Что делать, если цены в бумажном меню и меню по QR-коду различаются: список обновлений и работа с гостями за столиками

Если цены в бумажном меню и меню по QR-коду различаются, сначала проверьте, совпадают ли название блюда, размер порции, условия для заказа в заведении или навынос и состав предложения. Затем выясните, где ещё указана старая информация. Не просите гостя сразу обновить страницу и не обвиняйте сотрудника в том, что он перепутал цену. Найдите общий источник актуальной информации, исправьте ошибочные версии и поручите ответственному разобраться с уже принятыми заказами.

Сначала выясните, сравниваете ли вы одно и то же блюдо или разные варианты

Нельзя сравнивать предложения только по названию блюда: небольшая порция и порция на компанию, обеденный набор и блюдо отдельно, включённый гарнир и платная добавка — это разные варианты. Ответственный за приготовление должен подтвердить, что фактически подают, а сотрудник зала — уточнить, какой вариант выбран. Если размер порции изменился, исправьте и описание, и фотографию: недостаточно просто найти расхождение в цене.

Для каждого изменения цены заполняйте общую запись

• Блюдо и размер порции: ____; заказ в заведении или навынос и состав предложения: ____; что в этот раз не меняется: ____.
• Старая цена: ____; новая цена: ____; добавки, доплата за набор и другие затронутые позиции: ____.
• Дата работы заведения, период обслуживания и точное время начала действия: ____; согласовал: ____; обновил: ____; проверил: ____.
• Бумажные меню, карты напитков и доски, которые нужно заменить, и их расположение: ____; куда сдать старые версии: ____.
• Каналы доступа к меню с телефона и включённые языки: ____; исправлены ли цены, вручную внесённые в описания: ____; цены, которые сотрудники видят при внесении заказа: ____.
• Где ещё есть расхождения: ____; кто их устраняет: ____; какие исходные заказы гостей требуют проверки: ____.

MenuSnap позволяет управлять ценами и размерами порций блюд, а также переводами после проверки. После обновления цифрового меню всё равно проверьте его через фактические каналы, которыми пользуются гости. Бумажные карточки и доски должен заменить назначенный сотрудник: не полагайтесь на то, что персонал будет помнить несколько временных цен. По возможности обновляйте материалы до открытия или между периодами обслуживания; попросите другого сотрудника сверить их с записью.

Общайтесь с гостями с учётом этапа заказа

• Гость ещё выбирает: уточните, какую версию меню он смотрит, назовите актуальную цену, объясните размер порции и платные добавки и внесите заказ только после подтверждения гостя.
• Заказ уже подтверждён: сохраните исходный заказ и сведения о том, что было показано гостю. Передайте их ответственному, чтобы он проверил применимые правила, а затем обсудил ситуацию с гостем. Не требуйте доплаты разницы без соответствующих полномочий и не меняйте уже подтверждённый заказ втайне от гостя.
• Гость заказывает дополнительно: сначала чётко назовите новые позиции, размеры порций и цены. Проверьте дополнительный и первоначальный заказы по отдельности. Не продолжайте угадывать цены по первоначальному бумажному меню.
• Счёт уже закрыт или есть разница в сумме: поручите её обработку сотруднику с соответствующими полномочиями, следуя применимым процедурам учёта и оплаты. Не допускайте, чтобы разные сотрудники по очереди меняли счёт или повторно списывали оплату.

Эти варианты помогают организовать проверку и общение с гостем, но не заменяют профессиональную консультацию по требованиям, действующим в конкретном регионе. Сообщите гостю, что именно удалось выяснить и кто занимается вопросом. Не придумывайте на ходу причину повышения цены и не просите гостя доказывать прежнюю цену, сканируя QR-код.

Проверяйте старые страницы и бумажные меню по каждому каналу

Страница, которую гость открыл раньше, может отличаться от текущей версии. Проверьте заведение, канал, язык и размер порции, а затем изучите актуальное содержание. Если нужны снимки экрана, сохраняйте только относящиеся к расхождению части и скройте личные данные. Выясните, открыта ли старая версия или просто не обновлено описание: так вы поймёте, что именно нужно исправить, вместо того чтобы отмахиваться словами «просто обновите страницу».

Если на короткое время добавляете вкладыш к бумажному меню, оформите его понятно и так, чтобы он не противоречил основному меню. Соберите старые версии в одном месте и не оставляйте их в ящике для принадлежностей, где сотрудники следующей смены могут взять их по ошибке. Гости, которым неудобно пользоваться телефоном, тоже должны получать точную информацию о ценах — из бумажного меню или от сотрудника.

Отдельно проверяйте наборы и добавки

Повышение цены на базовое блюдо не означает, что общая цена набора или доплата изменятся в той же мере. Проверьте по отдельности варианты на выбор в наборе, замену гарнира и дополнительную порцию, а также попросите сотрудников кухни и бара подтвердить их наличие. Если на фотографии есть напиток, который не входит в набор, исправьте и описание: вопрос о том, что включено в набор, нельзя сводить только к цене.

В следующую смену проверьте, сохраняются ли расхождения в том же канале

Фиксируйте, откуда поступил вопрос: из-за старого бумажного меню, старой страницы, неверно понятого размера порции или устно названной цены. Добавляйте места, где регулярно забывают обновить информацию, в постоянный список замены материалов. Если гости снова и снова неверно понимают состав одного и того же набора, уточните, что в него входит. При оценке ситуации учитывайте и число гостей, и объём внесённых в этот раз изменений; не представляйте редкое снижение числа жалоб как доказательство долгосрочного эффекта.