Handy leer, QR-Bestellung unterbrochen: erst den Bestellstatus prüfen, dann übernimmt das Personal

Ist das Handy leer, prüfen Sie zuerst, ob bereits eine Bestellung abgeschickt wurde. Danach entscheiden Sie, ob die bestehende Bestellung fortgesetzt oder bei einer neuen Bestellung geholfen wird. Ein Handy-Ausfall beweist weder, dass keine Bestellung abgeschickt wurde, noch bedeutet er, dass das gesamte Restaurant offline ist. Mit gedruckten Speisekarten, mündlicher Beratung und Unterstützung durch das Personal können Gäste weiterhin bedient werden.

Zuerst klären, wie weit der Gast gekommen ist, dann den passenden Eintrag prüfen

Fragen Sie den Gast, was er vor dem schwarzen Bildschirm zuletzt gemacht hat: Hat er Getränke lediglich zur Auswahl hinzugefügt oder bereits auf „Bestellen“ getippt? Das Personal sucht den passenden Eintrag an einem entsprechend berechtigten Kassensystem und geht je nach Ergebnis wie folgt vor. Kann sich der Gast nicht erinnern, darf eine Vermutung nicht als Prüfergebnis gelten.

• Bestätigt sich, dass noch nichts abgeschickt wurde: Klären Sie, welche Speisen und Getränke ausgewählt waren, nutzen Sie eine gedruckte Speisekarte oder gehen Sie die Auswahl mündlich durch und lassen Sie die Bestellung von einem dazu berechtigten Mitarbeiter erfassen. Allein aus einem schwarzen Handybildschirm lässt sich nicht schließen, dass nichts abgeschickt wurde.
• Ist bereits eine Bestellung eingegangen: Gleichen Sie Speisen und Getränke, Varianten und den Servicebereich persönlich mit dem Gast ab und führen Sie die bestehende Bestellung fort. Erfassen Sie sie nicht erneut, nur weil eine andere Serviceform gewählt wird.
• Ist unklar, ob die Bestellung eingegangen ist: Notieren Sie die Bestell- oder Sitzplatzangaben, die der Gast nennen kann, und lassen Sie einen zuständigen Kollegen die neuesten Einträge prüfen. Senden Sie die Bestellung nicht erneut ab, bevor der Status geklärt ist.

Der MenuSnap-Leitfaden zur Einführung nennt die Unterstützung durch das Personal und die Zuständigkeit für die Annahme neuer Bestellungen als Punkte, die vorab geklärt werden sollten. Der Kollege, der den Bestellstatus prüft, teilt das Ergebnis der Person mit, die den Gast betreut, und erläutert die nächsten Schritte sowie alles, was noch geprüft werden muss. Diese Person bestätigt das weitere Vorgehen anschließend persönlich mit dem Gast und erklärt, warum eine Klärung noch aussteht.

Wenn das Handy nicht funktioniert, müssen Auswahl und Informationen trotzdem vollständig sein

Eine Ersatzspeisekarte muss nicht jedes Bild enthalten, sollte aber alle tatsächlich verfügbaren Speisen und Getränke, Portionsgrößen, erforderlichen Varianten und Aufpreise aufführen. Bevor das Personal eine gedruckte Speisekarte aushändigt, sollte es prüfen, ob diese noch aktuell ist. Auch bei einer rein mündlichen Beratung dürfen keine Auswahlmöglichkeiten fehlen, die den Endpreis beeinflussen. Eine vereinfachte Speisekarte soll leichter verständlich sein. Die persönliche Bedienung darf dadurch nicht zu einer zweitklassigen Alternative mit weniger Informationen werden.

• Fragen Sie den Gast, ob er eine gedruckte Speisekarte, eine mündliche Beratung oder die weitere Nutzung seines Handys bevorzugt. Respektieren Sie seine Wahl und fordern Sie ihn nicht wiederholt zum Scannen des QR-Codes auf.
• Wiederholen Sie zur Bestätigung, ob die Bestellung zum Verzehr vor Ort oder zum Mitnehmen bestimmt ist, ob sie heiß oder kalt serviert werden soll und welche Portionsgröße und Anzahl gewünscht sind. Übergeben Sie Fragen zu Zutaten an jemanden, der die aktuelle Rezeptur kennt.
• Informieren Sie auch die Mitarbeiter, die bei der Bestellung helfen, über vorübergehend ausverkaufte Speisen und Getränke sowie mögliche Alternativen. So vermeiden Sie, dass Gäste etwas auf der gedruckten Speisekarte auswählen und erst beim Erfassen der Bestellung auffällt, dass es nicht verfügbar ist.

