Que faire lorsqu’un plat est épuisé : vérifier les commandes existantes, suspendre les nouvelles commandes et déterminer les conditions de reprise

Lorsqu’un plat est presque épuisé, commencez par comparer les quantités réellement disponibles aux demandes déjà acceptées. Si vous ne pouvez pas confirmer qu’une portion supplémentaire pourra être servie, n’acceptez pas de nouvelles demandes pour le moment. Le retrait du plat du menu ne concerne que les choix à venir : il ne signifie pas que les commandes existantes ont été annulées ni que les paiements ont été remboursés. Vérifiez chaque commande acceptée pour déterminer si elle peut être honorée. Expliquez d’abord au client le remplacement envisagé et obtenez son accord avant de l’effectuer.

Vérifiez cinq points sur la fiche de changement d’approvisionnement

Lorsque la cuisine constate qu’un produit est presque épuisé, elle doit d’abord faire le point avec le personnel chargé de la prise des commandes sur les demandes déjà acceptées, celles qui attendent encore d’être préparées et celles au sujet desquelles les clients se renseignent encore. Une partie des quantités restantes sur le plan de travail peut déjà être réservée à des commandes existantes : il faut d’abord déterminer à quelles commandes elles sont affectées, puis établir quels choix peuvent encore être acceptés. Le statut de disponibilité sert à informer les nouveaux clients de ce qui peut être proposé. Il appartient toujours au restaurant de vérifier les quantités restantes et les demandes déjà acceptées ; ce statut ne doit servir ni à remplacer la gestion des stocks d’ingrédients ni à estimer le nombre de portions pouvant encore être vendues.

• Éléments concernés : notez le plat, sa taille ou sa variante, ses accompagnements et les conditions d’emballage. Ne promettez pas oralement de remplacer à volonté un élément d’un menu fixe.
• Quantités réellement disponibles : le personnel chargé de la préparation vérifie ce qui peut effectivement être servi. Ne promettez pas à un nouveau client une portion déjà réservée à une ancienne commande.
• Demandes déjà acceptées : vérifiez séparément les commandes qui n’ont pas encore été préparées, celles en cours de préparation, celles dont les portions ont été mises de côté et celles déjà remises au client. Ne vous fiez pas uniquement au total visible sur le comptoir.
• Choix en attente de confirmation : recensez les demandes soumises qui nécessitent encore une réponse ainsi que celles au sujet desquelles le client pose encore des questions. Ne les traitez pas comme des commandes déjà acceptées.
• Responsables du changement : désignez la personne qui confirme la disponibilité, celle qui met à jour l’affichage et celle qui répond aux clients.

Lorsqu’un membre du personnel de salle doit attendre une réponse sur la disponibilité, il indique qui va vérifier et assurer le suivi. Il faut éviter de demander à la cuisine de réserver une portion tout en la promettant à un nouveau client, et ne pas laisser une demande en attente sans responsable.

Cessez d’accepter de nouvelles commandes, mais continuez à vérifier les anciennes

• Le client consulte encore une ancienne page : expliquez la différence entre l’offre affichée et la disponibilité actuelle, puis présentez les choix à jour. Consulter de nouveau le menu aide le client à poursuivre son choix, mais ne remplace pas la vérification de sa commande.
• Demande soumise mais pas encore confirmée : vérifiez son statut à partir des renseignements de la commande initiale et répondez au client. Ne lui demandez pas de recommencer sa commande à la place de cette vérification.
• Commande acceptée : vérifiez auprès de l’équipe de préparation si chaque commande peut être honorée. Si un remplacement ou une modification est nécessaire, obtenez d’abord l’accord du client ; ne remplacez pas discrètement un produit avant de le remettre.

Expliquez à nouveau les options de remplacement sans vous fonder sur ce qui avait été compris au départ

• Expliquez pourquoi le produit initial ne peut plus être proposé. Limitez-vous aux faits connus et ne promettez ni réapprovisionnement ni délai de préparation qui n’ont pas été confirmés.
• Avant de proposer un remplacement, vérifiez de nouveau la portion, le prix, les ingrédients et le délai d’attente. Laissez le client décider s’il l’accepte.
• Si la modification concerne un montant déjà payé, vérifiez la facture et le résultat du processus de remboursement. Une modification du menu ou la réimpression d’une facture ne remplace pas un remboursement.

Les menus saisonniers et les menus réduits nécessitent eux aussi de vérifier les prix, les portions, les variantes obligatoires et les descriptions des accompagnements dans les langues activées. Le guide d’importation des menus MenuSnap demande au restaurant de vérifier ces éléments ainsi que le statut de disponibilité. La suspension des nouvelles commandes doit être confirmée par une personne autorisée, qui organisera ensuite la mise à jour des menus imprimés, des présentations au comptoir et de l’affichage sur téléphone.

Avant de reprendre les ventes, vérifiez davantage que la simple livraison des ingrédients

• Conditions de préparation : confirmez que tous les ingrédients, les méthodes de préparation, l’emballage et la disponibilité du personnel permettent de reprendre la production. Ne déclarez pas le plat de nouveau disponible simplement parce qu’un ingrédient est arrivé.
• Affichage et consignes : après confirmation par la personne responsable, mettez à jour les canaux concernés et informez le personnel de prise des commandes de l’offre disponible pendant son service.
• Demandes antérieures : ne réactivez pas de votre propre initiative les choix déjà annulés. Vous pouvez informer les clients qui attendent encore une réponse de la situation actuelle et les laisser décider.
• Commandes en suspens : conservez les renseignements sur les remplacements acceptés, les demandes en attente de réponse et les personnes chargées du suivi. Il n’est pas nécessaire de conserver l’itinéraire complet du client.

Les notes sur le traitement d’un changement d’approvisionnement servent à savoir qui a reçu les messages et qui poursuit le suivi des anciennes commandes. Pour déterminer les effets sur les pertes ou les ventes, il faut tenir des relevés distincts et réguliers ; on ne peut pas déduire les résultats de l’activité d’un seul épisode de rupture.