Ulike priser på papirmenyen og QR-menyen: Slik kontrollerer du gammel og ny pris ut fra bestillingsfasen

Når prisene på papirmenyen og QR-menyen er forskjellige, bør du først undersøke hva gjesten allerede har sett, og om noen har bekreftet bestillingen. Forklar deretter hvordan situasjonen håndteres. Du kan ikke uten videre endre allerede bekreftede priser med henvisning til den nye siden, og heller ikke la alle senere tilleggsbestillinger automatisk følge den gamle prisen. Å oppdatere visningen, håndtere tidligere prisløfter og refundere et mellomlegg er tre forskjellige oppgaver, og hver av dem må ha et grunnlag.

De fire bestillingsfasene: Hva bør du undersøke først?

• Ikke bestilt ennå: Pek ut de konkrete rettene og variantene som er berørt på den gamle menyen, og gi gjesten oppdatert informasjon slik at hen kan ta et nytt valg. Ikke vent til bestillingen er bekreftet med å opplyse om en prisøkning.
• Bestillingen er bekreftet: Undersøk den opprinnelige retten, prisen og kommunikasjonen med medarbeideren som håndterte bestillingen. Ikke registrer bestilte varer på nytt eller endre dem i ettertid bare for at prisene skal vises likt. Be ansvarlig leder undersøke saken hvis det oppstår uenighet.
• Gjesten vil bestille mer: Opplys om rettene og prisene for denne tilleggsbestillingen før den bekreftes. Hvis gjesten viser til et tidligere prisløfte, må du først avklare hva det gjaldt. Ikke la det automatisk gjelde for alle senere bestillinger ved bordet.
• Gjesten stiller spørsmål etter å ha betalt: Undersøk den opprinnelige transaksjonen og hva som ble opplyst. En ansvarlig leder med fullmakt håndterer eventuelle prisdifferanser. Å endre menyen eller skrive ut regningen på nytt er ikke det samme som å refundere penger.

Ansvarlig leder bør først sørge for at medarbeiderne på vakt gir samme forklaring, og deretter avtale hvem som tar saken opp med de berørte gjestene. Hvis det er uenighet, må lederen ta over og svare ut fra prisløftet som er bekreftet, og restaurantens rutiner for gjesteservice. Unngå at flere medarbeidere gir ulike forklaringer.

En gammel side på gjestens telefon kan bidra til å avklare hvilken informasjon gjesten så på det aktuelle tidspunktet. Gjesten betjener selv telefonen. Undersøk visningen på siden, om bestillingen ble sendt inn, og om prisen ble bekreftet, hver for seg og sammenhold opplysningene med bestillingen og kommunikasjonen med medarbeiderne. Ta bare vare på nødvendig informasjon om saken; det er ikke nødvendig å samle inn private meldinger eller alt innholdet på telefonen.

Hvis gjesten sier at en medarbeider bekreftet den gamle prisen, bør du først be medarbeideren som håndterte bestillingen, gjøre rede for retten, beløpet og kommunikasjonen. Deretter svarer ansvarlig leder ut fra prisløftet som er bekreftet. Den gjeldende siden kan brukes som grunnlag for videre valg, men erstatter ikke dokumentasjon på den opprinnelige bestillingen.

Bruk en oversikt over varianter og visningssteder når gammelt materiale skal byttes ut

I veiledningen for menyimport fra MenuSnap står det at importerte priser skal kontrolleres mot originalen. Når prisene endres, lager ansvarlig leder først en liste over berørte retter, varianter og menyer med fast innhold. Deretter får serveringspersonalet i oppgave å gå gjennom papirmenyen og menyvisningen på mobil punkt for punkt. Andre medarbeidere får ansvar for å fjerne og erstatte små skilt ved inngangen, menyholdere og materiell på bordene. Selv etter at endringene er lagret i administrasjonssystemet, må noen kontrollere dem ute i restauranten, slik at informasjonen gjestene møter, stemmer overens med det medarbeiderne på vakt opplyser.

• Rett og variant: Skriv opp konkrete navn, størrelser, porsjoner eller kombinasjoner, slik at valg med samme navn, men ulik pris, skilles fra hverandre.
• Hva som endres: Noter hva som er bekreftet om gamle og nye opplysninger, hvilke varer endringen gjelder, og hvilke priser som ikke endres. Ikke gi en generell beskjed om at alle priser har gått opp.
• Steder i restauranten: Kontroller skilt ved inngangen, disken, menyholdere, papirmenyer på bordene og materiell gjestene allerede har fått. Å bytte ut én bunke betyr ikke at alt gammelt materiale er fjernet.
• Telefonvisning og informasjon fra medarbeiderne: Kontroller den gjeldende siden og sørg for at medarbeiderne på vakt gir samme beskjed. En gammel side hos gjesten kan bidra til å avklare hva hen så, men erstatter ikke dokumentasjon på bestillingen eller muntlig bekreftelse.
• Uavklarte saker: Noter prisforskjeller som fortsatt må undersøkes, spor etter den opprinnelige bestillingen og hvem som følger opp. Ta bare vare på nødvendig informasjon om saken.

Kaffe med samme navn kan finnes i ulike størrelser, og frokostmenyer kan inneholde forskjellige drikker. Oppfør endringene på listen over prisendringer etter konkret variant og kombinasjon, og ta med varer som beholder den gamle prisen. Da blir det enklere for serveringspersonalet å forklare hvert punkt. Prisvisning kan også være underlagt lokale regler. Restauranten bør rådføre seg med en relevant fagperson; denne fremgangsmåten hjelper med å holde oversikt over menyen og kommunikasjonen om bestillinger, men erstatter ikke vurderinger av skatteregler eller lovpålagt prising.

Håndter allerede gjennomførte kjøp og refusjoner ut fra de opprinnelige registreringene

Hvis en gjest stiller spørsmål ved prisen etter å ha betalt, undersøker du først den opprinnelige transaksjonen og hva som ble opplyst. Deretter håndterer en ansvarlig leder med fullmakt eventuelle prisdifferanser. Ved refusjon på nett må det faktiske resultatet på serversiden og hos betalingsformidleren legges til grunn. Refusjoner via en separat betalingsterminal må kontrolleres etter den aktuelle rutinen. En menyendring retter opp fremtidig prisvisning, mens en refusjon håndterer beløpsdifferansen. Ansvaret for disse oppgavene må overleveres hver for seg. Etter et nettverksbrudd må bestillinger og betalinger også kontrolleres, og det må beholdes en oversikt over saker som fortsatt følges opp.

Før saken avsluttes, bør ansvarlig leder kontrollere hver for seg at gammelt materiale er byttet ut, at noen har forklart prisforskjellene for gjestene som allerede sitter ved bordene, og om det fortsatt er noe ved den opprinnelige bestillingen som må undersøkes.