Téléphone déchargé, commande par QR code interrompue : vérifiez d’abord l’envoi, puis prenez le relais

Si le téléphone est déchargé, vérifiez d’abord si une commande a déjà été envoyée, puis décidez de poursuivre la commande existante ou d’aider à en créer une nouvelle. L’interruption du téléphone ne prouve pas que la commande n’a pas été envoyée et ne signifie pas que tout le restaurant est privé de réseau. Le service peut se poursuivre avec un menu papier, des explications orales ou l’aide d’un membre du personnel.

Demandez jusqu’où le client était allé, puis vérifiez les informations correspondantes

Demandez au client ce qu’il avait fait avant que l’écran ne devienne noir : avait-il simplement ajouté des boissons à sa sélection, ou avait-il déjà appuyé sur le bouton d’envoi ? Le membre du personnel consulte les informations correspondantes depuis un terminal de caisse auquel il est autorisé à accéder, puis suit l’une des trois procédures ci-dessous. Si le client ne se souvient plus, ne prenez pas une supposition pour un résultat de vérification.

• Confirmez que la commande n’a pas été envoyée : demandez au client quels plats il avait choisis, puis proposez-lui le menu papier ou vérifiez ses choix oralement. Un membre du personnel autorisé peut ensuite l’aider à saisir la commande. Ne tirez pas cette conclusion sur la seule base d’un écran noir.
• Une commande déjà envoyée apparaît dans le système : vérifiez avec le client les plats, les options et le lieu de service, puis poursuivez la commande existante. Ne la saisissez pas une seconde fois simplement parce que le mode de service a changé.
• Le statut de l’envoi est incertain : conservez les éléments que le client peut fournir, comme une référence de commande ou le numéro de table, et demandez à un collègue désigné de consulter les informations les plus récentes. Ne soumettez pas une nouvelle commande tant que la situation n’est pas clarifiée.

Le guide de mise en service de MenuSnap inclut l’aide du personnel et la désignation d’un poste chargé de recevoir les nouvelles commandes parmi les préparatifs. Le collègue chargé de vérifier la commande communique le résultat à la personne qui prend en charge le client et lui indique la suite à donner ainsi que les points qui restent à vérifier. Cette personne confirme ensuite les informations en face à face avec le client et lui explique pourquoi il faut encore attendre les vérifications restantes.

Même sans téléphone, les choix et les informations doivent rester complets

Le menu de secours n’a pas besoin de reproduire chaque image, mais il doit présenter les produits réellement disponibles, les portions, les options nécessaires et les suppléments payants. Avant de remettre un menu papier, le personnel doit vérifier qu’il est à jour. Si les choix sont présentés uniquement à l’oral, il ne doit pas non plus omettre ceux qui peuvent modifier le montant final. Simplifier le menu vise à le rendre plus facile à comprendre, et non à faire du service assuré par le personnel une solution de second ordre offrant moins d’informations.

• Demandez au client s’il préfère un menu papier, des explications orales ou continuer sur son téléphone. Respectez son choix et ne lui demandez pas plusieurs fois de scanner le QR code.
• Récapitulez le choix entre consommation sur place et vente à emporter, les options chaud ou froid, les portions et les quantités. Pour toute question sur les ingrédients, faites appel à une personne qui connaît la recette actuelle.
• Informez le personnel qui aide à prendre la commande des ruptures temporaires et des substitutions possibles, afin d’éviter qu’un produit figure sur le menu papier mais soit indisponible au moment de la saisie.

Après la saisie assistée par le personnel, demandez au client de confirmer les plats, les quantités, les options et le lieu de service, afin d’éviter tout décalage entre les informations échangées lors du choix et la commande enregistrée. À table, le personnel peut prendre le relais avec un appareil autorisé et compatible, sans qu’il soit nécessaire d’acheter à la hâte un équipement complet pour cette seule table. Si les informations concernant un plat ne peuvent pas être vérifiées immédiatement, consultez d’abord la personne responsable plutôt que de transmettre à la cuisine une supposition consignée comme une demande ferme.

Pour les clients accompagnés de bagages, commencez par ranger leurs bagages et les installer conformément aux règles du restaurant, en laissant les passages dégagés. Le client n’a pas à remettre son téléphone personnel ni à se connecter à un équipement public pour bénéficier de l’aide du personnel. Le restaurant doit préciser si ses équipements de recharge peuvent être utilisés ; leur utilisation ne constitue pas une condition d’accès au service.

Ne consignez dans les notes de prise en charge que les informations nécessaires à ce service

• Éléments servant à la vérification : la place actuelle ou la référence de commande, ainsi que le statut d’envoi effectivement constaté par le personnel. Ne recueillez pas de données personnelles sans rapport avec cette vérification.
• Informations à confirmer : les plats de la commande, les quantités, les options chaud ou froid, les portions, les suppléments et le choix entre consommation sur place et vente à emporter. N’identifiez pas les clients à partir de leurs vêtements ou de leur sac à dos.
• Étape suivante : poursuivre la commande existante ou aider à en créer une nouvelle, préciser qui la saisit et qui assure le service. Pour tout point dont le statut reste incertain, indiquez la personne chargée du suivi.
• Éléments non encore remis : si les boissons sont servies en premier ou si la place du client change temporairement, notez ce qui reste à apporter et le lieu de service actuel. Ne considérez pas une place vide comme la preuve que le client est parti.

Si le client décide de prendre sa commande à emporter, vérifiez d’abord si la préparation de la commande initiale a commencé, puis confirmez le mode de remise actuel. Si le lieu de remise change, mettez à jour la même note de prise en charge.

En cas de panne du réseau du restaurant, vérifiez séparément les services encore disponibles

Si les appareils du restaurant sont connectés au réseau, le personnel peut poursuivre le service selon les procédures et les autorisations en vigueur. Si le réseau du restaurant est également en panne, informez d’abord la personne responsable des commandes déjà reçues et des opérations dont le résultat reste à vérifier, puis procédez selon les moyens réellement disponibles. Une note manuscrite des choix sert uniquement de repère pour la transmission : elle ne prouve ni que la commande a été transmise à l’équipe de préparation ni que le paiement a été reçu. La prise de commande par QR code sur une page web, la synchronisation dans le cloud et le paiement en ligne nécessitent une connexion réseau. Les fonctions hors ligne d’un client natif dépendent de la version officielle utilisée et de sa configuration. Une fois le réseau rétabli, vérifiez les commandes les plus récentes, leur préparation et les paiements, puis complétez les informations manquantes afin d’éviter les saisies en double.

Pour une transaction effectuée sur un terminal de paiement autonome, vérifiez d’abord le résultat affiché par le terminal et confirmé par le prestataire de paiement, puis enregistrez le paiement sur la facture correspondante. MenuSnap ne vérifie pas automatiquement les transactions effectuées sur ce type de terminal.