Os menus em papel e os quadros têm de ser substituídos por alguém; não se deve esperar que os funcionários compensem a situação memorizando vários preços provisórios. Sempre que possível, faça a alteração antes da abertura ou entre períodos de serviço e peça a outro colega que a confirme com base no registo.

Fale com os clientes que já estão no restaurante conforme a fase do pedido

• Ainda estão a escolher: indique qual a versão que estão a consultar e informe-os do preço correto em vigor. Explique o tamanho da porção e os itens cobrados à parte e só depois registe o pedido, quando o cliente confirmar.
• Pedidos já confirmados: guarde o pedido original e os elementos que comprovam a informação apresentada ao cliente. Encaminhe-os para o responsável verificar as regras aplicáveis antes de falar com o cliente. Não cobre diferenças de preço retroativamente por iniciativa própria nem altere discretamente o conteúdo já confirmado.
• Querem acrescentar itens mais tarde: esclareça primeiro quais são os novos itens, as opções e os preços. Confirme-os separadamente do pedido original; não tente adivinhar os preços com base no menu em papel consultado inicialmente.
• A conta já foi fechada ou há uma diferença a acertar: peça a uma pessoa autorizada que trate do assunto de acordo com os procedimentos aplicáveis à conta e ao pagamento. Evite que diferentes funcionários alterem a conta em separado ou cobrem o mesmo valor mais do que uma vez.

Estas situações servem para orientar a verificação e a comunicação, mas não substituem a avaliação profissional exigida pelas regras locais. Explique aos clientes os factos apurados e quem tratará do assunto. Não invente na hora uma justificação para o aumento de preço nem peça aos clientes que provem o preço antigo digitalizando o código QR.

Verifique os canais à procura de páginas e menus em papel antigos

Uma página que o cliente abriu há algum tempo pode ser diferente da página atual. Confirme o restaurante, o canal, o idioma e a opção, e depois consulte o conteúdo atual. Se precisar de fazer uma captura de ecrã, guarde apenas a parte relevante para a diferença e oculte os dados pessoais. Só depois de confirmar se se trata de uma página antiga ou de uma descrição que não foi atualizada saberá o que corrigir — em vez de se limitar a dizer «atualize a página».

Se for necessário usar temporariamente um encarte em papel, certifique-se de que é claro e não contradiz o menu original. Recolha todas as versões antigas e guarde-as no mesmo local; não as deixe na gaveta da equipa de sala, onde o turno seguinte poderá pegar nelas por engano. Os clientes que não usam telemóvel também devem poder obter preços corretos através do menu em papel ou dos funcionários.

Verifique os menus e os extras separadamente

Um aumento no preço do prato base não significa que o preço total do menu ou o suplemento de substituição tenham de aumentar na mesma proporção. Verifique cada opção incluída no menu, as substituições de acompanhamentos e os extras pedidos à parte, e peça à cozinha e ao bar que confirmem o que está disponível. Se a fotografia mostrar uma bebida que não está incluída no menu, corrija também a descrição; não trate uma questão sobre o que está incluído como se fosse apenas uma diferença de preço.

No turno seguinte, verifique se ainda há diferenças nos mesmos canais

Registe se as dúvidas surgiram por causa de um menu em papel antigo, de uma página antiga, de uma opção confundida ou de um preço indicado verbalmente. Acrescente os locais que ficam repetidamente por atualizar à lista fixa de substituições. Se os clientes interpretarem sempre mal o mesmo menu, esclareça o que está incluído. Ao avaliar a situação, tenha em conta também o volume de clientes e o âmbito desta alteração de preço; não apresente uma diminuição ocasional das reclamações como prova de um efeito duradouro.