Jak przyjmować zamówienia od gości, którzy nie skanują kodu QR: menu papierowe, pomoc obsługi i zamówienia mobilne

Gdy goście nie chcą lub nie mogą skanować kodu QR, od razu zaproponuj menu papierowe i możliwość złożenia zamówienia u obsługi. Nie wymagaj, by wyjaśniali dlaczego. Nie chodzi o to, by wszyscy przy stoliku korzystali z tego samego sposobu zamawiania, lecz o to, by najpierw sprawdzić, które pozycje zostały już wysłane, przyjąć tylko nowe i zadbać o to, by pracownik sam wrócił do stolika. Dzięki temu goście bez zamówienia mobilnego również otrzymają pomoc.

Przy posadzeniu zaproponuj menu papierowe i powiedz, kto wróci do stolika

• Zapytaj w naturalny sposób, czy goście wolą przeglądać menu na papierze, czy w telefonie. W razie potrzeby obsługa może im pomóc. Nie decyduj za gości na podstawie ich wieku, narodowości ani wyglądu.
• Podając menu, poinformuj o dostępności dań tego dnia i ewentualnych zmianach. Powiedz, kto przyjmie zamówienie, a następnie daj gościom czas na wybór.
• Pracownik odpowiedzialny za daną salę powinien sam wrócić do stolika. Jeśli odchodzi, powinien przekazać obsługę konkretnemu współpracownikowi, a nie zakładać, że goście bez zamówienia online nie są jeszcze gotowi do zamawiania.

Gdy zamówienie mobilne przechodzi do obsługi, najpierw sprawdź, na jakim jest etapie

• Goście tylko przeglądają menu lub wybierają dania: najpierw upewnij się, że zamówienie nie zostało wysłane. Następnie pracownik może wprowadzić je, uwzględniając stolik, warianty, ilości i rzeczywiste dopłaty.
• Goście mówią, że wysłali zamówienie, albo nie wiadomo, jaki wynik pokazała strona: wyszukaj zamówienie po stoliku lub jego identyfikatorze. W razie potrzeby skontaktuj się ze współpracownikiem przyjmującym zamówienia. Nie wprowadzaj ponownie całego zamówienia tylko dlatego, że strona przestała odpowiadać.
• Goście chcą coś dodać do już złożonego zamówienia: najpierw znajdź pierwotne zamówienie, a następnie osobno obsłuż nowe pozycje i zmiany. Jeśli danie jest już przygotowywane, najpierw sprawdź w kuchni, na jakim etapie jest jego przygotowanie, i dopiero potem odpowiedz gościom.

Gdy pomagasz, poproś gości, by sami pokazali odpowiednią stronę, a zamówienie sprawdź na służbowym urządzeniu. Nie proś o hasło do odblokowania telefonu ani nie zabieraj go, by samodzielnie obsługiwać płatności lub inne aplikacje. Cyfrowe menu w MenuSnap i zamawianie przez skanowanie kodu QR to różne funkcje. W lokalach, które udostępniają menu tylko do przeglądania, zamówienia nadal przyjmuje obsługa.

Mieszane sposoby zamawiania przy jednym stoliku: przypisz każdą pozycję do właściwego zamówienia

Nie trzeba zmuszać wszystkich osób przy stoliku do korzystania z tego samego sposobu zamawiania, jeśli część zamawia przez telefon, a część ustnie. Najpierw ustal, kto zamawia poszczególne pozycje i czy ktoś z towarzystwa już je wysłał. Następnie wprowadź tylko te, które są rzeczywiście nowe. W przypadku dań na wspólny stół zapytaj o potrzebną liczbę porcji, zamiast zakładać, że każdy ma osobny rachunek, bo każdy ma własny telefon.

MenuSnap umożliwia personelowi wprowadzanie zamówień przez POS. Przy zamówieniu przyjmowanym przez obsługę również trzeba ustalić stolik, porcję, warianty i rzeczywiste dopłaty. Przed wysłaniem zamówienia powtórz je gościom. Szczególne prośby przypisz do konkretnych pozycji. Jeśli czegoś nie można spełnić lub nie zostało to jeszcze potwierdzone, poinformuj o tym gości. Obsługa nie powinna tworzyć alternatywnej wersji menu.

Zadbaj o spójność menu papierowego, strony mobilnej i informacji przekazywanych przez obsługę

• Wersja menu i data aktualizacji: ____; zmiany cen, porcji lub dostępności: ____.
• Miejsce przechowywania menu papierowego i osoba odpowiedzialna za wycofywanie nieaktualnych wersji: ____; osoba odpowiedzialna za aktualizację menu w telefonie: ____.
• Osoba odpowiedzialna za obsługę w danej sali: ____; zastępstwo na czas nieobecności: ____; osoba kontaktowa w razie potrzeby szczegółowych wyjaśnień: ____.
• Zamówienia mobilne wymagające sprawdzenia przez obsługę: ____; potwierdzone nowe pozycje: ____; osoba odpowiedzialna za kolejny krok: ____.

Tymczasowe wkładki do menu papierowego powinny być czytelne i nie mogą być sprzeczne z pozostałą treścią. Informuj o braku dania, zanim goście zaczną wybierać. Nie ograniczaj się do wywieszenia informacji przy ladzie, której goście na tarasie nie zobaczą. Mała czcionka, odblaski i nieznajomość języka to różne trudności, dlatego można im zaradzić osobno, oferując czytelny wydruk, odpowiednie oświetlenie i sprawdzone treści w odpowiednich językach.

Zadbaj o obsługę trudnych pytań i awarii sieci

Treści w wielu językach pomagają zrozumieć menu, ale nie zastępują rzetelnych informacji o składnikach. Gdy goście pytają o alergeny lub ryzyko kontaktu krzyżowego, odpowiedzialny pracownik lokalu powinien sprawdzić aktualną recepturę i warunki przygotowania. Jeśli nie może tego potwierdzić, powinien szczerze o tym powiedzieć. Nie należy wnioskować o bezpieczeństwie na podstawie odpowiedzi AI ani samego usunięcia składnika.

Zamawianie przez stronę po zeskanowaniu kodu QR, płatności online i synchronizacja z chmurą wymagają połączenia z siecią. W razie problemów najpierw sprawdź, jakie zamówienia zostały już wysłane, a następnie kontynuuj obsługę, przyjmując zamówienia ręcznie. Po przywróceniu połączenia porównaj zamówienia z faktycznie otrzymanymi płatnościami, a dopiero potem uzupełnij brakujące zapisy. Korzystanie z KDS lub drukowania nadal wymaga odpowiedniego planu, konfiguracji i urządzeń. To, że strona otwiera się u gościa, nie oznacza, że zamówienie dotarło do kuchni.

Sprawdzaj, czy nikt nie został pominięty, zamiast dążyć do tego, by wszyscy skanowali kod QR

Po zakończeniu zmiany zapytaj, czy goście korzystający z menu papierowego mogli znaleźć pracownika i czy musieli wielokrotnie powtarzać tę samą prośbę. Sprawdź też, czy ceny w menu papierowym i online były zgodne. Podziel problemy na niezgodności między wersjami menu, brak pracownika do obsługi stolika albo ponowne wprowadzanie zamówień przekazanych obsłudze. Napraw odpowiedni etap zamiast obwiniać gości za to, że nie korzystają z technologii.