Nachdem ein Mitarbeiter die Bestellung erfasst hat, sollte der Gast Speisen und Getränke, Anzahl, Varianten und Servicebereich bestätigen. So gibt es bei der Beratung und in der tatsächlichen Bestellung keine widersprüchlichen Angaben. Am Tisch kann ein bereits zugelassenes und kompatibles Mitarbeitergerät für die Übernahme genutzt werden; für einen einzelnen Tisch muss nicht kurzfristig ein ganzes Hardwaresystem angeschafft werden. Lassen sich Fragen zu einem Gericht nicht sofort klären, fragen Sie die zuständige Person, statt eine Vermutung als verbindlichen Wunsch an die Küche weiterzugeben.

Bringen Sie bei Gästen mit Gepäck zunächst das Gepäck unter und weisen Sie ihnen einen Sitzplatz zu. Beachten Sie dabei die Regeln des Restaurants und halten Sie die Durchgänge frei. Für den persönlichen Service müssen Gäste weder ihr privates Handy abgeben noch ein öffentlich zugängliches Gerät nutzen. Das Restaurant erklärt, ob Gäste eine Lademöglichkeit nutzen können; deren Nutzung ist keine Voraussetzung für den Service.

In der Übergabenotiz nur die für diesen Service nötigen Angaben festhalten

• Grundlage der Prüfung: aktueller Sitzplatz oder Bestellkennzeichen sowie der tatsächlich vom Mitarbeiter geprüfte Bestellstatus. Erheben Sie keine dafür nicht erforderlichen persönlichen Daten.
• Bestätigung: Speisen und Getränke, Anzahl, heiß oder kalt, Portionsgröße, Zusätze sowie Verzehr vor Ort oder zum Mitnehmen. Identifizieren Sie Gäste nicht anhand ihrer Kleidung oder ihres Rucksacks.
• Nächster Schritt: bestehende Bestellung fortsetzen oder bei einer neuen Bestellung helfen, wer sie erfasst und wer die Übergabe verantwortet. Bei ungeklärtem Status ist festzuhalten, wer sich darum kümmert.
• Noch ausstehende Speisen und Getränke: Werden Getränke zuerst gebracht oder wechselt der Gast vorübergehend den Platz, halten Sie fest, was noch gebracht werden muss und wohin es aktuell geliefert werden soll. Ein leerer Sitzplatz bedeutet nicht, dass der Gast das Restaurant verlassen hat.

Möchte ein Gast kurzfristig auf Mitnahme umstellen, prüfen Sie zuerst, ob die ursprüngliche Bestellung bereits zubereitet wird, und bestätigen Sie dann die aktuelle Übergabeform. Ändert sich der Übergabeort, aktualisieren Sie dieselbe Übergabenotiz.

Bei einer Störung des gesamten Restaurantnetzwerks zusätzlich prüfen, welche Abläufe noch möglich sind

Ist die Netzwerkverbindung der Geräte im Restaurant in Ordnung, kann das Personal den Service nach den geltenden Berechtigungs- und Arbeitsabläufen fortsetzen. Ist auch das Restaurantnetzwerk gestört, informieren Sie zuerst die verantwortliche Person über bereits angenommene Bestellungen und Vorgänge, deren Status noch geprüft werden muss. Gehen Sie anschließend nach den tatsächlich verfügbaren Möglichkeiten vor. Eine handschriftliche Notiz zu einer Bestellung dient nur als Hinweis für die Übergabe; sie beweist weder, dass die Bestellung die Küche erreicht hat, noch dass die Zahlung erfolgt ist. Bestellungen per QR-Code auf einer Webseite, die Synchronisierung über die Cloud und Onlinezahlungen benötigen eine Netzwerkverbindung. Welche Funktionen der native Client offline unterstützt, hängt von der verwendeten offiziellen Version und ihrer Konfiguration ab. Prüfen Sie nach Wiederherstellung der Verbindung zuerst die neuesten Bestellungen, den Zubereitungsstatus und die Zahlungen. Ergänzen Sie danach fehlende Einträge, um doppelte Erfassungen zu vermeiden.

Eine Zahlung am separaten Kartenterminal muss zunächst anhand des Ergebnisses des Terminals und des Zahlungsdienstleisters geprüft werden. Danach wird sie der entsprechenden Rechnung zugeordnet und dort erfasst. MenuSnap prüft diese separate Terminalzahlung nicht automatisch.