Prise de poste des nouveaux au bar : distinguer les bons de préparation, les additions et les réimpressions

Lors de la prise de poste, les nouveaux au bar doivent d’abord reconnaître si le document sert à préparer une commande, à vérifier le montant dû ou à confirmer un paiement. Ils vérifient ensuite à quelle commande il correspond et ce qu’il reste à servir. Il ne faut pas lancer une préparation simplement parce qu’un ticket papier est présent, ni considérer qu’une addition imprimée a été payée. La personne qui termine son service doit s’assurer que son remplaçant sait quelle est la prochaine étape et à qui demander de l’aide, au lieu de lui remettre seulement une pile de papiers.

Trois types de tickets et ce qu’ils indiquent

• Bon de préparation : il transmet les éléments à préparer au poste concerné. Il faut vérifier si la tâche a été prise en charge, si les articles ont été préparés ou s’ils attendent d’être remis. Ce bon ne constitue pas une preuve de paiement.
• Addition : elle sert à vérifier les articles et le montant actuellement dû par le client. Son impression ne signifie pas que le paiement a été encaissé et ne prouve pas que la cuisine a reçu les mêmes informations.
• Justificatif de paiement : il doit être vérifié au regard du paiement réellement effectué et de la commande correspondante. Un bon de préparation ou une addition réimprimée ne peut pas le remplacer.

La personne responsable montre au nouvel employé le bar, l’endroit où la cuisine reçoit les commandes et le point de regroupement des plats à remettre. Elle précise qui s’occupe des boissons, qui s’occupe des plats et à qui s’adresser en cas de question.

Fiche de poste du nouvel employé : préciser d’abord les responsabilités et leurs limites

• Points de réception : indiquez où se trouvent le bar, la cuisine et le point de regroupement des commandes, ainsi que les postes qui consultent un écran et ceux qui reçoivent des tickets papier.
• Opérations autorisées : la personne responsable précise les demandes que l’employé peut prendre en charge et configure son compte personnel avec les autorisations correspondantes. Les changements de plats, les remboursements et les réglages des appareils sont confiés à un collègue autorisé. Ne partagez pas de compte.
• Tâches en cours : distinguez, par table et par commande initiale, les boissons à préparer, les plats chauds, les articles préparés qui attendent d’être récupérés et les demandes en attente de réponse. Indiquez leur état réel.
• Personnes à contacter : indiquez le poste actuellement responsable, où trouver la personne qui l’occupe et qui la remplace lorsqu’elle s’absente. Ne vous contentez pas d’écrire « demander de l’aide en cas de problème ».
• Reformulation à la prise de poste : demandez à la personne qui prend le relais de préciser qui contacter en premier, à quelle table apporter les plats et ce qu’il reste à vérifier. La personne qui termine son service corrige toute erreur en face à face.

Les nouveaux commencent par prendre en charge les tâches qu’ils maîtrisent déjà. La personne responsable leur confie progressivement d’autres responsabilités en fonction de leurs capacités réelles. Tant qu’ils ne maîtrisent pas l’encaissement ou le traitement des situations inhabituelles, ces opérations restent du ressort d’un collègue autorisé : ne les laissez pas improviser en période d’affluence.

Le guide MenuSnap destiné à la cuisine présente séparément le KDS et les bons papier. Lorsqu’ils sont utilisés ensemble, ils représentent le même travail sous des formes différentes : il ne faut pas effectuer la préparation deux fois. Leur utilisation doit respecter les possibilités du forfait, les appareils compatibles et la configuration effective. Lors de la passation, expliquez quelle partie des commandes chaque poste reçoit, selon l’organisation de l’établissement.

