Il telefono è scarico e non si può ordinare con il QR code: prima verifica l’invio, poi interviene il personale

Se il telefono si scarica, verifica prima se l’ordine è già stato inviato, poi decidi se proseguire con quello esistente o aiutare il cliente a inserirne uno nuovo. L’interruzione del telefono non dimostra che l’ordine non sia stato inviato, né significa che la rete del locale sia fuori servizio. Il servizio può proseguire con il menu cartaceo, una descrizione a voce o l’aiuto del personale.

Chiedi a che punto era il cliente, poi controlla la registrazione corrispondente

Chiedi al cliente di ricordare che cosa aveva fatto prima che lo schermo diventasse nero: aveva soltanto aggiunto le bevande all’elenco delle scelte oppure aveva già premuto il pulsante per inviare l’ordine? Il personale cerca la registrazione corrispondente dal POS, se autorizzato, e procede in base a una delle tre situazioni seguenti. Se il cliente non ricorda, non trattare un’ipotesi come se fosse il risultato di una verifica.

• Verifica che l’ordine non sia stato inviato: chiedi quali piatti erano stati scelti, poi usa il menu cartaceo o ricontrolla le scelte a voce; un membro del personale autorizzato può aiutare a inserirle. Non basarti soltanto sul fatto che lo schermo del telefono sia diventato nero.
• L’ordine risulta già inviato: verifica di persona con il cliente i piatti, le opzioni e il punto di servizio, poi prosegui con l’ordine esistente. Non inserirlo di nuovo soltanto perché cambia la modalità di servizio.
• Non è chiaro se l’ordine sia stato inviato: conserva gli indizi che il cliente può fornire, come i dettagli dell’ordine o il posto, e chiedi alla persona incaricata di controllare la registrazione più recente. Non inviare di nuovo l’ordine finché la verifica non è conclusa.

La guida all’avvio di MenuSnap include tra i preparativi l’organizzazione dell’assistenza del personale e l’assegnazione dell’incarico di ricevere i nuovi ordini. Il collega incaricato di verificare l’ordine comunica a chi sta assistendo il cliente l’esito del controllo, il passo successivo e gli aspetti ancora da verificare. Chi assiste il cliente conferma poi questi elementi di persona con lui e spiega perché occorre ancora attendere le verifiche.

Se il telefono non funziona, le scelte e le informazioni devono comunque essere complete

Il menu alternativo non deve riprodurre ogni immagine, ma deve comprendere tutte le proposte effettivamente disponibili, le porzioni, le opzioni necessarie e gli eventuali supplementi. Prima di consegnare un menu cartaceo, il personale deve verificare che sia aggiornato. Anche quando descrive le opzioni a voce, non deve tralasciare quelle che possono cambiare il prezzo finale. Semplificare il menu significa renderlo più facile da capire, non offrire un servizio manuale con meno informazioni.

• Chiedi al cliente se preferisce il menu cartaceo, una descrizione a voce o continuare a usare il telefono. Rispetta la sua scelta e non insistere perché scansioni il QR code.
• Ripeti le scelte per il consumo sul posto o da asporto, la temperatura, la porzione e la quantità. Se il cliente ha domande sugli ingredienti, rivolgiti a chi conosce la ricetta attualmente in uso.
• Comunica al collega che aiuta a prendere l’ordine i prodotti temporaneamente esauriti e le sostituzioni disponibili, così da non scoprire al momento dell’inserimento che un’opzione presente sul menu non è disponibile.

Dopo aver aiutato a inserire l’ordine, il personale deve chiedere al cliente di confermare i piatti, le quantità, le opzioni e il punto di servizio, così che quanto concordato sul menu corrisponda all’ordine ufficiale. Al tavolo si può proseguire con un dispositivo del personale già autorizzato e compatibile: non è necessario acquistare appositamente un’intera dotazione hardware per servire quel tavolo. Se non è possibile verificare subito le informazioni su un piatto, chiedi prima al collega responsabile, invece di inserire una supposizione come richiesta ufficiale e passarla alla cucina.

Se il cliente ha dei bagagli, provvedi prima a sistemarli e ad assegnargli un posto secondo le regole del locale, lasciando liberi i passaggi. Per ricevere assistenza dal personale non deve consegnare il proprio telefono né utilizzare dispositivi condivisi. Spetta al locale chiarire se è possibile utilizzare le attrezzature per la ricarica; il loro utilizzo non deve essere una condizione per ricevere assistenza.

Nel registro del passaggio di consegne annota solo i dati necessari per il servizio in corso

• Elementi usati per la verifica: il posto o il riferimento dell’ordine attuale e lo stato di invio effettivamente riscontrato dal personale. Non raccogliere dati personali non pertinenti.
• Dettagli da confermare: i piatti e le quantità di questo ordine, la temperatura, la porzione, gli ingredienti aggiuntivi e il consumo sul posto o da asporto. Non identificare il cliente in base all’abbigliamento o allo zaino.
• Passo successivo: proseguire con l’ordine esistente o aiutare a inserirne uno nuovo, chi lo inserisce e chi si occupa della consegna. Se lo stato non è chiaro, indica chi deve occuparsene.
• Articoli ancora da consegnare: se le bevande vengono servite per prime o il cliente cambia temporaneamente posto, annota che cosa resta da servire e il punto di consegna attuale. Non presumere che un posto vuoto significhi che il cliente se ne sia andato.

Se il cliente decide all’ultimo momento di ordinare da asporto, verifica prima se la preparazione dell’ordine esistente è già iniziata, poi conferma le modalità di consegna attuali. Se cambia il luogo di consegna, aggiorna lo stesso registro del passaggio di consegne.

Se anche la rete del locale non funziona, verifica separatamente quali opzioni sono disponibili

Se i dispositivi del locale sono connessi alla rete, il personale può proseguire il servizio secondo le procedure per cui è autorizzato. Se anche la rete del locale non funziona, informa prima il responsabile degli ordini già ricevuti e delle operazioni il cui esito è ancora da verificare; poi procedi con le modalità effettivamente disponibili. Annotare le richieste su carta serve solo come riferimento per il passaggio di consegne: non dimostra che siano arrivate al personale di cucina né che il pagamento sia stato ricevuto. Ordinare tramite QR code su una pagina web, la sincronizzazione cloud e i pagamenti online dipendono dalla rete. Le funzionalità offline dell’app nativa dipendono dalla versione ufficiale e dalla configurazione in uso. Quando la connessione è ripristinata, verifica prima gli ordini più recenti, la preparazione e i pagamenti; poi aggiungi le registrazioni mancanti, evitando di inserire due volte gli stessi dati.

Verifica la transazione effettuata con un terminale di pagamento autonomo consultando prima l’esito indicato dal terminale e dal fornitore del servizio di pagamento; poi registrala sul conto corrispondente. MenuSnap non verifica automaticamente la transazione effettuata con quel terminale.