Que faire lorsque les prix diffèrent entre le menu papier et le menu par QR code : liste de mise à jour et gestion des clients déjà installés

Si les prix diffèrent entre le menu papier et le menu par QR code, vérifiez d’abord que le nom du plat, le format, les options sur place ou à emporter et les éléments inclus sont bien identiques. Cherchez ensuite quel support affiche encore l’ancienne version. Ne demandez pas tout de suite au client d’actualiser la page et n’accusez pas le personnel de s’être trompé. Trouvez la référence commune qui justifie le changement de prix, corrigez le support concerné, puis demandez à la personne responsable de traiter les commandes déjà passées.

Vérifiez qu’il s’agit du même produit et non de choix différents

Une petite portion et une portion à partager, une formule du midi et un plat à la carte, ou un plat avec accompagnement inclus et un supplément payant ne sont pas comparables sur la seule base d’un nom identique. Demandez à la personne responsable de la préparation de confirmer ce qui est effectivement servi, et au personnel de salle de vérifier le choix du client. Si la portion a changé, mettez à jour le texte et la photo : ne vous contentez pas de relever deux prix différents.

Consignez chaque changement de prix dans une fiche commune

• Plat et format : ____ ; sur place/à emporter et éléments inclus : ____ ; éléments inchangés cette fois-ci : ____.
• Ancien prix : ____ ; nouveau prix : ____ ; suppléments, différence de prix pour les formules et autres éléments concernés : ____.
• Jour d’activité, service et heure précise de la prise d’effet : ____ ; personne ayant validé : ____ ; personne chargée de la mise à jour : ____ ; personne chargée de la vérification : ____.
• Menus papier, cartes des boissons et tableaux à remplacer, avec leurs emplacements : ____ ; lieu de collecte des anciennes versions : ____.
• Canaux accessibles sur téléphone et langues activées : ____ ; les prix saisis manuellement dans les descriptions ont-ils été corrigés ? ____ ; prix affichés au personnel lors de la saisie des commandes : ____.
• Canaux où l’écart persiste : ____ ; personne chargée du suivi : ____ ; commandes antérieures de clients à vérifier : ____.

MenuSnap permet de gérer les prix des plats, les formats et les traductions validées. Après une mise à jour de la page numérique, vérifiez tout de même ce que les clients voient sur les canaux qu’ils utilisent réellement. Les menus papier et les tableaux doivent être remplacés par une personne désignée ; ne comptez pas sur le personnel pour retenir plusieurs tarifs provisoires. Dans la mesure du possible, effectuez la mise à jour avant l’ouverture ou entre deux services, puis demandez à un collègue de vérifier le résultat à l’aide de la fiche.

Communiquez avec les clients déjà présents selon l’étape de leur commande

• Le client n’a pas encore choisi : indiquez-lui la version qu’il consulte et le prix exact en vigueur. Précisez le format et les options payantes, puis attendez sa confirmation avant de saisir la commande.
• La commande a déjà été confirmée : conservez la commande d’origine et la référence du prix affiché. Demandez à la personne responsable de vérifier les règles applicables avant d’en parler au client. Ne réclamez pas de supplément sans accord et ne modifiez pas discrètement une commande confirmée.
• Le client souhaite ajouter des articles : précisez d’abord les nouveaux articles, leur format et leur prix. Vérifiez-les séparément de la commande initiale ; ne vous fiez pas aux prix du menu papier consulté au départ.
• La note est déjà réglée ou un écart de montant est en jeu : une personne habilitée doit traiter la situation selon la procédure comptable et de paiement applicable. Évitez que plusieurs membres du personnel apportent chacun une modification ou procèdent à un double encaissement.

Ces cas de figure servent à organiser les vérifications et les échanges avec les clients ; ils ne remplacent pas l’avis d’un professionnel sur les exigences propres à une région. Expliquez aux clients les faits constatés et indiquez qui s’occupe du dossier. N’inventez pas sur le moment de raison à une hausse de prix et ne demandez pas aux clients de scanner eux-mêmes un QR code pour prouver l’ancien tarif.

Vérifiez les anciennes pages et les anciens menus papier sur chaque canal

Une page déjà ouverte par un client peut différer de la page actuelle. Vérifiez l’établissement, le canal, la langue et le format, puis consultez le contenu en vigueur. Si une capture d’écran est nécessaire, ne conservez que la partie utile pour comprendre l’écart et masquez les données personnelles. Déterminez s’il s’agit d’une ancienne page ou d’une mention qui n’a pas été mise à jour : vous saurez ainsi quel support corriger, au lieu de vous contenter de dire « il suffit d’actualiser ».

Si vous utilisez provisoirement un feuillet complémentaire, veillez à ce qu’il soit clair et ne contredise pas le menu d’origine. Rassemblez les anciennes versions au même endroit plutôt que de les laisser dans un tiroir de service, où l’équipe suivante pourrait les utiliser par erreur. Les clients qui n’utilisent pas de téléphone doivent eux aussi pouvoir obtenir les prix exacts sur le menu papier ou auprès du personnel.

Vérifiez séparément les formules et les suppléments

Une hausse du prix d’un plat de base n’entraîne pas nécessairement la même hausse du prix d’une formule ou du supplément demandé. Vérifiez chaque élément : choix inclus dans la formule, remplacement d’un accompagnement et portion supplémentaire. Demandez à la cuisine et au bar de confirmer ce qui peut être fourni. Si la photo montre une boisson qui n’est pas comprise dans la formule, corrigez également la description : il ne s’agit pas seulement d’un problème de prix, mais aussi de la composition de la formule.

À la relève, vérifiez si l’écart apparaît encore sur le même canal

Notez si les questions des clients viennent d’un ancien menu papier, d’une ancienne page, d’une confusion sur le format ou d’un prix annoncé oralement. Ajoutez les supports régulièrement oubliés à la liste de remplacement habituelle. Si la même formule est souvent mal comprise, clarifiez ce qu’elle comprend. Pendant le suivi, tenez compte à la fois du nombre de clients accueillis et de l’étendue du changement de prix. Ne présentez pas une baisse ponctuelle des réclamations comme la preuve d’un effet durable.