El móvil se queda sin batería y no se puede pedir escaneando el QR: comprueba primero si el pedido se envió y luego interviene el personal

Si el móvil se queda sin batería, comprueba primero si ya se ha enviado el pedido y decide después si continuar con el original o ayudar a crear uno nuevo. Que el móvil deje de funcionar no demuestra que el pedido no se haya enviado ni significa que se haya caído la red de todo el establecimiento. Se puede seguir atendiendo con un menú impreso, explicando las opciones verbalmente o con la ayuda del personal.

Pregunta hasta qué punto llegó el cliente y comprueba el registro correspondiente

Pregunta al cliente qué había hecho antes de que la pantalla se pusiera en negro: si solo había añadido bebidas a la selección o si había pulsado ya el botón para enviar el pedido. El empleado debe buscar el registro correspondiente desde un terminal de caja autorizado y actuar según uno de estos tres casos. Si el cliente no lo recuerda, no des por hecho el resultado: compruébalo.

• Confirma que el pedido no se envió: pregunta qué productos había elegido, continúa con un menú impreso o repasa las opciones verbalmente y pide a un empleado autorizado que ayude a introducir el pedido. No llegues a esa conclusión solo porque la pantalla del móvil se haya puesto en negro.
• Encuentra un pedido ya enviado: confirma con el cliente los productos, las opciones y el lugar de servicio, y continúa con el pedido original. No vuelvas a introducirlo solo por cambiar la forma de atenderle.
• No está claro si el pedido se envió: conserva las pistas que pueda aportar el cliente, como la información del pedido o de la mesa, y pide a la persona designada que compruebe el registro más reciente. No vuelvas a enviarlo hasta aclarar qué ocurrió.

La guía de puesta en marcha de MenuSnap incluye como preparativos la asistencia del personal y la designación de quién recibe los pedidos nuevos. El empleado que comprueba el pedido debe comunicar al anfitrión el resultado, explicar cuál es el siguiente paso y señalar qué queda por verificar. Después, el anfitrión debe confirmarlo cara a cara con el cliente y explicarle por qué es necesario esperar para aclarar cualquier cuestión pendiente.

Si el móvil no funciona, la selección y la información deben seguir siendo completas

El menú de respaldo no tiene que reproducir todas las imágenes, pero sí debe incluir todo lo que se puede vender, los tamaños de las porciones, las opciones pertinentes y los suplementos de precio. Antes de ofrecer un menú impreso, el personal debe comprobar que siga vigente. Si las opciones se explican solo verbalmente, tampoco deben omitirse las elecciones que puedan cambiar el importe final. Simplificar el menú debe facilitar su comprensión, no convertir la atención en persona en una alternativa con menos información.

• Pregunta al cliente si prefiere un menú impreso, que le expliquen las opciones verbalmente o seguir usando el móvil. Respeta su elección y no insistas en que escanee el QR.
• Confirma si el pedido es para consumir en el local o para llevar, si se sirve frío o caliente, el tamaño de la porción y la cantidad. Si hay dudas sobre los ingredientes, consúltalas con alguien que conozca la receta vigente.
• Comunica al empleado que ayuda a tomar el pedido qué productos se han agotado temporalmente y qué sustituciones hay disponibles. Así se evita que el cliente elija algo en el menú y se descubra que no está disponible al introducir el pedido.

Después de introducir el pedido con ayuda del personal, pide al cliente que confirme los productos, las cantidades, las opciones y el lugar de servicio. Así se evita que la conversación sobre el menú y el pedido formal contengan información distinta. En la mesa, un empleado puede hacerse cargo con un dispositivo del personal compatible cuyo uso esté autorizado; no hace falta comprar un equipo completo para atender a esa mesa. Si no se puede confirmar de inmediato algún dato sobre un plato, consúltalo primero con la persona responsable, en vez de registrar una suposición como una petición definitiva y enviarla a cocina.

Si el cliente lleva equipaje, ayúdale a colocarlo y a encontrar sitio según las normas del establecimiento, sin obstaculizar el paso. Para recibir atención en persona, no tiene que entregar su teléfono personal ni conectarse a un dispositivo público. El establecimiento debe explicar si ofrece instalaciones para cargar el móvil; disponer de ellas no puede ser una condición para recibir atención.

En el registro de seguimiento, incluye solo los datos necesarios para esta atención

• Datos para la consulta: el asiento actual o el identificador del pedido, junto con el estado de envío que el empleado haya comprobado realmente. No recopiles datos personales que no sean pertinentes.
• Datos que hay que confirmar: los productos de este pedido, la cantidad, si se sirven fríos o calientes, el tamaño de las porciones, los ingredientes adicionales y si es para consumir en el local o para llevar. No identifiques al cliente por la ropa ni por la mochila.
• Siguiente paso: si se continúa con el pedido original o se ayuda a crear uno nuevo, quién lo introduce y quién se encarga de entregarlo. Si algo sigue sin estar claro, indica quién hará el seguimiento.
• Artículos pendientes: si se entrega primero una bebida o se cambia temporalmente el lugar de entrega, anota qué queda por servir y dónde se realizará la entrega. No des por hecho que el cliente se ha marchado porque el asiento esté vacío.

Si el cliente cambia de idea y pide el pedido para llevar, comprueba primero si ya se ha empezado a preparar el pedido original y confirma después cómo se entregará. Si cambia el lugar de entrega, actualiza el mismo registro de seguimiento.

Si también falla la red de todo el establecimiento, comprueba por separado qué servicios siguen disponibles

Si los dispositivos del establecimiento siguen conectados a la red, el personal puede continuar atendiendo mediante los procedimientos autorizados vigentes. Si también falla la red del establecimiento, informa primero a la persona responsable de los pedidos que ya se han recibido y de las operaciones cuyo resultado aún no se ha podido comprobar; después, actúa según las opciones que realmente estén disponibles. Anotar el pedido en papel sirve como pista para el seguimiento, pero no demuestra que haya llegado al puesto de preparación ni que se haya cobrado. Los pedidos por QR en páginas web, la sincronización en la nube y los pagos en línea dependen de la conexión a internet. La disponibilidad sin conexión de una aplicación nativa depende de la versión oficial y de la configuración que se utilicen. Cuando se restablezca la conexión, comprueba primero los pedidos más recientes, la preparación y los pagos; después, completa los registros que falten para evitar introducir datos duplicados.

Primero, comprueba la transacción en función de la información del terminal y del proveedor de pagos; después, regístrala en la cuenta correspondiente. MenuSnap no verifica automáticamente las transacciones realizadas con un terminal independiente.