Keine Bestellung in der Küche? So finden Sie die Ursache: erst die Bestellung, dann Zuständigkeit und Zubereitungsstation prüfen

Wenn die Küche meldet, eine Bestellung nicht erhalten zu haben, prüfen Sie zuerst, ob sie vorliegt. Fragen Sie dann, wer sie übernommen hat und welche Positionen an welche Station gehen sollten. Erst danach klären Sie, ob ein Druckproblem vorliegt. Ein fehlender Beleg beweist nicht, dass es keine Bestellung gibt. Auch ein Kundenbeleg an der Kasse beweist nicht, dass der Küchenbon angekommen ist. Finden Sie zuerst heraus, an welcher Stelle der Ablauf unterbrochen wurde, und beheben Sie nur diesen Schritt. Erfassen Sie nicht den gesamten Tisch erneut.

Prüfen Sie die folgenden Fälle der Reihe nach

• Bestellung nicht auffindbar: Prüfen Sie Filiale, Bestellkanal, Tisch, Abgabezeit und die manuelle Aufzeichnung des Servicepersonals. Wenn unklar ist, was passiert ist, bitten Sie den Gast nicht, die Bestellung wiederholt abzugeben.
• Bestellung vorhanden, aber niemand hat sie übernommen: Die verantwortliche Person im Dienst legt fest, wer die Wünsche weiter prüft und die Zubereitung koordiniert. Gehen Sie nicht sofort von einem Druckerdefekt aus.
• Bestellung übernommen, aber die zuständige Station ist unklar: Fragen Sie für die jeweiligen Bestellpositionen gezielt bei der warmen Küche, der kalten Küche oder der Bar nach. Dass die Getränkebestellung an der Bar eingegangen ist, bestätigt nicht, dass auch die Bestellung der warmen Speisen in der Küche angekommen ist.
• Druckauftrag oder Druckergebnis unklar: Prüfen Sie zuerst das Bonfach sowie die gerade zubereiteten und fertigen Speisen. Klären Sie, ob der Bon bereits gedruckt oder entnommen wurde, bevor Sie entscheiden, ob Sie die Informationen erneut übermitteln oder den Bon nachdrucken.

Halten Sie den Vorgang in einem Protokoll fest, damit alle dieselbe Bestellung prüfen

• Bestellnummer oder manuelle Kennung: ____; Filiale und Tisch-/Abholnummer: ____; Bestellweg und ungefähre Uhrzeit: ____.
• Fehlende Speisen, Varianten und Mengen dieser Bestellung: ____; zuständiges Servicepersonal: ____.
• Gibt es einen entsprechenden Eintrag im System: ____; wer hat die Bestellung übernommen: ____; vorgesehene Zubereitungsstation: ____.
• In der Küche eingegangene, begonnene oder fertiggestellte Positionen: ____; Person, die sie entgegengenommen hat: ____.
• Belegzweck und Ergebnis des Druckauftrags: ____; nächster Schritt: ____; zuständige Person für die Nachverfolgung: ____.

Bestimmen Sie eine Servicekraft als Ansprechperson für die Nachverfolgung; die übrigen Mitarbeitenden bedienen weiter. Erklären Sie dem Gast, welche Speisen geprüft werden und wer sich mit einer Rückmeldung meldet. Nennen Sie keine Ausgabezeit, die nicht von der Küche bestätigt wurde. Helfen Sie erst dann bei einer einmaligen erneuten Bestellung, wenn feststeht, dass sie noch nicht übermittelt wurde. Eine angezeigte Seite, die stehen bleibt, ist nicht automatisch ein Beleg dafür, dass die Bestellung fehlgeschlagen ist.

Küchenbons und Gästebelege getrennt betrachten

MenuSnap kann zum Bestellen per QR-Code und zur Bestellerfassung durch Mitarbeitende am POS verwendet werden. Wenn die Filiale das System nur zum Anzeigen nutzt, nehmen Mitarbeitende die Bestellungen weiterhin entgegen. KDS und Küchendruck funktionieren abhängig vom Tarif, den Stationen und der Konfiguration. Gästerechnungen, Belege und Küchenbons haben unterschiedliche Zwecke, Vorlagen und Empfänger. Wenn ein Drucker Geräusche macht, zeigt das lediglich, dass ein Teil der Verbindung funktioniert.

