Różne ceny w menu papierowym i po zeskanowaniu kodu QR: porównaj stare i nowe ceny na każdym etapie składania zamówienia

Gdy ceny w menu papierowym i na stronie dostępnej po zeskanowaniu kodu QR są różne, najpierw sprawdź, co zobaczył gość i czy ktoś potwierdził już zamówienie, a następnie wyjaśnij, jak zostanie rozwiązana obecna sytuacja. Nie należy automatycznie zmieniać ceny wstecz na podstawie nowej strony ani zakładać, że wszystkie później domawiane pozycje będą objęte starą ceną. Aktualizacja menu, realizacja wcześniejszych ustaleń i zwrot różnicy to odrębne działania, z których każde wymaga odpowiedniej podstawy.

Co sprawdzić na każdym z czterech etapów składania zamówienia

• Przed złożeniem zamówienia: wskaż konkretne dania i warianty, których dotyczy nieaktualna cena, i przedstaw gościowi aktualne informacje, aby mógł podjąć decyzję na nowo. Nie czekaj z podaniem nowej ceny do chwili potwierdzenia zamówienia.
• Po potwierdzeniu zamówienia: sprawdź pierwotnie zamówione pozycje, ceny i ustalenia z pracownikiem obsługi. Nie wprowadzaj ponownie ani nie zmieniaj już zamówionych pozycji tylko po to, by ujednolicić wyświetlane ceny. Sporne sytuacje powinien zweryfikować kierownik.
• Przed późniejszym domówieniem: przed potwierdzeniem nowych pozycji wyjaśnij, czego dotyczą i ile kosztują. Jeśli gość powołuje się na wcześniejsze ustalenia, najpierw sprawdź, jakich pozycji dotyczą; nie zakładaj automatycznie, że obejmują wszystkie przyszłe zamówienia przy stoliku.
• Po dokonaniu płatności, gdy gość zgłasza zastrzeżenia: sprawdź pierwotną transakcję i przebieg uzgodnień. Różnicę powinien rozpatrzyć upoważniony kierownik. Zmiana menu ani ponowne wydrukowanie rachunku nie oznaczają zwrotu pieniędzy.

Kierownik powinien najpierw uzgodnić z pracownikami obsługi na zmianie jednolity sposób wyjaśniania sytuacji, a potem zorganizować rozmowę z gośćmi przy stoliku, którego dotyczy problem. W razie sporu powinien zająć się nim osobiście, opierając się na zweryfikowanych ustaleniach i zasadach obsługi obowiązujących w lokalu, zamiast pozwalać kilku pracownikom przedstawiać różne wyjaśnienia.

Stara strona menu na telefonie gościa może pomóc ustalić, jakie informacje były wtedy widoczne. Telefon obsługuje sam gość. Widoczne na stronie pozycje, fakt złożenia zamówienia i to, czy cena została potwierdzona, należy zweryfikować osobno na podstawie zamówienia i rozmów z pracownikami. Zachowuj tylko informacje niezbędne do obsługi sprawy; nie ma potrzeby zbierać prywatnych wiadomości ani całej zawartości telefonu.

Jeśli gość twierdzi, że pracownik potwierdził starą cenę, najpierw poproś obsługującą go osobę o wyjaśnienie, jakiego dania, kwoty i przebiegu rozmowy dotyczyło ustalenie. Następnie kierownik powinien odpowiedzieć na podstawie zweryfikowanych uzgodnień. Aktualna strona menu służy do informowania o dalszych wyborach, ale nie zastępuje dowodów dotyczących pierwotnego zamówienia.

Lista zmian: warianty dań i miejsca ekspozycji

Instrukcja importowania menu MenuSnap wymaga porównania zaimportowanych cen z oryginałem. Przy zmianie cen kierownik powinien najpierw sporządzić listę objętych nią dań, wariantów i zestawów, a następnie poprosić personel obsługi sali o sprawdzenie każdej pozycji w menu papierowym i na stronie dostępnej w telefonie. Osobno trzeba wyznaczyć pracowników do wymiany małych tabliczek przy wejściu, kart w stojakach i materiałów na stolikach. Po zapisaniu zmian w systemie należy jeszcze sprawdzić je na miejscu, aby informacje widoczne dla gości były zgodne z tym, co mówi obsługa na zmianie.

• Dania i warianty: zapisz konkretne nazwy, rozmiary, porcje lub zestawy, aby rozróżnić pozycje o tej samej nazwie, ale różnych cenach.
• Zakres zmian: odnotuj potwierdzone nowe i stare informacje, zakres, którego dotyczą, oraz pozycje bez zmian. Nie ogłaszaj ogólnie, że wszystkie ceny wzrosły.
• Miejsca ekspozycji: osobno sprawdź małe tabliczki przy wejściu, ladę, karty w stojakach, papierowe menu na stolikach i materiały, które mają goście. Wymiana jednego stosu nie oznacza, że usunięto wszystkie nieaktualne materiały.
• Informacje w telefonie i wyjaśnienia pracowników: sprawdź aktualną stronę menu i uzgodnij sposób informowania gości przez obsługę na zmianie. Stara strona u gościa może pomóc ustalić, co wtedy widział, ale nie zastępuje zamówienia ani zapisu ustnego potwierdzenia.
• Nierozstrzygnięte kwestie: zapisz różnice w cenach wymagające sprawdzenia, informacje pomocne w ustaleniu pierwotnego zamówienia i osobę odpowiedzialną za sprawę. Zachowuj tylko niezbędne informacje służbowe.

Kawa o tej samej nazwie może być dostępna w różnych rozmiarach, a zestawy śniadaniowe mogą obejmować różne napoje. Lista zmian cen powinna wskazywać konkretne warianty i zestawy, których dotyczą, oraz pozycje, których cena pozostaje bez zmian. Dzięki temu personel obsługi sali może łatwo wyjaśnić każdą różnicę. Prezentowanie cen może podlegać również lokalnym przepisom; lokal powinien skonsultować tę kwestię z odpowiednim specjalistą. Ta procedura pomaga uporządkować menu i komunikację dotyczącą zamówień, ale nie zastępuje porady podatkowej ani oceny zgodności cen z przepisami.

Rozliczenia i zwroty prowadź na podstawie pierwotnych zapisów

Jeśli gość zgłasza zastrzeżenia do ceny po dokonaniu płatności, najpierw sprawdź pierwotną transakcję i przebieg uzgodnień. Różnicę powinien rozpatrzyć upoważniony kierownik. W przypadku zwrotu online należy kierować się rzeczywistym wynikiem po stronie usługi i operatora płatności; zwrot na niezależnym terminalu trzeba zweryfikować zgodnie z właściwą procedurą. Zmiana menu dotyczy dalszego prezentowania cen, a zwrot pieniędzy — różnicy w rozliczeniu. Te sprawy należy przekazać osobno. Po przerwie w działaniu sieci trzeba również zweryfikować zamówienie i płatność oraz zachować informacje o sprawach, które nadal są wyjaśniane.

Kończąc obsługę sprawy, kierownik powinien osobno potwierdzić, czy usunięto nieaktualne materiały, czy ktoś wyjaśnił różnice gościom obecnym w lokalu oraz czy w sprawie pierwotnego zamówienia pozostały kwestie do sprawdzenia.