Abweichende Preise auf gedruckten und per QR-Code abrufbaren Speisekarten: Alte und neue Preise je Bestellphase prüfen

Wenn die gedruckte Speisekarte und die per QR-Code aufgerufene Seite unterschiedliche Preise anzeigen, prüfen Sie zunächst, was Gäste bereits gesehen haben und ob jemand eine Bestellung bestätigt hat. Erklären Sie anschließend, wie Sie in diesem Fall vorgehen. Ändern Sie nicht pauschal nachträglich bestehende Bestellungen entsprechend der neuen Seite, und gehen Sie auch nicht davon aus, dass für alle späteren Nachbestellungen automatisch der alte Preis gilt. Die Anzeige zu ändern, eine bereits gemachte Zusage zu berücksichtigen und eine Differenz zu erstatten sind unterschiedliche Aufgaben, für die jeweils eine Grundlage nötig ist.

Was in den vier Bestellphasen jeweils zuerst zu prüfen ist

• Noch nicht bestellt: Nennen Sie die betroffenen Gerichte und Varianten auf der alten Speisekarte konkret und informieren Sie die Gäste aktiv über den aktuellen Stand, damit sie neu entscheiden können. Warten Sie damit nicht, bis die Bestellung bestätigt ist, um dann einen höheren Preis anzusetzen.
• Bestellung bereits bestätigt: Prüfen Sie die ursprünglichen Artikel und Preise sowie die Kommunikation mit den zuständigen Mitarbeitenden. Erfassen Sie bestehende Positionen nicht erneut und ändern Sie sie nicht nachträglich, nur damit überall dieselben Angaben stehen. Lassen Sie die verantwortliche Person einen Streitfall klären.
• Eine Nachbestellung steht an: Teilen Sie vor der Bestätigung mit, welche Artikel jetzt bestellt werden und was sie kosten. Wenn Gäste auf eine frühere Zusage verweisen, klären Sie zunächst, für welchen Umfang sie gilt. Übertragen Sie sie nicht automatisch auf alle künftigen Bestellungen am Tisch.
• Nach der Zahlung wird eine Frage zum Preis gestellt: Prüfen Sie die ursprüngliche Transaktion und den bisherigen Verlauf der Erläuterungen. Eine dazu befugte verantwortliche Person kümmert sich um die Differenz. Eine Änderung der Speisekarte oder eine neu ausgedruckte Rechnung ist keine Rückerstattung.

Die verantwortliche Person stimmt zunächst die Erklärung mit den Mitarbeitenden der aktuellen Schicht ab und organisiert dann das Gespräch am betroffenen Tisch. Bei Streitfällen übernimmt sie die Klärung anhand bestätigter Zusagen und der Serviceregeln des Betriebs. So geben nicht mehrere Mitarbeitende unterschiedliche Erklärungen.

Eine alte Seite auf dem Smartphone des Gastes kann helfen zu klären, welche Informationen damals angezeigt wurden; das Smartphone bedient weiterhin der Gast selbst. Prüfen Sie anhand der Bestellung und der Kommunikation mit den Mitarbeitenden getrennt, was auf der Seite stand, ob die Bestellung abgeschickt wurde und ob der Preis bestätigt worden war. Bewahren Sie nur die notwendigen betrieblichen Informationen und Nachweise auf. Private Chats oder sämtliche Daten des Smartphones müssen nicht gesammelt werden.

Wenn Gäste sagen, ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin habe den alten Preis bereits bestätigt, bitten Sie zunächst die betreffende Person, die damaligen Artikel, Beträge und den Gesprächsverlauf zu schildern. Anschließend antwortet die verantwortliche Person anhand der bestätigten Zusage. Die aktuelle Seite dient der Auswahl für spätere Bestellungen; sie ersetzt nicht die ursprüngliche Bestellung oder andere Belege für eine mündliche Preisbestätigung.