Die für den Druck zuständige Software benötigt ein Gerät oder einen Dienst mit aktiver Onlineverbindung, um die Druckaufträge tatsächlich zu senden. Diese Komponente übernimmt die Druckausführung. Prüfen Sie bei der Fehlersuche in einem Durchgang den Belegtyp, ob die Regel aktiviert ist, die Vorlage, den Zieldrucker, die Betriebsart, die online verfügbare Druckausführungskomponente und den Auftragsstatus. Klären Sie zunächst den konkreten Verwendungszweck und die Stelle, an der der Ablauf unterbrochen ist. Lassen Sie nicht Mitarbeitende aller Stationen nach Belieben Geräte neu konfigurieren.

Vor einem Nachdruck klären, ob die Küche bereits angefangen hat

Prüfen Sie die Bestellnummer und die einzelnen Positionen gemeinsam mit der Küche. Der Bon könnte bereits gedruckt worden sein, aber neben dem Drucker liegen, entnommen worden sein oder bereits in die Zubereitung gegeben worden sein. Ist ein Nachdruck wirklich nötig, erklären Sie der Person, die ihn entgegennimmt, dass er als Ergänzung zur ursprünglichen Bestellung dient und keine neue Bestellung ist. Fehlt nur ein Gericht, übermitteln Sie gezielt dieses Gericht, statt den gesamten Tisch erneut zu senden und die Küche die Unterschiede erraten zu lassen.

Die Küchenleitung ordnet noch nicht zubereitete Positionen in den laufenden Ablauf ein; bereits zubereitete Speisen bleiben wie geplant. Prüfen Sie bei Stornierungen oder Änderungen der Variante zuerst den Zubereitungsstand, bevor Sie dem Gast antworten. Besondere Ernährungswünsche müssen die zuständigen Mitarbeitenden im Restaurant anhand der Zutaten und Zubereitungsbedingungen bestätigen. Ein Vermerk allein gilt nicht als Bestätigung.

Wenn sich vorübergehend kein Bon drucken lässt, überbrücken Sie diesen Schritt mit einer manuellen Übergabe

Notieren Sie unter der Nummer der ursprünglichen Bestellung genau, was diesmal übergeben wird. Lassen Sie die empfangende Person Menge und wichtige Varianten wiederholen und halten Sie die Uhrzeit der Übergabe fest. Verknüpfen Sie den verwendeten Zettel mit der ursprünglichen Bestellung im System. Bereits an die Küche übermittelte Positionen dürfen nach Wiederherstellung der Netzwerkverbindung nicht noch einmal als neue Bestellung gesendet werden.

QR-Code-Bestellungen über die Webseite, Onlinezahlungen, die Synchronisierung mit der Cloud und KDS-Aktualisierungen sind netzwerkabhängig. Aus einem lokal gedruckten Bon lässt sich nicht ableiten, dass der gesamte Ablauf offline verfügbar ist. Sobald die Serververbindung wiederhergestellt ist, vergleichen Sie die aktuellen Bestellungen, den tatsächlichen Zubereitungsstand und die eingegangenen Zahlungen. Ergänzen Sie anschließend fehlende Einträge. Ist unklar, wie ein Eintrag nachgetragen werden soll, wenden Sie sich an den Support, damit nichts erneut an die Küche gesendet oder doppelt verbucht wird.

Melden Sie dem Support, an welcher Stelle der Ablauf unterbrochen ist, statt nur von einem defekten Drucker zu sprechen

Nennen Sie die erforderliche Bestellkennung, den Zeitpunkt des Vorfalls und die Zeitzone der Filiale, den Belegzweck, das Gerätemodell, die Verbindungsart, die Version der Sendesoftware und das Ergebnis des Druckauftrags. Schwärzen Sie Kundendaten und Belege. Änderungen an der Gerätekonfiguration veranlasst der Inhaber oder ein von ihm ausdrücklich autorisierter Administrator. Unterbrechen Sie bei der Fehlersuche nicht die laufende Ausgabe von Speisen.

Halten Sie zum Schichtende die festgestellten Fakten unter den Kategorien „nicht übermittelt“, „nicht übernommen“, „an die falsche Station gesendet“, „Druckproblem“ und „unklare Bonübergabe“ fest. Stufen Sie Hinweise nicht vorschnell als Produktfehler ein. Die nächste Schicht sollte die Lücke an der Stelle schließen, an der der Ablauf am häufigsten unterbrochen wird. Prüfen Sie zugleich, ob Speisen doppelt zubereitet wurden oder vorläufige Aufzeichnungen noch auf abschließende Bearbeitung warten.