Comment vérifier pourquoi la cuisine n’a pas reçu une commande : retrouver la commande, puis vérifier qui l’a prise en charge et où elle doit être préparée

Quand la cuisine dit ne pas avoir reçu une commande, commencez par vérifier qu’elle existe. Demandez ensuite qui l’a prise en charge et quels articles doivent parvenir à quel poste, puis recherchez un éventuel problème d’impression. L’absence de ticket papier ne prouve pas qu’il n’y a pas de commande, et le fait que la caisse ait imprimé un reçu client ne prouve pas que la cuisine a reçu le bon de préparation. Repérez d’abord à quelle étape le problème s’est produit, puis reprenez uniquement cette étape. Ne saisissez pas de nouveau toute la commande de la table.

Suivez ces pistes, étape par étape

• Commande introuvable : vérifiez l’établissement, le canal de commande, la table, l’heure d’envoi et les notes prises par le membre du personnel d’accueil. Si le résultat n’est pas clair, ne demandez pas au client de passer sa commande à nouveau.
• La commande existe, mais personne ne l’a prise en charge : le responsable de service désigne la personne qui va vérifier la demande et organiser la préparation. Ne concluez pas d’emblée à une panne d’imprimante.
• La commande a été prise en charge, mais le poste n’est pas clair : vérifiez auprès des postes concernés, par exemple la cuisine chaude, le garde-manger ou le bar, pour les articles précis de cette commande. Le fait qu’une boisson soit arrivée ne signifie pas que le plat chaud est arrivé.
• La tâche d’impression ou le résultat de l’impression est incertain : vérifiez d’abord le support à tickets, les plats en préparation et ceux déjà terminés. Confirmez si le ticket est déjà sorti ou a été récupéré avant de décider s’il faut transmettre les informations ou réimprimer.

Consignez les vérifications pour suivre une seule et même demande

• Numéro de commande ou identifiant attribué manuellement : ____ ; établissement et table/numéro de retrait : ____ ; mode de commande et heure approximative : ____.
• Plats, formats et quantités manquants : ____ ; personne ayant pris la commande : ____.
• La commande correspondante figure-t-elle dans le système : ____ ; personne l’ayant prise en charge : ____ ; poste de préparation prévu : ____.
• Articles reçus en cuisine / dont la préparation a commencé / dont la préparation est terminée : ____ ; personne les ayant réceptionnés sur place : ____.
• Usage du ticket concerné et résultat de la tâche : ____ ; prochaine action : ____ ; personne responsable du suivi : ____.

Désignez un membre du personnel de salle pour assurer le suivi, tandis que les autres continuent le service. Expliquez au client quels plats sont en cours de vérification et qui reviendra lui répondre. N’annoncez pas d’heure de service sans confirmation de la cuisine. Aidez le client à finaliser sa commande uniquement après avoir confirmé qu’elle n’a pas encore été envoyée. Ne considérez pas automatiquement une page bloquée comme un échec de l’envoi.

Distinguez le bon de préparation du ticket client

MenuSnap permet de commander en scannant un QR code et au personnel de saisir les commandes sur le système de caisse. Si l’établissement propose uniquement la consultation du menu, les commandes restent prises par le personnel. Le fonctionnement du KDS et de l’impression en cuisine dépend du forfait, des postes et de la configuration. Les additions, les reçus clients et les bons de préparation en cuisine ont des usages, des modèles et des destinations différents. Le fait qu’une imprimante fonctionne indique seulement qu’une partie du circuit est opérationnelle.

Le logiciel chargé de l’impression a besoin d’un appareil ou d’un service en ligne pour envoyer effectivement les tâches : c’est l’exécuteur d’impression. Pour le diagnostic, vérifiez ensemble le type de ticket, l’activation de la règle, le modèle, l’imprimante cible, le mode de fonctionnement, l’état de connexion de l’exécuteur et le statut de la tâche. Déterminez d’abord l’usage précis et l’étape où se situe le problème ; ne laissez pas chaque poste reconfigurer les appareils à sa guise.

Avant de réimprimer, vérifiez si la cuisine a déjà commencé la préparation

Vérifiez avec la cuisine à partir du numéro de commande et des articles concernés. Le ticket a peut-être déjà été imprimé : il peut être resté près de l’imprimante ou avoir été récupéré, et la préparation peut avoir déjà commencé. Si une réimpression est réellement nécessaire, précisez à la personne qui la reçoit qu’elle complète les informations de la commande d’origine et ne correspond pas à une portion supplémentaire. Si un seul plat manque, limitez la transmission à ce plat. Ne renvoyez pas toute la commande de la table en laissant les cuisiniers deviner la différence.

Le responsable de cuisine intègre les éléments qui ne sont pas encore préparés dans l’ordre de travail en cours ; les éléments déjà préparés suivent le plan initial. Avant de répondre au client au sujet d’une annulation ou d’un changement de format, vérifiez l’avancement de la préparation. Transmettez directement les demandes alimentaires particulières à la personne responsable dans l’établissement, qui les vérifiera en fonction des ingrédients et des conditions de préparation. Une remarque inscrite sur la commande ne remplace pas cette confirmation.

En cas d’impossibilité temporaire d’imprimer, comblez cette étape par une transmission manuelle

Notez clairement les éléments transmis en reprenant le numéro de la commande d’origine. Demandez à la personne qui les reçoit de répéter les quantités et les caractéristiques importantes, puis consignez l’heure de transmission. Gardez le billet utilisé associé à la commande d’origine dans le système. Ne renvoyez pas comme nouvelle commande, après le rétablissement du réseau, des éléments déjà transmis à la cuisine.

La commande par QR code sur le web, les paiements en ligne, la synchronisation dans le cloud et les mises à jour du KDS dépendent du réseau. La présence d’un ticket papier local ne permet pas de conclure que tout le processus fonctionne hors ligne. Une fois la connexion au serveur rétablie, vérifiez les commandes à jour, ce qui a réellement été préparé et les montants effectivement reçus, puis complétez les informations manquantes. Si vous ne savez pas comment enregistrer ces informations, contactez le support afin d’éviter un nouvel envoi en cuisine ou un double enregistrement du paiement.

Pour contacter le support, décrivez l’étape où le problème se produit, pas seulement une panne d’imprimante

Fournissez les identifiants nécessaires de la commande, l’heure de l’incident et le fuseau horaire de l’établissement, l’usage du ticket, le modèle de l’appareil, son mode de connexion, la version du logiciel d’envoi et le résultat de la tâche. Masquez les informations client et les justificatifs. Toute modification de la configuration des appareils doit être organisée par le propriétaire de l’établissement ou un administrateur qu’il a expressément autorisé. Pendant le diagnostic, ne perturbez pas les commandes en cours de service.

À la fin du service, classez les faits vérifiés : commande non envoyée, commande non prise en charge, mauvais poste, problème d’impression ou transmission du ticket mal documentée. Ne présentez pas d’emblée ces indices comme la preuve d’un défaut du produit. Au service suivant, corrigez l’étape qui pose le plus souvent problème et vérifiez si une préparation en double a eu lieu ou si une note temporaire n’a pas été traitée.