Разные цены в печатном и QR-меню: сверяйте старые и новые цены на каждом этапе заказа

Если цены в печатном меню и на странице, открываемой по QR-коду, различаются, сначала выясните, что уже увидел гость и подтверждал ли кто-либо заказ, а затем объясните, как ситуация будет решена в этот раз. Нельзя просто пересчитать заказ по новым ценам или автоматически применять старую цену ко всем последующим дополнениям. Обновление материалов, выполнение ранее данных обещаний и возврат разницы — это разные задачи, для каждой нужны основания.

Что проверить в первую очередь на каждом из четырёх этапов заказа

• Заказ ещё не сделан: укажите конкретные блюда и варианты в старом меню, которых коснулись изменения, сообщите гостю актуальную информацию и дайте ему возможность заново сделать выбор. Не откладывайте повышение цены до момента, когда заказ уже подтверждён.
• Заказ уже подтверждён: проверьте исходные позиции и цены, а также то, что обсуждал сотрудник, принимавший заказ. Не вносите уже заказанные позиции заново и не пересчитывайте их ради единообразия отображения. Передайте спорный вопрос ответственному руководителю.
• Гость собирается добавить позиции: до подтверждения дополнения сообщите, какие именно позиции он добавляет и сколько они стоят. Если гость ссылается на ранее данное обещание, сначала проверьте, на что оно распространялось; не применяйте старую цену автоматически ко всему дальнейшему заказу стола.
• Гость обратился с вопросом после оплаты: проверьте исходную транзакцию и ход объяснений, а разницу поручите обработать уполномоченному руководителю. Изменение меню или повторная печать счёта не являются возвратом денег.

Сначала руководитель согласует с сотрудниками текущей смены единые объяснения, а затем организует беседу с гостями за затронутыми столами. Если возникает спор, руководитель сам подключается и отвечает на основании проверенных договорённостей и правил обслуживания заведения. Не допускайте, чтобы разные сотрудники давали разные объяснения.

Старая страница на телефоне гостя может помочь выяснить, какую информацию он видел в тот момент; телефоном гость пользуется самостоятельно. Отображённые на странице цены, факт отправки заказа и подтверждение цены нужно проверять отдельно, сопоставляя их с заказом и разговором с сотрудниками. Сохраняйте только необходимые для работы сведения — собирать личную переписку или данные со всего телефона не нужно.

Если гость говорит, что сотрудник подтвердил старую цену, сначала попросите коллегу, принимавшего заказ, рассказать о позициях, сумме и ходе разговора. Затем руководитель должен ответить, исходя из проверенных договорённостей. Актуальная страница нужна для последующего выбора и не заменяет сведения об исходном заказе.

В перечне на замену укажите варианты блюд и места размещения

В руководстве MenuSnap по импорту меню указано, что импортированные цены нужно сверять с оригиналом. При изменении цен руководитель сначала составляет список затронутых блюд, вариантов и наборов, а затем просит сотрудников зала проверить каждый пункт в печатном меню и на странице, открываемой с телефона. Другие назначенные сотрудники заменяют таблички у входа, материалы в держателях и на столах. После сохранения изменений в системе всё равно нужно проверить материалы на месте, чтобы информация для гостей соответствовала объяснениям сотрудников текущей смены.

• Блюда и варианты: укажите точное название, размер, порцию или состав набора, чтобы не путать позиции с одинаковым названием, но разными ценами.
• Что изменилось: зафиксируйте подтверждённые старые и новые цены, фактическую область применения изменений и позиции, цены которых в этот раз не меняются. Не объявляйте без уточнений, что подорожало всё.
• Места размещения: отдельно проверьте таблички у входа, материалы у стойки и в держателях, печатные меню на столах и материалы у гостей. Замена одной стопки не означает, что убраны все старые материалы.
• Информация на телефоне и объяснения сотрудников: проверьте актуальную страницу и согласованные объяснения для текущей смены. Старая страница на телефоне гостя помогает выяснить, что он видел в тот момент, но не заменяет данные о заказе или записи об устном подтверждении.
• Нерешённые вопросы: зафиксируйте расхождения в ценах, сведения для проверки исходного заказа и имя ответственного сотрудника. Сохраняйте только необходимые для работы данные.

Кофе с одинаковым названием может быть разного объёма, а в набор для завтрака могут входить разные напитки. В перечне изменений указывайте конкретные варианты и состав наборов, а также позиции, цены которых в этот раз остаются прежними: так сотрудникам зала будет проще объяснить изменения по каждому пункту. На отображение цен могут распространяться местные требования; заведению следует уточнить их у соответствующего специалиста. Эта процедура помогает систематизировать меню и общение по заказам, но не заменяет консультацию по налоговым требованиям или установленным законом правилам ценообразования.

По уже сделанным заказам и возвратам работайте с исходными записями

Если гость задаёт вопрос о цене после оплаты, сначала проверьте исходную транзакцию и ход объяснений, а затем поручите уполномоченному руководителю разобраться с разницей. При возврате через интернет ориентируйтесь на фактический результат обработки со стороны сервиса и платёжного канала. Возврат через отдельный терминал нужно проверять по соответствующей процедуре. Обновление меню решает проблему дальнейшего отображения цен, а возврат — вопрос расхождения в сумме: эти задачи следует передавать отдельно. После сбоя сети также сверьте заказ и оплату и сохраните сведения по вопросам, которые ещё рассматриваются.

Завершая работу, руководитель отдельно проверяет, заменены ли старые материалы, объяснил ли кто-либо расхождения гостям за занятыми столами и остались ли по исходным заказам вопросы, требующие проверки.