Checkliste zum Ersetzen alter Angaben: Varianten und Fundorte erfassen

Der Leitfaden von MenuSnap zum Speisekartenimport verlangt, die importierten Preise mit dem Original abzugleichen. Bei Preisänderungen erstellt die verantwortliche Person zunächst eine Liste der betroffenen Gerichte, Varianten und Menüangebote. Anschließend lässt sie die Servicekräfte die gedruckten Speisekarten und die Seiten auf dem Smartphone Punkt für Punkt prüfen. Weitere Mitarbeitende übernehmen den Austausch kleiner Schilder am Eingang, der Unterlagen in Präsentationsmappen und der Materialien auf den Tischen. Auch nach dem Speichern im Verwaltungssystem muss die verantwortliche Person vor Ort kontrollieren, ob die Informationen, die Gäste sehen, mit den Erklärungen der Mitarbeitenden in der aktuellen Schicht übereinstimmen.

• Artikel und Varianten: Notieren Sie die genauen Bezeichnungen, Größen, Portionen oder Kombinationen. Unterscheiden Sie gleichnamige Angebote mit unterschiedlichen Preisen.
• Änderungen in diesem Fall: Halten Sie die bestätigten alten und neuen Angaben, den tatsächlich geltenden Umfang und die unveränderten Artikel fest. Verkünden Sie nicht pauschal, dass alle Preise gestiegen seien.
• Auslageorte vor Ort: Prüfen Sie kleine Schilder am Eingang, den Tresen, Präsentationsmappen, gedruckte Speisekarten auf den Tischen und Unterlagen, die die anwesenden Gäste in der Hand halten. Einen Stapel auszutauschen bedeutet nicht, dass alle alten Exemplare entfernt sind.
• Smartphone-Anzeigen und Erklärungen der Mitarbeitenden: Prüfen Sie die aktuelle Seite und stimmen Sie die Erklärung für die aktuelle Schicht ab. Eine alte Seite des Gastes kann zeigen, was damals zu sehen war, ersetzt aber weder die Bestellung noch eine Aufzeichnung der mündlichen Bestätigung.
• Offene Fragen: Halten Sie noch zu prüfende Preisabweichungen, Hinweise zur ursprünglichen Bestellung und die zuständige Person fest. Bewahren Sie nur die notwendigen betrieblichen Informationen auf.

Kaffees mit derselben Bezeichnung können in unterschiedlichen Größen angeboten werden; Frühstücksangebote können verschiedene Getränke enthalten. Führen Sie Preisänderungen in der Liste nach konkreten Varianten und Kombinationen auf und vermerken Sie auch die Artikel, deren Preis diesmal unverändert bleibt. So kann das Servicepersonal die Änderungen einzeln erklären. Für Preisangaben können außerdem die örtlich geltenden Vorschriften relevant sein. Der Betrieb sollte sich hierzu an geeignete Fachleute wenden. Diese Vorgehensweise hilft, Speisekarten und die Kommunikation zu Bestellungen zu organisieren; sie ersetzt keine steuerliche oder rechtliche Beurteilung der Preisgestaltung.

Bisherigen Verzehr und Rückerstattungen anhand der ursprünglichen Aufzeichnungen bearbeiten

Wenn Gäste nach der Zahlung eine Preisabweichung ansprechen, prüfen Sie zunächst die ursprüngliche Transaktion und den bisherigen Verlauf der Erläuterungen. Eine dazu befugte verantwortliche Person kümmert sich anschließend um die Differenz. Bei Online-Rückerstattungen sind die tatsächlichen Ergebnisse auf dem Server und beim jeweiligen Zahlungsanbieter maßgeblich. Erstattungen über ein separates Terminal müssen nach dem dafür vorgesehenen Verfahren geprüft werden. Änderungen an der Speisekarte korrigieren die künftig angezeigten Angaben, Rückerstattungen gleichen Zahlungsdifferenzen aus – beide Aufgaben müssen getrennt übergeben werden. Nach einer Netzwerkunterbrechung müssen die Mitarbeitenden außerdem Bestellung und Zahlung abgleichen und weiterhin offene Vorgänge festhalten.

Zum Abschluss prüft die verantwortliche Person getrennt, ob alte Anzeigen ersetzt wurden, ob jemand den Gästen an den betroffenen Tischen die Abweichung erklärt hat und ob zur ursprünglichen Bestellung noch Fragen offen sind.