Lorsqu’une commande comprend des boissons et des plats chauds, le bar et la cuisine peuvent terminer à des moments différents. Le personnel de salle doit savoir si les articles seront servis en plusieurs fois et ne pas prendre la fin de la préparation des boissons au bar pour la fin de toute la commande. De même, si les boissons ne figurent pas sur le ticket papier de la cuisine, cela ne signifie pas qu’elles ont été omises de la commande : n’en envoyez pas une deuxième demande pour autant. En cas de doute, le nouvel employé vérifie d’abord la répartition des tâches en cours et demande au poste chargé du regroupement de confirmer l’état réel de la commande.

Vous ne trouvez pas un ticket papier ? Vérifiez d’abord les possibilités suivantes

• Le ticket a été récupéré ou le poste a commencé la préparation : suivez la tâche initiale pour vérifier où elle en est et ce qu’il reste à servir. Ne créez pas une nouvelle demande.
• Une réimpression est vraiment nécessaire : vérifiez d’abord avec le poste responsable la commande initiale et son état d’avancement, puis précisez le motif de la réimpression. La réception d’un deuxième ticket ne signifie pas qu’il faut préparer une deuxième fois.
• Il peut s’agir d’un problème d’impression : confiez à la personne responsable la vérification du type de ticket, des règles, du modèle, de l’imprimante, du mode de fonctionnement, de l’exécuteur en ligne et de l’état de la tâche, ainsi que la prise de contact avec le support. Ne modifiez pas la configuration de votre propre initiative.

Pendant le service, ne réimprimez pas les commandes des clients à répétition pour diagnostiquer une panne. Le fait qu’une information soit visible à un poste ne signifie pas qu’elle a été reçue par un autre. Suivez la commande initiale pour repérer où la transmission s’est interrompue.

À la prise de poste, on reprend les tâches en cours, on ne les recommence pas

La personne qui termine son service et celle qui prend le relais passent d’abord en revue les commandes en cours et précisent, pour chacune, ce qui est en préparation et ce qui a déjà été remis. Le déplacement d’un ticket papier peut simplement correspondre au rangement du poste ; à lui seul, il ne prouve pas que le client a reçu ses plats. L’établissement peut préparer une courte fiche de passation regroupant les éléments à suivre et les personnes responsables, afin que le nouvel employé reprenne des tâches concrètes qu’il peut continuer à traiter.

Un client peut d’abord demander au nouvel employé une tournée de boissons, puis demander à un autre membre de l’équipe d’ajouter un plat. Chaque personne qui prend une demande doit vérifier si un collègue l’a déjà traitée, puis la transmettre au bon poste. Ne remettez pas à la cuisine l’addition complète déjà établie en lui demandant de repérer elle-même les nouveaux articles. De même, une tâche déjà en cours ne doit pas être relancée comme une nouvelle demande lors de la passation.

Avant qu’un employé expérimenté se rende en arrière-boutique pour aller chercher des marchandises, il doit préciser qui répondra aux questions du nouvel employé pendant son absence et transmettre à son remplaçant les tâches encore en cours. Si une note est ambiguë, le nouvel employé peut expliquer au client qu’il vérifie la demande, puis demander au poste responsable où en est la préparation. Lors de l’élaboration des horaires, prévoyez du temps pour la prise de relais et les demandes d’aide, surtout lorsque le bar et la cuisine sont tous deux occupés. Le nouvel employé doit pouvoir obtenir des précisions avant d’agir, plutôt que de promettre seul un délai de préparation ou un remboursement.

En cas de problème de réseau ou d’écran de cuisine, la personne responsable vérifie d’abord les tâches déjà prises en charge, puis organise le suivi des plats en cours selon la procédure habituelle. La commande en ligne par lecture d’un code QR, la synchronisation dans le cloud et le paiement en ligne dépendent du réseau. Les capacités hors ligne du client natif dépendent de la version officielle et de sa configuration. Une fois le service rétabli, comparez les préparations effectivement réalisées, les commandes et les paiements, puis vérifiez les demandes passées oralement. Le nouvel employé peut simplement signaler les points incertains au collègue désigné ; c’est à la personne responsable de contacter le support pour les problèmes techniques.